真情搭起春运路

　　

　　

　　2月1日，在重庆车站的候车厅前，志愿者曾择在疏导人群。本报记者刘瑾摄

　　

　　2月2日，春运返程高峰在即，南昌火车站副站长周苑在指挥中心紧张部署工作。本报记者刘瑾摄

　　

　　2月1日，伍先生一家走进成都火车站为有困难旅客开的专用通道。本报记者刘瑾摄

　　

　　2月3日，阜阳火车站的工作人员下乡发放乘车信息表。本报记者刘瑾摄

　　随着春节假期的结束，全国各地的学生和务工人员逐渐踏上回城的旅途。成千上万的客流量向世人展示着我国经济的蓬勃动力，也考验着承担主要运输任务的铁路部门。记者一路走访成都、重庆、南昌、阜阳火车站，探访这四大全国春运重点站的运转情况，倾听踏上旅途的人们对新一年的期盼。

　　多种方式真方便

　　“网上订票在哪儿取？”“怎么去第一售票口？”面对各种问题，游佳一一回答，“第一第二售票、自动售票机窗口都可以取”“沿这条路走到头从自动扶梯下去”。

　　1月31日下午，在以成都铁路局优秀职工游佳名字命名的“游佳服务岗”上，游佳和另一名当班的工作人员耐心细致地回答着旅客的问题。今年是游佳担任问讯处工作人员的第3年。

　　“和以往多数咨询有没有票不同，今年好多都是订过票，来问如何取票或者拿着票问到哪候车的。”春运期间一直坚守岗位的游佳抽空和记者说了这么一句。

　　的确，在宽敞明亮的成都东站售票厅，每个窗口前都只有两三个人在排队购票，丝毫看不出当前正值春运期间。

　　在成都站，今年为春运特地增开至106个的售票窗口前平均只有四五个人。很多前来买票的旅客都觉得今年前来买票的人少多了。前往昆明的刘俊青只用5分钟就买到了8日K145次车的中铺，从兴文县仙峰苗族乡居坪村赶来的刘季华没等几分钟就买到了当天去往北京的L18次加车。

　　因买到票而高兴的还有前往宁波和温州的陈修菊和她的亲戚们。一见到记者，陈修菊边抱着孩子边和记者聊起来，“电话订票的那个号不好打，我妹夫用座机一大早订到了票，我们才从下面赶过来的。这多踏实，晚上等着上车就行了，要不带着孩子在这排队可就麻烦了。”

　　重庆站内的客流也平稳有序。成都铁路公安局重庆公安处负责人侯胜利告诉记者，由于实行了实名制，在重庆站倒票卖票的不法行为几乎没有，而由于采取多种售票方式，售票厅内一改往年人群拥堵的局面，治安状况好了很多，盗窃案件发生率大大减少。

　　“针对今年开展互联网、电话订票的新形势，我们积极应对，全力优化售票服务。全局增设互联网换票和电话订票取票专口262个，代售点临时换取票窗口83个。在既有96006订票电话的基础上，新增95105105订票电话。”成都铁路局副局长荆世明说，通过实际运行，这两种新的购票方式得到了众多旅客的认可。初步统计，春运期间，成都铁路局的电话、互联网订票份额在43%左右。

　　成都、重庆地区是全国劳务输出集中地，负责这一地区的成都铁路局确保节后返城的任务很重。据介绍，从2月1日起即开始出现持续客流高峰，预计2月9日左右，日均发送量可能突破62万人次。

　　为了照顾到边远地区和上网打电话不便的旅客，成都铁路局启动了移动售票车、送票进高校、进厂矿企业等服务。跑马山下的李萌就是在2月4日开进康定的移动售票车上买到了一张2月5日成都至重庆的D5104次动车票，免去了往年乘车六七个小时到成都买票的辛苦。

　　爱心传递幸福旅

　　2月2日上午10点，准备乘坐L293次列车去往深圳打工的黄红霞一家三口从抚州来到南昌站。大包小包的行李和刚两岁的孩子，把这对年轻夫妇累得不轻。

　　“抱有小孩的乘客请到服务台领取爱心卡，到重点旅客候车区候车。”正犯愁时，一位穿着绿色志愿者服装的志愿者走到他们身边，从黄红霞手中接过了几件行李，“走吧，咱们去‘红土情’服务台领爱心卡。”

　　在服务台前，身披绶带的客运员李军接过黄红霞的身份证和火车票，将乘车班次和时间在爱心卡上进行登记，告诉她可以到二楼的“温馨港湾”候车，夫妇俩脸上露出了开心的笑容。

　　有了这小小的一张卡，黄红霞一家可以享受全过程重点服务，包括免排队购票、专区候车、绿色通道进站、专人护送上车等，而且不需要求助，工作人员会主动提供服务。

　　在志愿者的带领下，记者跟随黄红霞一家来到名为“温馨港湾”的母婴候车室。乍一看，记者差点误认为到了幼儿园。五彩缤纷的滑梯等多个活动设施摆放在入口一侧，候车的孩子们扎堆玩耍，一片欢声笑语。

　　“我们就是要通过不断的努力，为旅客提供更贴心更完善的服务，让旅客出行更加舒适。”南昌铁路局南昌站副站长周苑给记者看了一张车票照片，与平时的票有所不同，这张票上多了“蓝色候车棚”一行字。

　　原来，春运期间，南昌站在广场临时搭建了蓝色和黄色两个候车棚，为了避免旅客盲目寻找，每张车票上都注明了乘车位置。这个小小的举动赢得旅客称赞，“虽然是小小的举动但特别方便，不需要再来回奔走找了，称得上是‘小车票，大温暖’。”

　　更让旅客感动的还有辛劳的志愿者们。在熙熙攘攘的候车人群中，随处可见头戴小黄帽、身穿绿马甲的志愿者。他们的工作大多是为旅客指引方向、帮着提拉行李、护送进站。但他们又十分不易，没有任何报酬，节日期间，每天连续数小时坚守岗位，重复千遍的话语、累计数十公里的奔走。

　　负责通道口引导的志愿者万淑云1月31日及时发现并救助了一名生病的儿童，孩子母亲临走时向她深情鞠躬感谢。她在自己的服务日记中这样写道：“参加到志愿者队伍中，让我意识到铁路职工的辛苦和可敬。我们力所能及地帮助旅客，简单的言行得到旅客的感谢时，内心感受的不仅仅是认可，更是人与人之间的真情。”

　　据了解，今年春运期间，南昌铁路局在南昌、福州、厦门、九江等14个客运站共招募3500余名志愿者开展春运服务活动。青春的身影活跃在春运一线，为人们出行提供了诸多方便。

　　点点滴滴的努力得到了旅客的赞扬。在南昌铁路客户服务中心，工程师张颖告诉记者，作为铁路系统统一开设的提供咨询服务和投诉的电话热线，今年经常接到乘客的感谢电话。2月1日，一位谢女士感谢D6215次列车的乘务员蔡晶和方祖良，为她找回了落在火车上的手机。

　　 高高兴兴去上班

　　阜阳是安徽人口最多的农业大市，也是全国重要的劳务输出基地，常年有260万人在外经商务工。春节过后，上百万农民工将奔向长江三角洲、珠江三角洲和京津等地区大中城市。

　　2月3日，在阜阳火车站，准备前往宁波的农民工张军说之所以着急回去，是因为“年前接的三个活等着回去干呢”。凭借着在宁波从事装修的七八年经验，张军带起了一个小队伍专门包油漆活，一年到头虽然辛苦，但也有七八万元的收入。看着收益不错，他家侄子今年也跟着一起去宁波。

　　3日下午，阜阳临泉县利安社区电超市潭棚营业部的门前人头攒动，已经在外打工多年的李敬礼借助阜阳火车站提供的“送票下乡”服务，在家门口就拿到了9日返回深圳的车票。“手中有票，心里不慌。”李敬礼乐呵呵地说。

　　“送票下乡”服务是阜阳火车站与利安电子商务公司联手启动的一项惠民工作。利安社区电超市有47个店铺提供订票服务。农民工只要在超市登记身份证号码、联系电话、出行时间、车次、方向等基本信息，超市会将信息制成订单汇总至火车站，夜间出票，第二天就会送过来。

　　“从1月20日合作开始到2月1日，共送票下乡28900张。”利安公司行政部经理刘刚告诉记者，这项服务春运后也会长期持续下去。

　　春运，年年有又年年都不同。今年的春运别有一番新意，购票更便捷、组织更有序、服务更周到、百姓更满意。众多铁路人通过辛苦的付出，为全国人民搭建了一条条充满温情的春运畅通路。

　　 难忘那些匆忙的身影

　　

　　刘瑾

　　连续五天日夜兼程的采访，不可谓不辛苦，但在看到旅客顺利拿到票、乘上车露出灿烂的笑容时，所有的劳累都一扫而空。

　　成都、重庆、南昌、阜阳四大春运返程客流高度集中的车站，没有了记忆中人群拥堵、喧闹嘈杂的景象，尽管客流量持续递增，但整体平稳有序而且有诸多新变化。重庆山区的吴汉林、吴信周兄弟认真记下订票电话号码，这样在五六个小时车程外的老家就可以提前订票；南昌宜春市宜丰县楠树村的王定生在家门500米处的临时代售点买到了农民工专列的车票，可以按时到东莞上班；阜阳临泉县的刘俊娜在母婴候车室安心地哄着孩子入睡，在爱心卡和志愿者的帮助下，可提前上车……

　　购票更便捷、服务更完善、旅途更舒适，很多旅客亲身感受到今年的春运不一样了。这一切的改变来自于铁路系统的改革以及员工们努力的工作，铁路人匆匆忙碌的身影深深地印在我的记忆中。

　　凭借“快、准、稳、好”的售票技术创造了白班单日售票2968张纪录的成都车站的温荣英，不仅自己坚守客运一线还让女儿加入志愿者队伍的重庆车站的欧铁军，带病仍坚持工作的南昌客运段的周光辉，下班后又加入南昌春运爱心服务站做志愿者的李媛。

　　春节期间，太多的铁路员工忙碌在工作岗位上，顾不上照顾家人，顾不上与家人团聚，甚至带病坚守在一线。采访期间，由于忙在工作岗位上，好多人顾不上说话，有些甚至连自己的名字都没留下，但是我们可以感受到，是他们的辛勤付出使我们的出行更顺畅。多一份参与，多一份理解，让我们记住这些可爱的人。

　　（责任编辑：符仲明）