赢得广大消费者信任是根本

　　丁彬

　　在中国汽车行业一片浮躁的大环境下，动辄以销量的比拼作为衡量企业实力的唯一指标，片面追求销售规模是整个行业竞争的焦点。但是却很少有企业能够跳出这种眼前的竞逐，用更宽广的视野去真正冷静地思索，怎样才能实现企业的可持续发展。

　　在很多场合，广汽丰田高层领导重复最多的一句话就是，一款产品的月销量冠军、年销量冠军其实并不重要，重要的是广汽丰田赢得了越来越多消费者的信任，做消费者满意度最高的企业。

　　广汽丰田早早就确立了“通过汽车创造美好生活，服务和谐社会”的企业宗旨。秉承“顾客第一”的理念，广汽丰田把追求消费者的信任，真正地作为企业经营的首要目标，并将其贯穿到了生产、管理和销售的各个环节。

　　在生产方面，广汽丰田建立起了被誉为“丰田生产方式革新基地”的“丰田21世纪全球模范工厂”，引进了全球最先进的生产设备和工艺；冲压车间装配了全球领先的伺服压力机，辅以高速的零部件搬运系统，使加工速度达到了世界领先水平，劳动生产率提高20%以上；噪声更降低至85分贝以下，因此，该伺服压力机赢得了“世界上最安静的压力机”的盛誉；焊装车间导入了丰田最新的GBL(GLOBAL BODY LINE)线，采用最新的焊接机器人，自动化程度高达47.6%。

　　同时，在质量管理上，建立了“品质自工序完结”等保障体系。任何一个员工若发现问题，都可以让生产线停下，立即解决问题，决不让一件不良品流入下一道工序。

　　先进的品质体系从源头上确保了产品的优质性，提供了让顾客满意的产品。此外，为了给顾客带来超乎期待的服务体验，广汽丰田以技术化的服务体系为内容，凭借强大的终端执行力，让顾客享受尊贵贴心的服务。在硬件上，广汽丰田已经建立了较为完善的销售体系。目前，已建立305家销售店，预计到今年年底将达到330家。

　　在软件上，自成立起，广汽丰田就导入了e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），为顾客带来了高效便利的汽车服务。2010年6月推出的“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，进一步强化“尊贵、贴心”的渠道理念。

　　不断提升客户满意度，是广汽丰田一直努力的方向。今年，广汽丰田根据消费者的需求，对“心悦服务”品牌进行了针对性升级，不仅扩大了服务覆盖面，而且在细化常规服务方面，对顾客最为关心的重点项目细节进行了创新和改善，实现广汽丰田渠道的全面升级。

　　为了更快更全面地了解顾客对广汽丰田售后服务的意见和建议，聆听顾客的需求，广汽丰田在继续实施一对一的顾客面访调查的基础上，今年引入了新的顾客访问机制——保证在最短时间内进行确保顾客满意的“闭环”回应。此项服务实施以来，获得了消费者的一致认可。

　　今年广汽丰田还先后开展了“夏季关爱服务月”、“雨季关爱活动”、“国庆安心服务”等顾客关怀活动，为各地车主免费提供车辆保养项目，及时帮助车主发现安全隐患问题。除此之外，广汽丰田还积极在销售店内导入“汽车养护学堂”活动项目，通过向顾客传递汽车使用及养护知识，帮助顾客正确、安全使用车辆。

　　值得一提的是，今年9月，广汽丰田正式推出了“心悦二手车”品牌，建立起以“专业、诚实、信赖”为三大核心价值的二手车服务体系，将为消费者提供包括多品牌置换，二手车零售以及售后服务在内的一站式二手车业务。

　　从创立到如今，短短的数年里，广汽丰田高质量的产品与服务，为广汽丰田赢得了业界内外的认可，获得了100多万顾客的信任。尤其是在服务方面，凭借持久不变的服务精神与不断改善的服务质量，广汽丰田在4月由中国汽车维修行业协会公布的2010年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查，以及9月由中国质量协会公布的2011年中国汽车行业用户满意度调查中，分别获得了合资品牌第一名和第二名；11月份又获得了由《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐汽车事业部联合举办的“金扳手奖”，向消费者兑现了承诺。

　　今年年底，以第七代凯美瑞的换代为标志，广汽丰田进入了其发展历程中的第一个换代周期，也意味着广汽丰田在拥有100多万消费者信任的基础上，进入了一个新的发展周期。以赢得消费者信任为根本的广汽丰田，前景值得期待。