拼不过肯德基 公共热线要反思

　　

　　拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。（据2月15日《中国青年报》）

　　印度经典电影《三个白痴》里有句台词：“在这个国家，披萨可以在15分钟内送到，可救护车恐怕就得几小时。”说的就是商业化公司与政府公益服务之间的差距，或许有些夸张，但却颇耐人寻味。如果把镜头拉向国内，政府公共服务热线的效率到底有多高，民众虽然没有做过详细测算，心里恐怕也多少有个底。

　　在零点研究咨询集团首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中，用精确的统计数据，毫不留情地揭露出政府公共服务热线的短板。打不通、没人接、态度差、效率低等服务毛病，都在公共热线调查中暴露无遗。

　　政府公共服务热线提供的是非盈利的公益性服务，所有开支均由政府财政兜底，在民众监督缺位、政府服务意识不够、管理制度欠缺的情况下，想把公共热线办好只能依赖于自觉。

　　而像麦当劳、肯德基等商业化经营公司，其命运乃是掌握在客户手中，如果出现线路堵塞、服务态度差等情况，就会影响生意，客户流失，商誉受损，没哪个公司敢掉以轻心。

　　对未来公共服务热线的发展方向，零点董事长袁岳归纳建议了四点：一是热线专业化；二是将一地多号转向一地一号；三是重视来话处理的追踪服务；四是公共热线外包化。政府部门不妨考虑下，择其善者而从之吧。

　　江德斌

　　（责任编辑：袁志丽）