福奈特：透支的品牌

　　通过加盟实现快速扩张，几乎成了干洗行业的通病，但成也加盟，败也加盟，行业老大福奈特也不能幸免

　　■ 文/胥新蕊

　　最近有媒体曝光，中国干洗行业第一品牌福奈特，在北京的多家分店涉嫌违规经营。被曝光的四家连锁店中，有三家加盟店存在干洗变水洗或违规使用“三无”洗涤用品等现象。耐人寻味的是，出问题的又是加盟店！

　　据了解，福奈特在全国共有720多家连锁店。其中，加盟店占到90%以上，直营店不到10%。虽然加盟店撑起了福奈特品牌的大半壁天下，但待遇仍然不能与直营店同日而语：福奈特总部对直营店直接投资、派专业人员管理，严格按规范操作；对加盟店则采用特许经营模式，经营者使用福奈特品牌信息，向总部支付相关费用，总部则提供技术培训和服务模式，加盟店日常独立经营。在实际操作过程中，总店向加盟店输入的只是统一的专业技能培训，具体到服务、日常经营的环节，则缺乏有效地管理监控。

　　2000-2005年，是福奈特的高速发展时期，良好的客户服务和品牌知名度带来了90%以上的续签率，25%以上的二店、三店率(同一个投资人加盟)。这在行业内实属罕见。但也正是这种高回头率，导致许多店面都是由同一个老板投资，一个人代表了数家店的利益。随着这类加盟商话语权增大，给总部正常规范的管理带来了更大困难。

　　福奈特副总经理董晓凯也对此表示无奈，“总店和加盟店，不是政府行政部门上下级的关系。如果加盟店违规，我们只能按合同处理，最多是通过法律解除合同，这给总部有效监管福奈特整体服务质量带来困扰。”

　　言下之意，在预防加盟店违规上还没有很好的管理措施，监督职能也形同虚设。在北京福奈特朝内大街店有一份《福奈特运营手册》，其中有一项“神秘顾客体验”，项目大意是，福奈特总部将派工作人员当成顾客检查各店，其中“是否使用福奈特专用洗涤用品”一项被视为总部对各店检查是否合格的标准之一。但实际情况是，所谓“神秘顾客”的微服私访一年也不过两三次，不仅抽查的次数少得可怜，通常还会有上下通风报信的可能性。如果对加盟店的监督管理真实有效，在接近3/4的加盟店面违规操作时，如此规模庞大的数量和显而易见的错误，“神秘顾客”怎么丝毫都没有觉察出端倪呢？只能说明总店的规章制度沦为了一纸空文，或者是对加盟店的行为暂且姑息了事，没有相应的惩戒制度。

　　与此同时，根据这个行业赚“慢钱”的定律，回收投资少则1—3年，多则可能5年，接下去的利润可能只有30%左右，而福奈特的加盟门槛在业内属于高端，一般60-70万才能开一个福奈特的加盟店。在这种高成本、慢回报的情况下，降低成本无疑成了加盟店的重要目标，他们才不惜铤而走险。

　　福奈特推行的“欧式洗衣标准”曾经轰动了业界，事发之前，其品牌声誉一直高居榜首。但在以特许经营模式实现快速扩张的过程中，对加盟店的管理明显跟不上步伐，导致服务水平一直被消费者所诟病。干洗行业的洗衣技术相差无几，服务成了重要的衡量标准，福奈特若不放慢扩张脚步，以壮士断腕的勇气加强整顿，十多年积累的品牌形象只怕也透支不了多久。