汽车救援问路标准化

作者: ■本报记者曲若柳

　　

记者调查发现，随着私家车走进千家万户，在行驶过程中多多少少遇到过汽车出现事故的状况，大多数车主朋友都是自行解决或是找朋友帮忙，少部分车主会向救援团队求救，其中原因大多是因为救援费用较贵或是经历过一两次救援，感觉服务很差而不再相信救援团队。

　　车主痛恨救援天价

　　记者调查了10位私家车主，只有2人表示曾经叫过救援队帮忙换胎、搭电，其余8人表示都是自己换胎或是叫朋友来帮忙，这8位不愿叫救援车队的车主认为换胎这事自己能解决就解决了，叫救援队太贵，不划算！

　　而2011年上半年出现的《天价拖车案》也无疑给救援事业雪上加霜，让车主们对救援团队望而却步。

　　车主声音：

　　马女士：曾经遭遇一次，单位车出事故，不到20公里拖车2000元，吊车1600元拖2次简直是抢钱。道路是国家的，国家为什么没有服务机构和监管？

　　曹先生：呃，救援一次500元，就是一个保险烧了。有些保险，4S店都带救援，有五环免费的，还有别的分类的！上周末出去玩不料车遇险，叫拖车拖回去要2000元。天价拖车我觉得就是一种趁火打劫的行为，救援救援，你是为需要帮助的人提供帮助的，如果都趁火打劫那还要什么救援？还是自救吧！花时间去学汽修基础，能把车开到修车的地方就行了。照此下去，汽车救援的行业也就不存在了，救援的优势就是会修车的师傅和专业的拖车。说不好听的，自己买辆拖车按照公里收费，自己算个成本定个价格，肯定能挣钱。再扩大一下业务，弄个拖车队！经济便宜，服务到位！

　　王女士：已麻木，2006年一朋友在昌平与海淀交界处不慎滑下公路，拖车、吊车、停车等费用共计5100元。无语，从此有问题哥几个就自己解决了，我们伤不起躲得起。

　　汽车救援服务应标准化

　　对于市民反映，业内人士表示，汽车救援从产生之日起就与消防、医疗急救部门一样被贴上服务的标签，甚至被称为“汽车120”。近年来汽车救援逐渐从事业单位中剥离出来，变成民营企业，因此也被披上营利性的外衣。

　　“有人误解我们就是为了拖车挣钱，这是不全面的。”某汽车救援中心负责人说，“严格地说，汽车救援是一项半公益半营利的事业。现在我们不仅提供救援服务，也承担导航、咨询等社会责任，车主一个咨询电话打半个小时都是常有的事情。”

　　大陆汽车俱乐部CEO王蓓黎坦言，“现在汽车救援机构都会走一个标准化服务，不会像当前车主们提到的乱收费或是标准比较混乱。我们已经进入到标准化服务，什么样标准对应什么样的收费标准。”同时，她表示汽车救援市场的未来就是服务，服务的过程就是贴近客户，同时培养客户忠诚度的一个过程。

　　提升汽车幸福指数

　　“买得起车，用不起车”；“买车时高高兴兴，用车时垂头丧气”——这是当下国内许多消费者步入“汽车围城”之后面临的尴尬处境，售后服务差强人意是重要原因，汽车救援就是一个验证。

　　同济大学汽车学院汽车后市场研究所所长陈荣章指出，目前，我国以每年1800万辆的规模成为全球最大的新车销售市场，其中，七成左右的消费者是第一次购车。相关知识和经验的欠缺，影响了汽车族对汽车资产的高效利用，而整车3年保修期一过，更使得汽车族的权益得不到有效维护，同时造成汽车厂商大批客户流失。因此，加快培育汽车售后市场服务体系，包括通过汽车救援整合车联网、卫星导航定位等多种汽车服务科技和手段势在必行。据介绍，以汽车发达国家的经验，汽车整车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20％，零部件供应占20％，50％-60％的利润则是在服务环节创造，售后服务是汽车产业的重中之重，主要包括维修、保养、检测、救援等。陈荣章认为，中国汽车市场正在由卖方市场向买方市场转化，5年后，中国有望成为全球汽车保有量最大的市场，这既是一个巨大的挑战，也创造了巨大的市场机遇，特别是汽车售后服务体系，应该让广大消费者有更多选择。

　　一位4S店经理对记者说，现在大多数4S店都提供汽车救援服务，但一般仅限于本品牌的救援，因为现在卖车利润低，需要通过保养、维修来实现利润，通过救援可以直接形成维修服务，不过，现在4S店还无法形成救援服务的规模效应，实现跨品牌的统一服务。这位经理同时承认，由于北京私家车增加速度很快，相关的配套服务明显跟不上节奏，如果把汽车救援做好，提供价廉质优的服务，市场前景十分看好。

　　>>救援回放

　　“车停在路边打不着火，已经晚上8点多了，还好有救援队的工作人员帮忙，不然真不知道该怎么办了！”2011年12月23日晚，记者忙于接听电话，遂把车子停在工人体育场西路的路边，随手熄火，但仍处于通电状态。近一个小时的通话后，记者转动车钥匙，可是车没有反应，不是第一次了，记者知道这次一定还是电瓶的缘故，无奈之下，只有拨通丰田汽车的24小时救援电话，告知汽车故障和所在位置。

　　仅仅是半个小时，记者已见到了救援工作人员。还记得第一次出现同样事故是在石景山附近，路段较为偏远，但是让记者庆幸的是，拨通救援电话后，也是半个小时之内，救援工作人员就找到记者的位置并以专业的技术将难题化解。而两次救援，仅是借电瓶通电，手续费就要100元，救援队说：“这是救援出车费。”在记者亲身经历此事之前，对汽车救援团队的信任度真是少之又少，其中被灌输在记者脑中的印象就是救援费用昂贵，而且缺乏广泛有效的救援服务，市场空白较为明显。