国内企业开建网购诚信体系 消费担保或解失信现象

　　■本报记者 钟顺钦

　　 群雄纷争的网购时代，诚信是聚拢用户的金字招牌，它包括货物质量、送达时间、售后服务等。但一扇扇失信大门日前大开：高朋网假天梭表门、当当网违规促销婴儿奶粉门、京东商城旧手机门……水能载舟亦能覆舟，广大用户对网购的惶恐一旦扩散足以毁灭这个崛起的市场，挽救信誉行动刻不容缓，并从企业自身开始。联想近日携手中国电子商务协会举办电子商务诚信体系发布会，成为国内第一个吃螃蟹的企业。一家传统企业率先做出电子商务诚信的承诺，足以引起电商行业的震动和媒体的关注。接着，刚刚获得阿里巴巴集团10亿元投资的一淘网也宣布将联合支付宝启动对中小B2C商家的担保交易推广。

　　 可以预见的是，未来一段时间，国内企业必将纷纷建立网购诚信体系，以购物担保或其他姿态来消除此前的“失信”影响。当然，网购市场的完全成熟、规范还需一个过程，消费者在畅享网购实惠时还应该多留点心。

　　网购行业遭遇诚信瓶颈

　　网购行业很疯狂，这是一块迅速膨胀的市场蛋糕。据艾瑞发布的数据显示，今年第3季度中国网络购物市场交易规模为1975.1亿元，较上季度增长11.5%，较去年同期增长73.4%。从目前市场增长情况看，预计第四季度网络购物市场将保持15%-20%的环比增速，交易规模或超2300亿元，全年交易规模有望突破7700亿元。同时，仅仅是今年第一季度，全国至少已有7家电子商务公司获得融资，总金额高达18亿美元。

　　消费者热情追捧，商家疯狂投入，网购市场这把大火烧得正旺，但网购行业的繁荣难掩超速发展滋生的顽疾。以团购行业为例，2009年进入中国，从百团、千团到突破5000家，尔后因为资金、竞争同质化、售后服务等问题爆发，团购行业急速萎缩。如今，消费者再到团购网站购物时，心中紧绷着一根弦，它靠谱吗？这就是诚信问题引发的消费恐慌，这种恐慌蔓延得很快，对行业的打击是致命性的。

　　 诚信已然成为网购行业的发展瓶颈。据DCCI发布的2011年上半年网络团购用户调查显示，参加过团购的网民中，82.8%选择团购是觉得价格便宜，但有接近一半的网民对团购商家的服务质量不满。与此同时，有13.15%的用户投诉过团购服务，其中48.1%是嫌团购商家的服务质量差，34.7%的网民认为商家未兑现服务，33.8%的人对团购不退款或不能及时退款表示不满，还有25.3%投诉遇到假货。如今，失信大火已烧到大型电商平台：高朋网售假天梭表事件闹得沸沸扬扬，当当网违规促销25种婴儿奶粉正陷入舆论漩涡中，京东商城再次被曝出售旧手机……

　　据《2011年网络购物用户满意度》白皮书显示，诚信和网购安全依然是网购消费者最为担忧的问题。网购商品的质量、物流送达是否准时、售后服务是否周到，这些问题归根结底就是两个字：诚信。中国电子商务也必将回归到以品质和服务为核心的竞争格局中，如此才可以让电商企业从无穷无尽的价格战中解脱出来。

　　国内企业争建网购诚信体系

　　当然，电商作为新兴产业，超速发展后必会滋生些许隐患，而消除隐患的过程便是行业洗牌的过程，最终沉淀下来的必然是那些商品质量过硬、服务质量上佳的企业。如今的消费者也日渐成熟，对服务的体验和对安全的要求已然超过低价诱惑，这就需要各大企业以诚信姿态做出行动上的承诺。

　　 日前，联想就确立了诚信电子商务的首要标准和基本行为准则，作出了超越基本标准之上的卓越诚信承诺。联想当了第一个吃螃蟹的企业，成为国内首个建立电商诚信体系的传统企业。同样是在上周，刚刚获得阿里巴巴集团10亿投资的一淘网宣布将联合支付宝启动对中小B2C商家的担保交易推广，消费者只要从一淘选择有支付宝交易的商家购物，订单满50元获赠50元支付红包。业内分析人士指出，“一淘购物，担保支付”的推广模式将有利于这些中小B2C网站的进一步发展、成熟。

　　 事实上，中国的B2C市场在经历了近几年的发展之后，网站数量已相当可观，但受限于自身规模和并不高的知名度，中小B2C往往难以取得消费者信任，为其商品买单。而根据国外成熟市场的经验，在美国、日本等发达国家，B2C均超过C2C成为网购市场的主流。因此，要想繁荣中国的网购企业，除了各个大型电商平台应搭建诚信体系外，还应扶持广大中小型B2C企业，如此才能打造成熟、规范的网购市场。

　　消费者心中那根弦还得紧绷着

　　网购行业正在转型，但需要一个过程，消费者心中的安全消费弦不管是现在还是今后都得紧绷着。

　　 第一，学会识别虚假宣传，“看图片是天使，拿到实物是魔鬼”，消费者不能仅凭商家提供的图片去主观想象产品的样子，可以试着多找找这款产品的信息，同时还得注意商品后面跟帖好评的真实性。

　　 第二，警惕钓鱼网站和木马陷阱，少点网页旁边的漂浮小框或网站推广链接。个人电脑注意定时查杀病毒，网银支付时应确认网址是否为该银行的官方链接，使用公共电脑时则应做好个人账号密码的保密工作。

　　 第三，注意物流配送环节，“网购电脑，收到砖头”的现象可是活生生的实例。消费者在网购下单时，应注意商品流程，收到货物时应当场检查，一旦发生产品不符现象，应做好证据的收集、保留工作。

　　 第四，消费者应对售后服务多留点心，购买商品前确认是否有三保等保修服务，即是否全国联保，产品质量问题应找谁，是商家还是找平台，这些必须提前确定；同时，下单后及货物送到后应做好保留证据工作，以防日后发生售后服务纠纷时能有迹可查。

　　当然，消费者只要自己多留点心，还是能够在便捷的网购时代畅享实惠。