信用卡市场比拼“人本”服务

作者: ■见习记者杨桐

　　经过几年的“跑马圈地”，中国的信用卡市场盘子越来越大，截至2010年累积发卡已达2.42亿张。尽管发卡“黄金时代”并没有结束，但有越来越多的信用卡用户开始更注重服务而非卡片本身，一个注重用户体验，以服务制胜的“人本”时代已悄然来临。

　　可为佐证的是，作为国内信用卡领军者的招行信用卡已经从发展之初的卡产品管理转到了分析消费者行为提供更为精准的“人本”服务上来。这一转变对招行的后台系统提出了更高的要求，为此，前不久，招行信用卡联合世界顶级IT供应商，数届奥运会唯一全球信息技术合作伙伴ATOS源讯公司，共投入5亿元人民币和3万多人力完成了全球超大单一主机系统升级，为“人本”服务提供了硬件和技术基础。

　　“对于信用卡服务来说，系统就和氧气一样，虽然平时感觉不到，却至关重要。”招行信用卡中心总经理刘加隆表示，“系统升级成功只是一小步，但是今后招行给持卡人带来的服务体验将是一大步，这将成为行业一个全新起点。”

　　统计显示，招行信用卡持卡人的交易记录遍布全球213个国家和地区，每小时约产生26万笔交易，信用卡中心为保障持卡人消费安全需每天发送约200万条消费安全短信提醒。

　　安全是所有持卡人最关心的问题，而招行提供的却不限于此。当系统发现客户信用额度不足刷卡不成功，或者发现持卡人的消费额度使用率偏高时，系统就会自动发送短信，询问持卡人是否需要提高临时信用额度，以解燃眉之急。

　　“我们最初是从风险防范角度开创了短信服务，但没想到变成了一个很好的客户体验，所以我们一直坚持。”刘加隆如是说，“今天，我们的系统可以处理来自全世界各地的交易数据，二代核心系统的推出无疑将为一直非常活跃的招行持卡人带来更稳定、更良好的交易体验。”

　　事实上，在信用卡行业同质竞争的当下，哪家发卡机构可以读懂持卡人的心，让持卡人刷卡更愉悦才可以建立自身的竞争壁垒。