沃尔玛重庆回应屡次违法违规节录

　　【财新网】（记者 邓海）仅在重庆一地，全球营业额最大的连锁企业沃尔玛，就因违法违规被相关执法部门处罚21次之多。频频违规违法的根源到底在哪里？沃尔玛在10月25日的媒体会上多次强调这是基层与管理层沟通出现问题，以致公司“上下统一”解决问题的管理机制没有发挥作用。

　　在刚刚过去的15天里， 沃尔玛因为涉嫌出售假冒绿色猪肉，重庆市对其10多家门店进行停业整顿，罚款269万元，多名涉案员工被采取强制措施。沃尔玛中国区总裁兼首席执行官陈耀昌、人力资源高级副总裁王渝佳，也突然“因为个人原因”而辞职。

　　10月25日，沃尔玛选在刚恢复营业的重庆松青路店召开媒体会，沃尔玛中国大卖场首席营运官董开源、沃尔玛（中国）投资有限公司公共事务部高级总监李玲、沃尔玛重庆运营区总经理及重庆部分分店总经理参会。以下是现场速录人员整理的媒体会现场文字材料节录：

　　记者：沃尔玛被重庆工商处罚已经不是一次两次了，我们看到的是有21次，你们刚刚讲到的切割猪肉可能是失误的事情，那么这21次都是失误吗？这21此被罚不仅仅是因为销售假冒“绿色猪肉”的问题，你们怎么看待沃尔玛一犯再犯和你们刚才所说的遵循企业诚信经营的冲突？另外，三番五次地出现问题，你们认为问题的根源在哪里？

　　董开源：这是一个好问题，我也是经常在考虑这个问题。说到我们怎么领导，我们是通过聆听去领导，我想可能是这个管理层团队当中犯了一些错误，可能我们每一天在忙碌于自己工作时，有时候我们会忽略聆听来自一线员工的意见，因为当我们说不再让这样的事情发生，我们真的是会想努力做到，我们会努力做到。

　　这对于我们商场的同事，还有顾客来讲是非常重要的，这也是为什么我会跟商场的同事领导管理层，再去强调公司作为三大信任之一的公平领导，让他们聆听员工的声音。我们绝不容忍也绝不姑息非正确的行为，对于我来说其实发生这个事情最大的错误并不是在诚信方面，而是我们没有更好的去聆听。

　　我们有公司的政策，自从我们公司建立之初，我们把它称之为门户开放政策。这个政策是说只要在公司里的任何一个员工，他可以无所畏惧的跟商场的管理层，甚至跟公司的管理层去讨论他发现到的一些商场的问题。我也跟重庆这边商场的员工有过沟通，也重新再次给他们培训门户开放政策，在座的这几位都是重庆商场的代表，他们也是会把门户开放的政策得到一个更好的实行。

　　李玲：这次Del Sloneker(即董开源)来到重庆有跟我们店里面的所有员工，包括促销员分享我们公司的门户开放政策，门户开放政策的意义就是说我们从基层的员工，如果觉得公司有任何在管理上，或者在商品方面他们觉得有任何不对的地方都可以跟上一级的管理层反映，如果跟上一级的管理层没有反映，他们可以再跟上上一级的领导反映。

　　这样从基本的员工开始，让我们所有的员工心声以及发现的问题都可以最快速度的反映到上面，并且做到很好的改善。在这个部分可能我们之前也做得很好，（所以）并没有跟所有的员工大力倡导，这次总公司派了这么多高手来辅导我们这一块，我相信在未来我们借由这样一个机制，可以把我们商品的风险、管理的风险降到最低。

　　记者：我问的不是听取员工的意见，我是想问沃尔玛在重庆处罚了21次，你们如何看待这个问题？这种情况跟你们所谓的诚信经营有没有冲突？你们如何看待这个问题？根本原因发生在哪里？不是问是否听取员工意见，谢谢。

　　李玲：我来回答一下这个问题，刚才Del Sloneker，我们很同意他的意见。我们讲听取员工的意见是在基层出现问题时要及时报告给总部或者公司管理层，这样上下统一来解决问题。

　　这是一个公司的管理机制，这个机制在从前时可能没有被很好的落实，这一点是我们公司认识到非常大的一个问题，所以我们新上任的中国区临时首席总裁贝思哲先生，在他上任第二天开始就跑遍了中国的6个城市，去再一次强调公司的原则和政策。

　　还有就是要建立内部上下沟通非常畅通的机制，这个实际上是管理层的决心，而且我们目前在公司开通了有4个员工可以提供投诉建议，以及各种他所认为公司目前存在的问题可以改进的信箱。公司所有的员工，包括我们的促销员、收银员都可以发邮件。

　　所以我非常感谢你提出的问题，这确实是一个非常严肃的，需要公司去回顾的问题，我们也在公司管理层上不断的反思出现的这些问题，我们希望可沃尔玛这个信心，我们一定会改进，我们能改变的是将来的做法，很感谢你。

　　记者：你的意思是问题在基层，而上层不知情吗？

　　李玲：沃尔玛商场的管理层包括执行员工，他们对于自己的工作流程负有最直接的责任，所以公司开放的机制给到大家。你觉得有什么问题可以反映给大家，但是你讲到这些事情公司在进一步回顾，我们不能改变的是过去，但是我们可以实现的是未来做得更好。

　　记者：连续21次违规，你们是不是觉得中国的违法成本很低？

　　重庆区总经理：可能其他同事不是很了解这21项，针对这21项各位可以仔细的去看，里面有15项是商品的问题。昨天我还在跟重庆市商委谈这个事情，现在我们的工商单位来查这些问题商品，里面甚至有长虹电视，包括一些出名的厂牌。

　　这些食品事实上是在所有卖场都有在销售，那这些东西是不是可以追溯到源头。把源头做一个改善，我觉得这可能是之后我们在中国，或者重庆区尽量去完善的机制，而不是说只有查出在商场里有销售这个东西而做一个罚款。

　　我想这样子的话才能真正去解决商品的问题，所以21项里面各位可以仔细看一下，然后有15项是因为商品的问题，所以我们也觉得很遗憾。这些商品在进到我们卖场之前，事实上我们是和这些厂商都有要到非常完备的合格证，或者说他们的质监报告，但是到了商场之后这些商品仍然出了问题，我想这可能在机制上是需要有改进的地方。

　　董开源：首先第一位记者提的问题是关于问题的原因，一直都围绕这个在说，其实我在这边想强调一点，可能每一件事情的原因不仅仅只有一个。我想再强调一点在过去的15天里，重庆的员工接受了超过3万小时的培训，这里面包含了很多方面。譬如说举一些例子跟重庆的工商部门合作，在商场里面建立食品快速检验室，还有包括建立“12315顾客维权服务站”，还有就是在商场里举行“顾客下午茶”活动，这些都是可以让我们更好的聆听顾客的声音，更好的服务顾客。还有就是包括商场每天、每个星期、每个月的自查工作，以及邀请第三方进行检查，这都是我们更好的进行商场跟进的工作。大家也可以看到商场里面很多设备是焕然一新，不仅进行了维护，也进行了一些设备更新，包括可能细到一个灯泡，到墙壁上的粉刷，我们也愿意能够给顾客提供更好的服务。所以大家在谈论在这些问题时，我也真诚的邀请大家从不同的方面看这个问题，我们也有信心在未来把商场经营得更好。谢谢！

　　记者：刚才李总也提到可能之前流程上有一些问题，所以有些信息没有及时反馈到上面，是不是说明当时的情况没有被管理层所了解到。还有有关商品的问题，现在这么多事件引发出来，你们有没有归纳问题到底出在哪儿，是供应链的问题还是你们强调的诚信问题，我希望有一个明确的答复。

　　董开源：我们采购部门和供应商的合作是一个长期非常好的合作，而我们整个营运部会对每一次发生的问题都做一个个案，非常认真的去分析出现的问题。所以我们不同的部门都是在同一时间加强我们的管理，去把这个问题更好的解决，提高我们的服务能力。

　　有一句谚语，错误的话应该是从错误中学习，这是错误的一个价值。我们也是坚信你们在未来一定可以看到商场变得更好的方面，因为我们是重新再次强调，我们是作为一个真诚服务顾客的公司，我们也是愿意跟所有的同事一起共同努力把商场建立得更好。

　　没有一个商业机构、没有一个公司说他一点问题都没有，可能所谓的一个秘诀当有问题时，一定是当它还是一个小问题时马上解决掉，所以我想再次表示发生这样的情况真是感到非常抱歉。我自己感觉很遗憾，但是我自己现在能做的就是尽百分之两百的努力，和我们的管理层、所有的同事一起努力把这个事情做得更好，把商场做得更好服务大家。

　　所以当下一次我再次见到在座各位时，可以是一个新商场的重新营业，或者是一件更好的事情的时候。我们希望下一次的时候当我们再说中国的一起成长时，我们可以提供更多的职业发展机会，我们对当地的经济有更好的贡献。

　　记者：我觉得你刚才好像没有回答我想问的问题，因为我问的是出现在了这么多处罚，问题到底处在什么方面，我们一直在说会改、有价值，价值在哪里？到底是哪里出了问题？

　　李玲：刚才好象我们没有直接来讲，但是我们所讲的问题都是相关的，零售是一个细节的行业，在细节当中如何加强这是解决所有问题的方法。所以你刚才讲到我们是如何去做认识这个问题，公司目前对员工所有的培训，包括法规的培训，包括食品安全法规的培训，重庆当地对于相应的食品管理要求，这些培训就是为了在细节上能够杜绝类似的问题能够再次发生。■