用“五星标准”衡量细节与特色

　　陈姗姗

　　10月9日，在海南航空HU7361由广州至杭州的航班上，细心的旅客发现了不同寻常的一幕：舱内的乘务员正在用熟练的手语跟前舱的一些旅客沟通着什么。

　　原来，她们服务的是一批特殊的旅客——参加全国残运会的广东体育代表团。

　　作为这次航班的乘务长，周晓莉在接到保障任务后，马上详细向代表团提前了解了所有成员的资料和身体情况，之后对每一位残疾人运动员进行了有针对性的安排与准备。乘务组内也进行了细致的分工，针对肢残旅客特点，加配了多个枕头，便于垫付伤肢，还有专为聋哑队员准备的服务温馨提示。

　　航班上的一幕幕只是海航集团强调服务的一个缩影，集团旗下的几大产业集团业务涵盖范围广，直接面对消费者的方方面面，对于每一项业务，海航集团都要求精益求精。

　　因为公司始终认为，提供精美、安全、适宜的产品和服务，满足客户的物质和精神需求，是企业对客户的核心社会责任。

　　细节完善

　　相比生产性企业而言，服务性企业在实施标准化方面的难度要大得多，毕竟，前者强调“物”，后者更倚重“人”。

　　为此，海航集团建立了一套完善的质量管理体系及服务运行体系，倡导“至诚、至善、至精、至美”的服务理念，以树立并落实“以顾客为中心，以市场为导向”的服务发展观。

　　以航空产业为例，很多生产环节都有严格的数字标准。比如，要求航班正常率不低于80%，客舱服务满意率达到98%以上，地面服务满意率要95%以上，运输行李差错率不大于0.2%，飞机不正常千次率不超过0.5%，事故征候万时率不超过0.7，无运输等级事故，无重大火灾事故，等等。

　　而在落实基本的服务标准后，海南航空又推出了“全系列产品、个性化服务”的全新理念，率先在国内推出了免费送票上门、24小时免费咨询订票电话、机上抽奖等特色服务项目。

　　如今，海南航空的“空中服务”已经远远超出了简单的运输服务概念范畴，而是根据支线和干线机型的不同特征，不同航班、不同机型的旅客都可以享受到不同的服务风格。

　　在海南航空的飞机上，常常可以看到这样一些特别的乘务员，她们在航班中全程挂着“爱心天使”的牌子上岗。为提醒旅客预防经济舱综合征，他们会引导全体旅客进行“经济舱放松操”运动。

　　遇到老年旅客，她们会当个好女儿，遇到小旅客，她们会当个好阿姨，遇到病患旅客，她们会当个好护士，遇到初次乘机者，她们又变成了好向导。

　　这就是海航在航班上专门推出的“五好”服务，类似的细微服务还有很多，比如“红十字会急救员”特色服务，会向旅客提供旅行小常识、日常保健知识等方面的咨询；再比如“家居式服务”，会提供“家”中常备的10项特色服务：每日历史服务、自助餐式服务、到达站概述、提供旅行(商务)咨询服务等，让旅客充分享受和家里一样的轻松舒适度。

　　对于细节的不断追求，也使海南航空的服务得到了社会的认可。2011年1月，海南航空荣膺SKYTRAX“五星航空公司”称号，成为全球七家五星航空公司之一，同时也是内地唯一一家五星航空公司。

　　严格监察

　　航空产业中体现出来的服务意识和制度管理，也同样可以在海航集团的其他产业中看到。

　　以三亚凤凰机场为例，自成为海航集团成员以来，凤凰机场就开始全面对接集团的服务标准和服务管理体系，建立了专职督察员、公司兼职督察员和社会兼职督察员组成的服务督察体系，同时引进国际先进机场的品牌服务产品，以塑造滨海国际度假机场的品牌。

　　而集团旗下海航东银期货，更是迄今保持了18年客户零投诉的纪录。公司通过多种渠道接受客户咨询建议，为客户设置400-7700-999免费咨询电话，至今未发生因客户投诉产生的诉讼案件。

　　当然，海航集团的服务品质并非凭空而来，而是有着坚实的制度基础，建立在严密的服务管理体系之上。

　　首先，公司建立了严格的规章制度，大到重大决策，小到生活行为，每一项工作都有章可循、有据可查。

　　其次，公司通过督促监察建立牢固的服务屏障。比如，在2009年4月，海南航空市场部就颁布了客户投诉快速处理机制，要求服务督察员在接投诉后，“一小时内”致电客户询问旅客事件发生原因，根据情况在1~3个工作日内答复客户，及时解决客户问题。

　　公司还规定，第一个受理顾客业务咨询、查询或投诉的单位或人员为第一责任人，如不能当即为顾客解决或不属于本职范围内的，应做好相关记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拖延处理时间；第一责任人初步调查并将顾客所有信息传递给相关责任单位或责任人，此为直接责任人。直接责任人经调查或请示上级主管单位后，回复顾客并反馈第一责任人，经第一责任人确认后，此环节后方可结束。直接责任人回复顾客后，如未能与顾客达成共识，同时顾客表示将投诉的，直接责任人应在1个工作日内反馈至服务质量督察中心备案处理。

　　在公司的飞机上，还有一些专门的“便衣”监察员，他们是由公司精心挑选的、通过ISO9000内审员认证的“神秘人士”，常年在飞机上对各项服务进行督查，公司也会在社会上聘请常旅客作为特约督察员进行外部监督。

　　此外，公司还在各航班上配备“旅客意见卡”，由机组当场发放、回收，及时了解旅客意见，汇总交公司服务监察部门进行系统分析并及时进行调整。