中国商业电讯：企业该如何面对网络声誉危机

    北京 2011-12-31(中国商业电讯)－－在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大，因此企业的声誉面临前所未有的挑战，企业该如何面对网络声誉危机？中国商业电讯（www.prnews.cn）资深分析师指出，企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下8项应对企业网络声誉危机的策略可以有效化解危机甚至起到化危为机的效果。

1、履行承诺

    在越发透明的互联网时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者都是品牌的传播者。因此真诚地做好企业和品牌，履行企业最初的承诺才是管理网络声誉的根本。成功的声誉建立在企业不间断地履行当初强有力的诺言上。利益相关方现在都可以直接地感受到企业的承诺，一旦“做恶”便可能引发声誉危机。

2、不回避问题

    不断发展进步的数字化应用正在重塑品牌和消费者之间的关系。作为消费者判断和评价企业的重要途径，网络也成为任何瑕疵的爆发点，良好体验的评论和观点亦能扩大口碑的影响力。企业要勇敢地面对这样的事实，从企业的运营和管理上纳入对网络声誉和口碑的管理，而不要因惧怕负面而回避这样的传播途径。

3、善于“倾听”

    网络是双向的沟通渠道，此时的企业不仅仅只是单向地“说”，也要善于“倾听”，了解网络上包括来自消费者、竞争者的声音，及时收集口碑信息，找到不足之处，并作出相应的处理，引导网络口碑向好的方向传播。因此建立畅通的倾听渠道尤为关键。不论是第三方的监测机构、企业自己的客户管理渠道，还是雇用专业公司优化搜索引擎服务，企业需要尽可能多地聆听来自各方的反馈和意见，在声誉危机还未发生时做到未雨绸缪。

4、及时的反应迅速

    有了良好的倾听渠道之后，对于个体意见的反馈速度一定要及时和快，即便是一些大公司也容易忽视负面口碑传播的严重性。如若没有一套及时的处理机制，常常会使企业陷入措手不及的声誉危机之中。

5、真诚沟通

    公众一定程度上已厌倦了企业精心策划的宣传语，也不再信服于公司精心组织的官方式回应，他们期望在网络上能与品牌有平等和真诚的沟通机会。在新的网络环境里，企业不是以高姿态来回答外部的疑问，而应是作为一个人的存在以平等、透明的方式以及开放的心态与外界进行沟通，建立真诚的形象，即便是在危机中，这样的形象也能为企业加分，将危机转化为机会。

6、积极面对

    以前以沉默和不作为的方式期望负面危机会过去的想法，在如今怕是行不通了。能够积极应对危机的企业相比那些试图藏着掖着的企业，品牌和形象的恢复速度都更快。

7、统一信息

    企业对外传播的一致性如今不仅要体现在时间的跨度上，也要体现在地域的层面。对国内外或是不同地区间的传播信息不一致，这在网络发达的今天早晚会被发现。在面对同一个问题、事件，公司的前后说法不一致，也会导致公众的不信任。

8、哀之而鉴之

    企业从外部倾听到的信息，从危机事件中接受到的教训，都要向组织内部进行转化，从而推动组织内部的变革，这样才能防止同一错误的再次发生。

    多年来，中国商业电讯（www.prnews.cn）得到了业内外极大的口碑和赞誉，这皆是缘于其抓住了危机公关的本质，并懂得采用最新技术，让企业的品牌损失降低到最小范围、最小程度，由此获得了合作伙伴的极大信任。