小天鹅：打造全球品质新标杆

　　品质与服务打头阵构建自主品牌创新战车

　　小天鹅：打造全球品质新标杆

　　本报记者 安也致

　　今年10月底，一场以“品质”和“服务”为主题的家电品牌自主创新浪潮，有望成为2012年国内家电市场发展的主旋律，驱动家电企业逐渐摆脱对产业政策的依赖、受市场环境的冲击，走出一轮“独立发展、逆市增长”的新行情。

　　12月8日，全国28个城市的600多名“金牌老用户”代表，每人获得了小天鹅公司赠送的价值6000多元的高端“智臻”滚筒洗衣机，以感谢他们对小天鹅品牌的认同。无锡小天鹅股份公司总经理柴新建告诉《中国企业报》记者，“自今年10月26日小天鹅在全国启动‘33年品质传奇’百万巨资寻找老用户活动以来，短短一个多月就收到了来自全国10多万用户的报名参与，涌现出一大批洗衣机购买了30年、20年后还能正常使用的老用户。从一个侧面折射出33年来小天鹅洗衣机在品质与服务上的持续投入和创新，获得了来自社会和用户的认可。也坚定了未来小天鹅在品质与服务上的创新发展方向。”

　　品质导航

　　回首小天鹅33年的发展历程，可以说是整个中国家电业从确立质量管理意识、实现质量管理创新到构建全程动态品质创新体系的一个缩影。

　　从1978年推出中国首台全自动洗衣机、1992年首次实现洗衣机连续5000次无故障运行、1993年首次开展小天鹅质量与服务万里行、1995年首获“全国质量效益型企业”称号、2000年小天鹅荣获全国质量管理先进企业称号，到2001年首批全系列产品荣获首批国家免检产品和中国名牌产品、2010年国内首台自动投放洗衣机上市、2011年率先通过英国“Intertek绿叶标志”认证……

　　面对持续的技术创新、加速的产品换代、多变的消费需求，《中国企业报》记者获悉，小天鹅一直在“变”与“不变”中探索企业发展壮大的产业路径。对于满足时代、技术和消费需求的产品技术创新要时时更新，对于有助于企业发展的服务创新要及时变化。但对于品质的持续投入和连续创新态度不能变，对于品牌创新的理念不能变，对于尊重用户意见的态度不能变。

　　如果说，过去33年中国家电企业的放量增长多是依赖于政策红利和人口红利的拉动，那么未来33年，中国家电企业的增长将更多地依赖于以品质和服务为力量的品牌驱动。柴新建指出，以33年品质传奇寻找老用户为契机，小天鹅将围绕品质在企业内部建立全生命周期的创新体系，将品质从生产环节向产业链上游的核心技术研发和下游的配送服务进行无缝对接。

　　通过完善品质的内涵，小天鹅已面向全球建立了新的品质标杆。柴新建还透露，“小天鹅不仅要让33年来积累的品牌与品质在整个家电产业得到推广普及，还要为中国家电业建立‘大品牌、高品质、有品格’的新增长体系，打造有话语权的品质标准。”

　　服务创新

　　一提起洗衣机，就想到小天鹅。一提起小天鹅洗衣机，就会想到“全心全意”四个字。近年来，“全心全意”已经不再是一句简单的广告语，已变成指引小天鹅实施服务创新的经营理念。

　　当年在提出“全心全意”这句口号的时候，小天鹅只是将其作为一种服务理念，想为消费者提供满意的服务。随着行业的快速发展、企业的领先领跑，全心全意则被提升至企业经营理念的高度。在产品的研发、生产、销售、服务等涉及企业运营的所有环节，都融入“全心全意”的理念，成为指导企业进行技术创新的目标。

　　在柴新建看来，“服务为企业与消费者沟通搭建了一座桥梁，而持续的服务创新则为企业在自主品牌建设上注入新的动力。”《中国企业报》记者看到，对于服务的创新，小天鹅不只是停留于售后服务的环节，而是将服务进行前置和全局覆盖形成大服务理念，从突破技术壁垒，掌握核心科技，严把品质关，让消费者对品牌信赖感。从售前到售中，再到售后的全方位提升，增强消费者的品质感。最终，成功推动了小天鹅引领国内家电业的服务创新。

　　正是秉承“服务市场和服务用户”的经营理念，今年小天鹅再度引领中国家电业的新飞跃，全新的“自动投放洗涤剂”技术开启了中国洗衣机的自动投放时代。据悉，小天鹅对自动投放洗衣机的研发共历时3年9个月，总项目耗资500余万，凝聚了200余名研发工程师的集体智慧，获得了国家发明专利。

　　行业专家指出，当前摆在中国家电企业面前的是一个开放式的全球市场，中国家电企业要想实现国际一体化市场布局，就必须在产品品质和服务上下大功夫，把握行业未来的发展方向。此时，小天鹅已完成了以“品质+服务”为两翼的创新战略布局，引领未来趋势。

　　体系战车

　　从1978年公司成立，到2010年品牌价值达150.16亿元，小天鹅已经从当年一个名不见经传的自主品牌一跃成为全球第三大洗衣机制造商和品牌运营。产品遍及欧、美、亚、非等各大洲，赢得了海外消费者的广泛认可，更成为我国自主品牌开拓国际市场的成功典范。

　　目前，小天鹅拥有一支由600人组建的产品研发团队，这在世界洗衣机行业都是独一无二的。对此，柴新建指出，这是由于我国洗衣机行业所独有的特点所决定的，我国洗衣机行业的两极分化现象极为严重，市场上既有几百元的低端产品，也有高达上万元的高档洗衣机，产品间的价格跨距很大。这就要求企业在产品开发上也要实现大跨度、细分市场能力要强，针对不同的市场需求开发可以匹配的产品，不仅满足了需求，还创造了新的消费需求。

　　强大的技术创新能力，正是得益于小天鹅在企业“软硬实力”的铸造。小天鹅已拥有500多项专利，200多项软件著作权，每年小天鹅仅技术投入大约就占到年收入5%以上。拥有国家级企业技术中心和国家认定实验室，还拥有国际领先的变频技术、智能驱动控制、结构设计及工业设计等洗涤核心技术。就在今年，小天鹅实验室顺利通过了UL北美安全认证，这是国内首家通过这项实验室认证的洗衣机企业。

　　作为洗衣机行业的领跑者，小天鹅一直位居物联网家电探索的前沿，率先完成了从理论研究向产品开拓的转变。去年，小天鹅在全球推出首款物联网洗衣机成功登陆美国市场，标志着物联网家电正式进入应用阶段。

　　作为我国家电业唯一拥有33年品质积累的品牌企业，小天鹅以技术创新为先导，通过构建以品质与服务为主体的自主品牌创新体系战车，成功推动了国内洗衣机产业在经历了30多年发展后回归“品质与服务”的竞争本源，还为全球洗衣机产业打造了品质标杆。

　　链接

　　中国最老的洗衣机

　　成立于1978年的小天鹅洗衣机，没有想到在市场上还能找到于1979年购买、并正常使用的小天鹅洗衣机老用户。32年的使用体验充分见证了小天鹅33年的品质传奇，由此也成为“中国家电史上最老的洗衣机”。

　　日前，一位来自云南曲靖的老用户来到小天鹅参加“33年品质传奇”活动，提供了其购机发票。这台购买于1979年8月17日、售价161元的小天鹅洗衣机，当时销售收据上写的产品名称是“上海洗衣机”。据悉，由于当年全国都比较流行“上海货”，所有来自江浙一带的产品在云南当地一般都统称为“上海货”，购物发票上习惯写“上海货”字样。

　　在这台洗衣机的操作界面上，还能清楚看到“littleswan washer”的字样和洗衣机型号：XPB20-5。32年过去了，这台洗衣机没有一丝生锈的迹象，产品很耐用。“当年的洗衣机操作界面也很简单，很方便普通老百姓的使用。”这位用户表示，该台小天鹅洗衣机已陪伴了三代人，全家都非常喜欢小天鹅这个品牌，相信这台机器还能用上10年。

　　 不仅拥有“中国家电史上最老的洗衣机”，小天鹅还保持着17年一次未修的纪录。

　　从1994年购买至今，17年来这台洗衣机一次都没有修理过，并且完好无损。这样的“怪事情”竟然就发生在小天鹅的身上。

　　日前一位来自湖北孝感的用户向小天鹅寄了一张明信片和两张照片。在信上这位用户写道，“小天鹅是我们全家人的终身伴侣，这是对小天鹅洗衣机17年工作一次未修的最高褒奖”，并表示，“想换洗衣机，还选小天鹅。”

　　事实上，30多年来小天鹅洗衣机提供的不只是金奖的产品，还有金奖的质量和信誉，其最终的追求，是让每一个用户都满意。消费者购买小天鹅洗衣机17年来未修过一次的真实案例，再度折射出小天鹅持续不断的品质战略，已经在市场上和用户群中“开花结果”。