"宰客门"频发的警示

　　

　　日前，海南三亚海鲜大排档欺客宰客行为被证实，工商部门做出吊销其营业执照，罚款50万元的处罚决定。此事虽已告一段落，但网上有关其他旅游城市的负面消息不断传出，此类事件频频发生带给人们的思考远没有结束。痛定思痛，频繁发生的“宰客门”事件警示了什么？

　　首先，重硬件轻软件的建设模式值得警示。天堂般环境与低素质服务形成巨大反差。继三亚“宰客门”事件进一步发酵后，香格里拉、丽江、厦门等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休闲时代，百姓出游愿望不断上升，然而，频频传出的宰客新闻搅扰着人们对出门旅行的美好期待。

　　表面上看，这是一些餐饮店宰客的个别案例。深层次上，它反映出一些旅游城市软件建设、整体运营水平已成为发展的重要制约因素。打造国际知名旅游目的地，硬件建设固然重要，软件建设也必须同步，某种程度上，后者才是国际水准的真正体现。

　　春节发生的系列事件显示，目前我国一些旅游城市的软硬件建设之间显得很不匹配。硬软件失衡会造成后续增长乏力。游客快速增长的消费需求与改善缓慢的社区、医疗、文化、安全等消费软环境之间的矛盾将不断加深。游客数量连创新高的表面繁荣之下，隐藏着深刻的危机。

　　其次，管理方式之失值得警示。执法部门各自为政，禁令叫得响，落实难上难，一些热门旅游地遭遇公众“口诛笔伐”，背后有着政府部门各自为政，甚至主观不作为的深层背景。

　　管理之失还表现在旅游信息化建设滞后上。春节大量散客涌入旅游目的地，却鲜有获取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制，依靠的士司机、街头“卡片社”等“地面军”获取信息，而出租车靠将游客拉到景点、饭店、购物点拿回扣“生财”，以致时常传递虚假信息，游客知情权难以保障。

　　另外，错误的旅游理念值得警示。我国不少地方旅游业发展都经历了由旅行社组团为主，到目前散客自由行为主的时代，而受旅行社恶性竞争影响，“零、负团费”泛滥，长期以来形成了导游、景区、购物点、海鲜排档互相拿回扣、集体宰游客的利益链条。

　　这种利益链条仍在大行其道。现在还有不少旅游从业人员认为中国是个人口大国，传统观光旅游市场尚未饱满，不需要回头客生意也忙不停，专做“一锤子”买卖，“捞一把”心态严重。

　　专家普遍认为，大众化旅游时代已经到来，90%的游客是散客、回头客，若此时仍用传统观光游理念及管理模式，必然会出现管理水平跟不上市场需求的问题，各种隐患一触即发。

　　当大旅游市场遭遇小旅游管理，新兴旅游城市该怎么做？

　　专家认为，首先应转变理念，所有人都是旅游形象的代表，而不仅仅是旅游行业和旅游企业；实行大旅游综合治理，推进旅游综合执法，建立健全一站式旅游投诉处理机制，加大对违法违规行为的惩处力度。

　　旅游目的地政府还应主动面对转型市场，从平民视角加强旅游服务，逐步建立以游客为主的旅游目的地评价机制；建立完善游客管理服务系统，打造统一对外的游客服务平台，整合12301旅游服务热线、12315消费者维权热线、12358价格投诉热线，以一个声音对外，为游客提供全方位服务。

　　促进旅游业健康可持续发展应走旅游富民路线，推进城乡和区域协调发展，让本地群众在旅游发展中得到实惠，同时丰富游客的旅游体验。世界成功旅游目的地的发展经验值得借鉴。

　　（责任编辑：王慧绵）