中国商业电讯：WEB2.0时代下的企业危机公关

    北京 2011-11-03(中国商业电讯)－－作为企业危机公关的重要求诉渠道，媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。在危机伊始，企业除了需要迅速通过媒体及时地表明自己的态度外，还要建立并保持与媒体，特别与公众的信息畅通渠道，以便进一步化解危机、保存甚至提升自身信誉。通常，企业在危机公关时习惯通过传统媒介（报纸、广播、电视，甚至网络新闻）来获得外部反馈，同时发布新信息。所以，如果要说传统媒体为企业和公众展现的信息面貌都只是冰山一角，那么网络博客、论坛等对话型媒体（conversational media）则能帮助所有人看到信息的全貌。因而，在新的3G时代，企业开始利用博客、论坛等新媒体弥补这一缺陷以更好地实现公关危机。

    众所周知，博客、论坛等对话式信息传播媒介，以开放式的独立性、互动性以及高频率内容更新的特点逐渐成为占据主流的网络信息传播方式。在互联网信息传播日益成熟的今天，博客、论坛等的用户已经从精英阶层扩展到大众阶层。这种对话式的传播方式通常以个人为主体，形成“自媒体”，不但能够第一时间提供信息产品的“报道”和信源链接，而且持续的“报道”以及其互动与传播一体化功能能够引发高关注度和高转载。因此，博客和论坛开始被企业公司用做信息搜集和发布的载体。

    在危机初期，企业必须获得尽量完整的最新外部信息，并和公众保持信息渠道畅通以制定正确的决策并保证其按照预期实现。然后再根据不断从论坛、博客等搜集到的目标消费者的直接反应和关心话题后，企业公司除了与传统专业媒体的互动，也要在论坛、博客中不断更新的子站详细介绍 “我们正在做什么”，“我们将如何解决这个问题”等。在3G时代下，危机公关的成功与否等关键因素必须要进化成敏锐性、互动性、跟踪性三个全新指标。企业通过新媒体实时播报后续弥补动作，让老百姓看到企业实实在在的补救行动。最后还是得端正个态度，无论是传统媒体，还是互动媒体环境中，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，群众的心灵是智慧的，危机公关只能弥补企业声誉，却不能让消费者忘记企业给自己带来的伤害。

    中国商业电讯（www.prnews.cn）作为资深的公共关系服务机构，凭借自身的经验认为，3G时代的到来对每个企业的危机公关来说，既是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题，要在观念上更新也同时要在技术上更新，这也是取得竞争优势所必须重视的问题。