投诉量暴增6倍，春节“歇人不歇业”规范落空

　　节日“快递不快”：快递服务的脆弱链条

　　本报记者 陈昌成

　　 曾经最快当天就能送达的物品，让家住北京丰台的张先生却足足苦等了10多天。

　　为了能赶在春节前给5岁的女儿送一台点读机，张先生1月19日在当当网上下了订单。

　　不过让张先生始料未及的是，这台点读机在当当网上显示“派送中”后，就再也没有了下文。刷屏成了曾先生春节期间每天的必修课。

　　“这几天，女儿还时不时催促我，‘爸爸，你再去网上看看，再去网上看看。’”已经上班好几天的张先生依旧在苦苦等待那个迟来的春节礼物。

　　张先生的遭遇不是孤例。

　　近日，国家邮政局公布2011年邮政、快递业消费投诉通告。2011年全年共受理消费者申诉 95929件，比 2010年增加63806件，增长198.6%。其中，占总申诉量9成以上的是快递问题，去年一年快递业务问题收到投诉88396件，同比增加61775件，增长232.1%。而在快递投诉中，延误问题仍然是投诉重点。

　　数据显示，从去年9月开始，快递的投诉量一路攀升。2010年12月，全国快递的有效投诉量仅为2000件，但在去年12月的快递高峰期，投诉量达到了12000件，比同期暴增6倍。

　　节日梦魇

　　愉快的假期却几乎成了快递业的梦魇。年前年后这段密集的节假日让全国各地的快递公司爆仓不断。

　　2011年11月11日“光棍节”的网购促销，虽然成就了淘宝支付宝一天的天量交易额，可是大量网购货物的积压却让广州的众多网络店家被骂得不敢上线。

　　以申通为例，目前申通全国网点配置的快递派件能力是每天350万—380万件，而2011年的实际日均量是280万件，企业的运能还有过剩。但是，一旦电子商务网站搞促销，尤其是每年的“双十一”(11月11日)、“双十二”(12月12日)等时段，申通每天接单量可高达400万—430万件，超负荷运营在所难免。

　　这段时间，微博(http://weibo.com)上的一张照片成为最真实的写照：快递公司的仓库里，被堆积成山的大小纸皮箱挤爆，不计其数的货物只能在露天的场地中经受着日晒雨淋。

　　这只是拉开了快递业梦魇的序曲。紧接着，圣诞节、元旦、春节、元宵节、情人节，一波赶着一波，整个快递行业被包裹在幸福的痛苦中。

　　2011年12月31日，中国快递协会发布了《春节法定假日期间快递服务指导规范》，要求快递业“歇人不歇业”，春节期间快递网点收件、派件服务时间总体不低于6个小时。这是我国快递行业首次针对节假日发布的服务指导规范。

　　不过业内人士透露，上有政策下有对策，一些快递企业特别是在春节前的一段时间，已经不再“揽件”了，春节期间更是“不收件也不派件”，有的快递企业虽然正常营业，但抬高了价格。

　　业内人士表示，目前以“四通一达”为代表的民营快递企业都是加盟制，所以很多片区和网点均是加盟商，总部对各个网点的掌控力度不够，对加盟企业来说，在春节期间付300%的工资干10%的活，显然很不划算，加盟网点执行春节不停运必然大打折扣。春节期间，快件数量多，加班的快递员工作时间普遍在12个小时左右，有的甚至长达15个小时。

　　高薪招人

　　被爆仓一直困扰的快递行业还有一个痛苦，就是快递员难招。

　　一位杭州快递公司的HR经理在网上抱怨，“这么高的工资，快递仍然招不到！”

　　该经理表示，公司缺人缺大了，快递、配送人员非常紧缺。我们公司给快递员底薪快2000了，加上提成的话一个月收入也应该不错了，但应聘的人仍然寥寥。

　　而快递员月薪过万的信息更是一直在网上广为流传。通常，从业经验比较丰富的快递员，会在写字楼和街区大量揽活，上门取件的提成能到10%。因此，资深快递员的收入要比新入职的快递员高很多。

　　“我们这里月薪上万的比例大概能到10%吧。挣得是比不少大学毕业生还多，关键看你敢不敢来？受得了苦不？”圆通快递一位业务经理透露，月薪虽然涨了，可还是不太好招人，流失率高，快递员普遍年流失率在30%至40%；转运操作工年流失率更高，达50%至80%。

　　据分析，目前很多80后、90后的年轻人，除薪酬外也看重生活质量和职业前景，如果长期高强度工作，再高的月薪也很难留住他们，如果有合适的机会他们就会转行。

　　中国快递咨询网首席顾问徐勇介绍，现在我国快递全行业大概有一线快递员70—100万人，但员工流失率超过一半。“我们做了一个初步的统计，招聘的大专生进快递企业，3个月之内，留下来的不足5%，初中生留下的大概在30%，年流失率大概在50%—80%之间。”

　　上述HR经理表示，快递员难招很大原因也是外来劳动力的减少。本地小伙子没人肯干，只有外地人。而现在，外来务工者又非常紧缺，大环境也导致了快递人员难找。

　　数据显示，在当前的快递行业中，民营快递企业吸纳数量最多，容纳的就业人数已经超过100万人，预计到2013年，直接就业的人员将达到210万，而间接带动的就业人员可达240万。

　　同时该经理也表示，“现在这个行业还很不正规、企业也缺少有效的奖励和能留住人心的制度，这也是人员不断流失的原因之一。”

　　“拜托来多点求职的人吧，我宁可每天面试到爆。”该经理表示。

　　交通运输专家孙有望教授认为：“国内快递公司现在还是依靠人工来分拣快递件，末端配送采用‘人海战术’，属于劳动密集型。随着业务量增大和国内劳动力日趋紧张，‘用人荒’将日趋严重。想要解决问题，就必须投入资金和技术，引入国外快递企业先进的分拣技术，整合快递网络，争取航空干线的支持，实现智能化、高效化。”

　　快递业快跑

　　2011年我国网络购物总额超过8000亿元，全年快递业务量36.5亿件。快递服务的发展速度赶不上爆发式增长的电子商务物流需求，国内主要快递公司多次小幅上调价格。电子商务企业开始进入物流快递领域；物流快递企业也积极试水电子商务。

　　京东商城CEO刘强东表示，如果说在创办京东商城这么多年有什么事情后悔的话，那就是在创立公司之初没有建立自己的物流体系，现在重新补回这一块则要付出更大的代价。

　　值得注意的是，2011年，由于燃油价格连续攀升，人力成本大幅度提高，土地使用税费、仓库租金再创新高，物流要素成本价格进入持续上行通道，压缩了物流企业的利润空间。去年1—11月，全国重点物流企业主营业务成本同比上升28.4%。

　　而快递行业凸显出的企业规模小、实力弱、经营分散，产业集中度低，运营和管理能力滞后，价格战、延误丢件频发等问题，已经引起了国家有关部门的关注。数据显示，我国快递企业已经超过1万家，其中民营快递企业数量最为庞大。目前，全国民营快递企业法人超过2000多家，分支机构达7000余家，主要聚集在长三角、珠三角和环渤海经济圈三大区域内。

　　2011年6月，国家邮政局审议发布《关于快递企业兼并重组的指导意见》称，将积极争取支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，促使5年内，培育出一批年收入超百亿元、具有较强国际竞争力的大型快递企业。

　　国家邮政局提出，计划到2015年，逐步形成一批具有国际竞争力的大型快递企业，初步构成便捷高效、安全有序、技术先进、布局合理的快递服务体系。而新《邮政法》的颁布施行，将有效推进快递行业的整合，持证上岗、资金规模、服务能力、安全保障等方面的限制，也将促进快递行业的大洗牌。

　　前瞻产业研究院物流行业调研报告员刘瑞柏认为，作为市场化竞争最为充分的行业之一，快递业顺应新技术发展和经济全球化的发展趋势，属于符合经济发展要求的新型服务行业，具有强劲的生命力和广阔的市场发展前景，快递业的结构调整和产业升级，也是现代服务业发展的重要组成部分。

　　一个标志性意义的事件是，中国邮政速递物流上市已经通过初审，处在落实初审反馈意见的阶段。由此，中国邮政速递物流有望成为A股首家快递企业。

　　而民营快递申通也传出上市的消息，申通快递董事长陈德军曾公开表示，申通也正在做上市的准备。