为“消费天堂”当好守护神

　　本版文图／肖 健

　　2011年，罗湖区消委会以消费者权益保护工作为重点，以倡导和谐消费为契机，紧紧围绕“消费与民生”的年主题，夯实服务，加强监督，妥善处理消费者投诉，为罗湖区打造“国际消费中心”做出重大贡献。2011年，是罗湖区消委会受理投诉最多的一年，也是该会各项工作最繁重的一年。统计显示，该会全年共接受来信、来电咨询8500多人次，受理各类消费投诉2389宗，为消费者挽回经济损失2360万元。

　　创新机制，改革消费维权体制

　　深圳消费市场的现状暴露出消费维权体制上存在的问题，也说明我市的消费维权现状落后于整体的改革发展步伐。为此，罗湖区消委会办公室主任杨剑昌于去年向市委市政府提交了近2万字的《解决我市消费维权体制问题的若干建议》，市委书记王荣、市长许勤对此作出重要批示，并由市编办牵头，联合市法制办、市市场监管局、市消委会组成消费维权体制改革调研小组。调研小组今年实地考察了香港、澳门、上海等地的经验和做法，并广泛听取政府相关部门代表、消费者代表、专家学者及行业协会负责人等社会各界人士的意见和建议，就消费维权体制机制的改革创新进行了深入探讨。

　　杨剑昌表示，作为社会管理体制改革创新的突破口，消费维权体制改革有利于推进我市行政和社会管理监督模式向前发展，对推动我市在全国范围内率先建立中国特色社会主义管理监督体系方面具有深远的借鉴意义。市编办目前已向市委市政府提出初步的改革方案，该会将按照“找准方向、明确定位。提高规格、重组架构、强化职能、理顺关系”的思路，进一步推动我市消费市场和消费维权体制改革。

　　突出检测实效，预防消费安全

　　据了解，罗湖区消委会每年都联合相关部门、检测机构针对消费者密切相关的食品、化妆品及生活用品开展抽检工作。该会今年抽检工作的重点是保护儿童健康，加强儿童用品的社会监督，为此，该会在辖区各大商场、专卖店、零售店抽检了包括童装、婴幼儿纸尿裤、预包装油炸小食品等在内的120批次儿童类商品。经市计量质量检测研究院检测显示，童装合格29批次，合格率72．5％；婴幼儿纸尿裤合格30批次，合格率85．7％；预包装油炸小食品合格37批次，合格率82．2％。截至目前，已有3家涉及不合格产品的生产企业提出复检。鉴于不合格商品可能对婴幼儿和儿童造成的危害，罗湖区消委会计划将后续处理工作移交给罗湖市场监管分局，由该部门对抽检不合格的商家进行立案处理，同时由各基层监管所通知罗湖辖区内所有商家对同一品牌同一批次的不合格商品做下架处理。

　　认真受理投诉，妥善解决纠纷

　　据统计，罗湖区消委会去年全年共接受来信来电咨询8500多人次，受理各类消费投诉2389宗，同比增长102．4％；已处理结案2385宗，结案率99．8％；为消费者挽回经济损失2360万元。工作中，该会本着“认真受理、妥善处理”的原则，调解了一批重大、复杂投诉。

　　值得一提的是关于罗湖区南洋大厦国际服装批发市场的投诉。该大厦一楼业主全隆物业管理公司去年为了自身利益进行破坏性装修，违法打掉一楼的楼板并拆除3根承重横梁，严重影响了大厦主体结构安全。该公司还在公共通道、楼梯、采光井、楼梯间及停车场等处违法乱搭乱建出租，在外墙违法搭建楼梯和挑台，封堵一楼至三楼的疏散通道，致使大厦存在严重的消防安全隐患。期间，全隆物业管理公司与其他业主之间发生了尖锐的矛盾纠纷，并引起各级政府及相关部门的高度重视。鉴于破坏性装修对前来购物的消费者造成严重的人身安全隐患，罗湖区委区政府将这一民商事项交由罗湖区消委会处理。

　　为此，罗湖区消委会办公室主任杨剑昌数十次约谈南洋大厦其他业主，全面了解大厦的历史问题和现状，多次与全隆物业管理公司联系沟通，此外前往规划国土、住建、查违办、消防监管等十余个职能部门提取资料，要求相关部门对该公司的违法行为进行严肃处理。经过5个多月的调查取证，杨剑昌最终掌握了一系列重要资料，并得到各级有关领导的重要批示，相关问题正在积极处理当中。

　　引导消费者敢于消费乐于消费

　　“3·15国际消费者权益日”是消委会组织一年一度的重大主题活动。罗湖区消委会去年的思路是既要务实，又要实实在在为消费者办实事，还要做到贯彻快、落实快、启动快、推进快、运作快。为此，该会去年与罗湖区委宣传部、罗湖市场监管分局等单位联合开展罗湖区2011年“3·15消费质量迎大运”系列活动，以“3·15”活动为载体，广泛组织政府部门、行业协会、企业、新闻媒体和消费者共同参与，在努力营造诚信消费环境，服务大运会的同时，积极推进“深圳质量”先行区和“国际消费中心”建设。

　　现场服务活动中，罗湖区消委会邀请30多家政府相关职能部门在商业繁华路段设立便民服务平台，为广大消费者免费提供咨询服务，并受理各类消费投诉；同时允许金融、保险、旅游、零售、食品等10多家行业协会、40多家企业现场摆设咨询台，开展宣传企业消费文化的活动。现场活动既帮助消费者解决难题，推动罗湖区消费维权事业的发展，又向全市乃至全国展现了罗湖区政府部门和商家的风采，还拉动了消费增长。

　　此外，2011年3月5日到3月15日期间，该会还联合罗湖市场监管分局开展了“3·15重拳出击”专项行动。行动中，相关部门针对辖区消费领域的难点、热点、焦点问题进行了重点维权，并采取了上门调解、查处售假商家、检查食品卫生安全等多种维权形式。

　　开展专项整治，净化辖区消费市场

　　去年初，为保障元旦春节酒类食品安全，净化辖区酒类市场，罗湖区消委会联合市酒类办、罗湖市场监管分局组成检查小组，专项整治辖区酒类市场。为提高打假效率，该会邀请了国际洋酒行业协会、贵州茅台酒厂、四川五粮液酒厂的鉴定专家前来配合鉴别酒类商品的真假，经专家辨别为假酒的均移交罗湖市场监管分局立案处理。行动中，检查组共出动工作人员160人次，分片区、地毯式检查了辖区涉及酒类销售的大型连锁商场、烟酒专卖店、酒楼及娱乐场所共60多家，查处贩卖假酒商铺24家；查扣假冒白酒、洋酒及无中文标示的水货洋酒700多支；罗湖市场监管分局立案15宗，罚没入库18．3万元。检查中，2家商铺因无证照经营被现场查封。

　　2011年12月5日到20日，该会再次协调相关部门共同开展针对进口洋酒、红酒、烟草、移动电话、商品明码标价、商品计量器的罗湖消费市场五项专项整治行动，严厉打击消费市场中存在的违法行为。统计显示，半个多月的行动中，检查组共出动人员320人次，检查了罗湖区进口洋酒、红酒、烟草专卖店17家，娱乐场所10家，手机店34家，工艺品商店48家，家具店37家，珠宝首饰店28家，海鲜市场22家，查扣假冒、无中文标示的酒类产品89支，假烟2625包，假冒三星、诺基亚、苹果等品牌手机126台，查处存在未明码标价、缺斤少两、台秤过期未检等问题的商户共8家。