韵达快递：坚守快递“春运”让客户更满意

    上海 2012-02-06(中国商业电讯)－－2012年1月12日，上海。

    这一天是农历腊月十九，离龙年春节只有10天。

    当我们来到韵达上海浦东陆家嘴公司时，这里正忙得热火朝天。早上8点。公司操作部里人头攒动，忙碌而有序。快递员、操作员、话务员们一起上阵，分拣、扫描、装包……

    直到快递员们装满快件的车子全部出发的时候，来自江西宜春、在公司工作了一年多、现为客服部主管的李淑才喘了一口气。

    “因为早上快递员派件时间比较紧，我们早上要帮忙分拣快件，这样可以为他们节省些时间。”“不光是早上，晚上我们客服部全体人员还要跟操作人员一起参加分拣、集包和装车工作。”

    根据工作需要，为了确保每一票快件及时送到客户手中，在年底快递业务旺季期间，要求全体员工每天早上提前一小时上班。“虽然很累，但是一想到客户的快件大家都还是很早就起来了。”李淑说着，来到她日常工作的地方——客服部。

    除主管李淑之外，公司客服部还有3个话务员。“根据公司业务量增长情况，这样的人员配置已经足够了，但是快递‘春运’期间客户来电特别多，所以大家都比较忙碌”，李淑的解释被此起彼伏的电话铃声淹没了。

    李淑中专毕业，除了负责客服部的管理工作之外，还负责公司问题件、大客户跟单、签收回单录入和电子商务订单跟单工作。谈及现在的工作与所学专业的关系，她颇有见解地说，我中专学的是品质管理专业，刚开始在电子厂做质检员，以前对产品质检是讲品质，现在做客服工作也要讲品质，虽然工作内容变了，但是宗旨没有变，都是为了客户。

    与其他话务员一样，快递“春运”期间，李淑每天早上7：20分准时起床，吃完早餐之后，仅用2分钟就到达一“路”之隔的公司，一天的工作也便开始了。

    与其他话务员不一样的是，李淑上班之后的第一件事就是检查当天有无错分件，“没有”当然是她最想看到的，如果有，她会及时根据快件地址所属区域公司与分拨中心取得联系，并及时将快件转发。

    在我们谈话的间隙，李淑不时地接着电话。从电话内容来看，有客户来电要求寄递快件的，也有客户查询快件状态的。忙忙碌碌，一个上午就过去了。

    11点整。客服部有两位同事先去吃饭了。为了保证中午时间客户电话有人接，客服部的四位同事分两批吃饭，中午除了吃饭，没有休息时间。

    在中午电话稍少的时候，这个“90后”女孩李淑向我们讲述了她进入韵达公司三年多的工作情况。

    2009年10月，在朋友的介绍下，李淑进入韵达公司。在这之前，她不知道快递为何物，而且由于缺乏工作经验，工作中总是出错。谈起最难忘的事，李淑给我们回忆了这样一件事：那是她刚进公司不久，有一次因为疏忽，在扫描的时候错扫了很多快件，于是她发短信给经理，主动承认错误，并要求按公司规定从工资中扣除罚款。“当时，我都已经做好了辞职的准备”。李淑说，但是经理不但没有责怪她，也没有处罚她，反而鼓励她。这让她很感动。为了感谢公司给予的机会，在以后的工作中，无论遇到任何困难，李淑都选择了坚持，“不轻言放弃”。这种坚持，让李淑在韵达一路走来，从一个什么都不懂的小女孩变成了一个已经能够带领一个团队为客户提供优质服务的大“姐姐”。

    作为“90”女孩，在与李淑的交谈中，笔者深切地感受到了她对工作的认真、热情和责任感。

    “客户伤不起。”这是经常挂在李淑嘴边的一句话。“客户就是我们的工资”。李淑的话简洁而有力。但是要让客户满意，关键在团队。要带好客服部这个团队，除了自己的本领过硬之外，还要让同事们的业务技能与素质不断提升。“因为这些东西提升了，工作效率就提高了，韵达的品牌形象才会提升，客户才会更满意。”

    对于现在的工作，当笔者问她能给自己打多少分时，她谦虚地说：“60分”。“要做到及格也不容易。”但是，对于同事，李淑却说要“理解、包容”，因为她觉得做快递这行很辛苦，大家都不容易。

    除了工作，无论多忙，李淑都没有忘记学习。除了学习与快递有关的各种知识之外，她还曾学习过日语和图片编辑技术。“这些东西学到手都用得着，因为工作中有挑战”。李淑学习的目的除了更好地做好本职工作之外，也是在为实现她心中的梦想——把韵达当作自己的事业——自己开一家韵达网点做着准备。

    虽然与小时候的梦想——当一名人民警察相比有些遥远，但是一想到以后自己将在快递这个朝阳产业、韵达这个品牌企业的网点做老板，李淑无限憧憬。“但是有好多东西要学，除了客服，还有业务、人事和财会等”。

    对于2012年，李淑希望对自己有一个重新定位，但是有一个定位不变，那就是始终把韵达的事业当作自己的事业。面对即将到来的春节，她说“今年春节，公司安排我们快递员、话务员、操作员、司机和行政等五个方面的人员值班，为了工作我今年就不回老家了”。

    在笔者即将离开的时候，夜色开始降临了，一些快递员们满载着快件陆续回来了。李淑和话务部的全体同事又投入到快件的操作中去了。

    在韵达全国网络，像李淑这样的韵达人还有很多，在春节前的快递业务旺季，正是他们坚守着快递“春运”，让快件更加畅通，让客户更加满意，当然，在这种坚守中，也让像李淑这样有梦的女孩的信心和步伐更加坚定。

    正是李淑和像她一样的韵达人，在坚守中让梦想不再遥远。

     延伸阅读：韵达服务简介：

韵达快运是国内知名快递品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。

韵达快运为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。欲知详情请登陆韵达快运官方网站（www.yundaex.com）。