新华保险“以客户为中心”的战略转型初见成效

　　张岩铭

　　从“产品导向”到“以客户为中心”，今年以来新华保险正试图通过这一重大转型，推动战略布局、运营变革和服务升级，以超越自身，构建与其市场地位相匹配的核心竞争能力。

　　作为“以客户为中心”战略转型的重要举措，新华保险“理赔服务星级评定管理体系”堪称一大亮点。该体系借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，在保险业内率先实现了全公司理赔服务的标准化、规范化管理，解决了因机构发展不均衡带来的服务质量参差不齐、难以统一管理的问题，为保险业破解“理赔难”提供了可资借鉴的新范本。

　　据保监会网站公开数据显示，2011年1至10月份，新华保险原保费收入达到825.77亿元，市场占有率达9.97%，同比高于行业平均增速，而且整体期交占比占据较大优势，13个月保单持续率保持高位。“以客户为中心”的经营战略已经初步显现其效力。

　　为了与“以客户为中心”的服务诉求相适应，2011年，新华保险启动运营体系变革，与国际知名的咨询公司合作，从客户接入和互动中心、运营作业、运营管理、客户资源管理四方面入手，计划用三年时间、分三阶段完成运营模式的转型升级，以建立客户经营的基础，形成长远的、可持续的领先优势。

　　以创建星级理赔服务为契机，通过制度性约束、资源上支持来提升理赔服务的主动性，新华保险全国各分支机构掀起了理赔服务争先创优的高潮，实施了一系列新举措，为广大客户和业务团队提供“更快、更易、更关怀”的理赔服务。

　　首先，新华保险以理赔公益课堂等多种形式高频度开展理赔基础知识的普及和员工培训，让客户明明白白理赔的同时，培养提高业务团队的理赔服务意识与能力。其次，新华保险不断优化客户理赔的流程，简化办理手续。此外，新华保险不仅对正在住院的客户进行上门慰问和预付保险金，还启动“理赔关怀”公益服务志愿行动，组织志愿服务理赔为遭遇灾难和不幸的特定理赔人群进行长期帮扶，传递更关怀、更温馨的人性化理赔服务。

　　新华保险还将服务范围延伸至移动终端。日前，新华保险开发的“移动理赔服务平台”已经问世。依靠智能移动终端软件及3G通信网络技术，该平台与新华保险内部理赔系统无缝对接，能实现快速的调查响应、理赔慰问、保险金预付等一站式的理赔服务功能，提供“零距离”的现场理赔服务。这些创新的举措让新华保险的理赔时效、服务质量和客户满意度均得到有效提升。

　　以新华保险上海分公司为例，该公司提出“理赔服务优化八大举措”，并在10月顺利通过新华保险理赔星级服务的四星认证。据统计，截止到9月底，新华保险上海分公司原保险保费收入达52.4亿元，市场占比13.0%，在上海寿险市场位居前三。其中，银保业务高居上海寿险市场榜首，个险保费同比大幅增长，业务价值持续提升。

　　目前，支撑新运营模式要求的新华保险总部运营架构已经首先落地。基于专业化运作、集中化管理、流程化作业的原则，新华保险将运营系统分为承保管理部、客户权益部、客户服务部、运营规划部四大部门，实现了前台与后台分离、服务界面与专业管理区隔，并强化了流程规划、精益提升、品质管理、技术创新等职能，将以总部运营系统为牵引，拉动公司整体的运营体系的变革。

　　“这样调整是为适应客户不同阶段的需求，并借鉴了国际保险企业的最佳业务实践，以打造一流的运营管理体系。”新华保险运营总监陈正阳表示。

　　在欧美同业中，后援大集中和非核心业务外包是通行的做法。为统一服务标准，提升服务效率，新华保险运营体系也定位于“集中＋外包”的模式。为此，新华保险建设了新的共享中心，集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了集中运营作业和标准化统一管理。与此同时，新华保险对保单数据录入、保单打印装订寄发、分红报告书作业等一些简单的非核心业务外包，借助合作伙伴为客户提供更高效的服务，达成整个运营体系的专业化运作和效率优化。如今，新华保险的集中核保时效，集中保全复核时效客户理赔满意度指标均处于同业领先位置。