“打假第一人”王海：互联网时代消费者权益保护

　　

　　主持人：观众朋友大家好，欢迎收看本期的《中经名博会》，我是主持人周亮。介绍一下作客本期《中经名博会》的嘉宾，标志性的墨镜和他的板寸，他就是来自和谐社区发展中心理事，王海热线消费者权益保护项目负责人，北京大海商务顾问有限公司总经理王海先生。首先我要代表中国经济网和所有的中经网的网民朋友们欢迎您的到来。先请您跟我们的网友们打个招呼。

　　王海：各位中国经济网，中经论坛的网友朋友们，大家好，非常高兴来到中经名博会，和大家一起聊一聊。

　　主持人：今天我们的话题主要讨论一下关于在互联网时代消费者权益保护的问题。我想王海先生作为国内职业打假的第一人，对于推动中国消费者在消费权益保护方面，维权意识以及相关领域做出了很多的贡献，当然对于您来讲，您的职业打假行为想必也给您带来了一些争议，甚至不少人对您感到不解。

　　因此，我们今天特别邀请您作客我们的节目，请您现场解答一下网友的疑问。首先看一下来自中经论坛网友提的一些问题，您也可以从中做一些梳理。这个问题比较直接，中经论坛网友ZZ0629说：“打假英雄，遇到强硬后台的商家，或者有人袒护的商家，买到假冒伪劣产品，您怎么做，请给我们解释一下。”

　　王海：这种情况比较复杂，比如一些垄断行业，垄断企业，像这样的情况可能需要我们更多的要从一个公民的角度，而不要单纯从消费者的角度处理这样的事情。比如说之前的市内电话是没有通话详单的，发现这个问题时候，我们在1997年代表消费者在杭州提起了诉讼，要求电话局提供电话清单，之后败诉。我们又等到2006年，在北京又向法院提起诉讼，还是要求电话局提供市话清单，结果又败诉。这期间我们还不停的向当时的信产部进行投诉举报。因为市话清单不提供，你让我交100就是100，交200就是200。

　　主持人：您作为自然人主体，您是和政府(职能部门)打这个官司，您认为胜算在哪儿，当时有没有感觉到自己有压力，因为毕竟是跟政府来谈判。

　　王海：完全没有胜算的把握，但是结果是到了2008年，北京市可以拿着身份证打印市话详单。这个技术是一直有的，是可以做到的，但是作为垄断行业，根本不在乎消费者的投诉，因为处于垄断地位，装电话没有第二家可以装，所以根本不理会一般消费者维权的要求。但是我们通过不停的诉讼，还是会有推动。这些垄断行业，我们不去触动的话，它一点改变也没有，消费者发现权益被侵害以后，我们在力所能及的情况下，牺牲自己的一点时间，一点精力，甚至一部分金钱，去推动它的进步这个无论是对国家的进步，还是对消费者权益的维护都是有好处的。

　　主持人：应该说在打假过程中这方面的问题遇到的很多，目前论坛的网友更直观一点，马上就提到了一个具体的案例，也是前一段时间网络媒体关注比较多的。这是中经网友用户名字叫知无崖，他说：“请问王海先生，能不能谈一下前段时间提到蓝月亮荧光剂的情况，现在有没有消息。您当时是在微博(http://weibo.com)上第一个曝光这个事的维权者，您对这个事怎么看，当前的进展怎么样？”

　　王海：蓝月亮这个事也是中国独有的，因为荧光增白剂已经是接近于被淘汰的产品，在中国居然被当成是先进技术，先进科技来宣传，来宣扬，这是很荒谬的。我通过微博揭露这个事情以后，也提起了相应的民事诉讼。本月(2月)的16号，在广州有一个样子二审开庭，就是代表消费者起诉了蓝月亮。要说到蓝月亮这个案子，我应该先介绍一下荧光增白剂是怎么回事。

　　我们知道很多白色的衣服会发黄，荧光增白剂作用是把阳光当中的紫外光转化为蓝光，转为蓝光之后，蓝光和白色衣服当中的黄光叠加，产生白光，就会让衣服看起来更白。实际上荧光增白剂它只对衣服当中有黄光的这样的一些衣服才有这种作用，它把紫外光蓝光和衣服当中的黄光叠加在一起，然后产生白光。如果黑色的衣服呢，或者绿色的衣服呢，衣服当中没有黄光，那么就起不到任何作用。

　　但是我们看到蓝月亮在宣传当中，宣传的是亮白，这是明显的典型的欺诈行为。因为亮白应该指出来只是针对白色衣服，可以增加白色衣服的亮度和白度。通过诉讼，通过证据交换，我们也发现了他们所有的文献资料当中介绍的都很清楚，就是增加白色面料或者白色衣料的白度和亮度，这样对于其他彩色的服装是没有作用的。

　　这样的一个东西用在洗衣液当中肯定要告诉消费者，我有荧光增白剂这样的成份。而且我们特别注意到，市面上非常多的衣服，特别是日本的品牌，都会在水洗标上标注，不要使用含有荧光增白剂的洗剂。

　　主持人：它也对人体有一种伤害。

　　王海：先不说伤害的问题，因为使用含有荧光增白剂洗的衣服，有可能造成衣服变色，或者是形成色斑。为什么？首先荧光增白剂它是一种染料，它加在洗涤剂当中，因为洗涤剂是要稀释的，在过程当中，很有可能在没有稀释之前就已经接触到了衣服，这很容易造成荧光增白剂不均匀的沾上。

　　主持人：对衣物表面的纤维会有伤害。

　　王海：因为染的不均匀，会导致变色或形成色斑。另外，我当时在微博里提到荧光增白剂是一个致癌物质，我们依据当时报道的标题就是“当心洗衣液带来癌”。这个报道当中提的很明确，说合成洗衣剂当中的荧光增白剂是一个致癌物质。后来通过诉讼，通过证据交换，本来我们还是很怀疑的，这个荧光增白剂到底是不是一个致癌物质，我们引用的只是报纸的观点，但是通过证据交换，我们有一个很新的发现，蓝月亮公司提交了日本洗衣剂协会的风险评估的报告，这个报告当中就非常清楚的提到，给试验用的白鼠大剂量的使用荧光增白剂它的胰腺产生了肿瘤。当时进行评估的是是否有致癌物，肿瘤肯定是恶性的，肯定不是良性的，如果是良性，肯定在风险评估中会做出有利于自己的评估。

　　这样从一个产品或者从一个物质的定性来说，先不说量的问题，定性来说肯定就是致癌物质。虽然说它对人体的致癌风险很低，担风险很低不意味着没有风险。非常多的致癌物质，如果是微量使用都不会致癌。

　　主持人：我们也可以这样理解，关乎老百姓切身利益的各种各样问题都没有小事，同时我想作为蓝月亮来讲，之所以让公众比较关注它，我想更多的是因为杨澜的代言。我就想问您，是不是我们也应该延伸到对于公众人物的代言问题，您有什么好的建议，和网民朋友分享一下。

　　王海：我觉得杨澜作为代言人，你可以告诉消费者我是这个品牌的代言人，这个我觉得没有错误，但是你不能标榜它更专业、更环保，这就有问题了。作出这样的说法，必须对这个产品是否专业、是否环保应该有一个更准确的了解。

　　主持人：也就是自身的评估。

　　王海：对，你要有这样的了解，否则不应该做出这样的表述。

　　 主持人：或者说作为公众人物应该起到表率的作用，对消费者负责。

　　王海：对。如果杨澜说我杨澜相信蓝月亮，这个我觉得无可厚非，你愿意相信你相信好了，但是你说它更专业、更环保，这就有问题。

　　主持人：我们也注意到，媒体更多的好像把苗头指向了您和杨澜之间所谓的维权诉讼，这里恐怕还是有一点出入的。

　　王海：事实上这个事情可能跟杨澜没有直接的关系，但是杨澜你既然作出了这样的介绍，这对消费者肯定足以造成伤害。既然是环保，既然是专业，专业在什么地方，环保在什么地方。我们还看到蓝月亮洗手液，也存在夸大宣传的问题，比如在网页上有一个野菊花的洗手液，直接在网页上宣传有一定的治疗作用。一个洗手液怎么可能会有治疗作用。

　　主持人：所以说我们能够感觉到您对于某一个维权主体研判应该说都是很严谨的，本着科学务实严谨的态度。现在我们的网友又提到了，说真正让百姓觉得说现在产品会出现这样那样的质量问题，它的症结究竟在哪儿。或者说在您打假的过程当中，真正遇到的您认为最大的阻力是什么？

　　王海：最大的阻力在哪儿呢？实际上在于中国的消费者他没有组织资源。一个正常国家，或者说一个正常社会，各个阶层或者说各个利益集团这种博弈应该是通过组织对组织的形式进行的。比如说你有你的体操队，我有我的体操队，但是在中国消费者没有组织资源，我们企业有各种各样的行业协会，地方有各种各样的商会，还有企业家协会，还有联合会，而且企业本身也是一个组织，消费者没有真正的组织资源。我们的消费者协会基本上都是工商局下属的，它是政府的一个机构，是服务于政府的，是地方政府的长官意志，不能完全代表消费者的利益。

　　主持人：不妨看一下中经论坛的网友，他想问一下，说王海先生，对于公益打假与商业打假您的看法是什么？

　　王海：我觉得这个本身是没有矛盾的，因为增加的都是整个国家的福利，增加的是整个消费者的福利。我刚才讲了中国消费者与经营者的博弈，他是组织和个体的博弈，是很容易吃亏的。各种各样的地方保护都会毫不客气的偏袒企业一方，三鹿奶粉就是典型的例子。

　　还有最近一个案例，网上可能也有比较多的报道，说四川的叫刘江，实际真名叫黄勇，说他敲诈勒309家电视台，电视台播放虚假广告，他去购买了广告宣传的药品，或者是保健品，然后进行投诉、进行举报，要求赔偿，最终在万州电视台的时候，因为他两次举报投诉，结果被当地警方控制起来，现在是一审说他是属于敲诈勒索，敲诈勒索200多万。事实上怎么样？

　　事实上黄勇只不过是固定了虚假广告这样一个证据，又购买了虚假广告宣传的商品，他作为消费者进行了举报，进行了投诉。要求赔偿，赔偿多少，这是没有上限的。

　　主持人：按我们惯例来讲，按照“消法”的原则是双倍索赔。

　　王海：法律规定的赔偿，那是给消费者最低的赔偿，是一个底线，至于具体民事活动当中双方来协商，这个就是一个具体协商的问题了。因为我们处理过很多案件，都是几十倍的赔偿，几百倍的赔偿，甚至拿几万倍的赔偿都有。

　　主持人：您在日常的打假过程中遇没遇到像万州这种的情况？

　　王海：这种情况我们遇到很多，甚至还代理过类似的案子。

　　主持人：或者这么理解，这不能叫做个案，应该是当前消费环节整体普遍存在的问题。

　　王海：这是一个普遍存在的问题，消费者看到了虚假广告被欺骗了，买了它的产品，当然是有权利索赔的。但是因为有地方保护的环境在这儿，所以就把他给抓起来，判他说是敲诈勒索，而事实上这是完全的公民举报消费者维权的很正常的行为。我看了你的虚假广告，我购买了商品，我录下了虚假广告进行举报和索赔，这完全是一个很正当的消费者维权的过程。

　　主持人：是不是可以这样理解，在当今的大的不规范的消费市场环境当中，更多的还是应该本着消费者切身利益的角度出发，从政策层面上应该更注重治本。

　　王海：中国消费者没有组织资源，有组织资源消费者和经营者应该可以在立法的层面，在市场监督的层面进行博弈，这样才能得到一个基本的平衡。比如说立法的时候，要出台一个关于什么什么东西的标准，消费者组织会发出意见，说你这个标准不能提到馒头的形状，企业愿意做什么形状就做什么形状，企业也可以提出来馒头必须是方的，方的才可以进行产业化的生产。这是打个比方。这样双方才能有一个博弈的过程，否则即便是立法的时候，我们的立法机关在征求意见，消费者也没有办法拿出专业的或者有建设性、有依据的观点来，因为你要想拿出有建设性的意见，或者是建议，你必须要有相应的调查，相应的研究，相应的调研依据。你要聘请专家、聘请律师，组织资料、整理资料，撰写相关的资料，消费者个体是很难完成的。

　　主持人：正像中经网友网民叫赵本水的说：“非常敬重王海老师对打假事业的努力，他说希望您能真正的坚持下去，有我们这些所谓的良民在背后支持着你，支撑着你，坚信我们一定能够让假货无处藏身。”

　　王海：非常感谢他的支持，但还是任重道远。因为现在现实就是这样的，现实就是消费者没有组织资源，所以在立法的时候消费者话语权不多。另外，在市场监督上或者市场监管上，消费者也没有办法形成话语权。一个正常国家消费者组织会进行抽检，会发布相应的检验结果，给消费者提供一些指引。但是在我们国家没有这样的消费者组织，所以我们只能在市场监督层面和经营者进行博弈。

　　主持人：能够听得出来，很多网民朋友希望王海先生的打假之路在全国广泛的铺开，也确实又提到了一点，关于现在物联网时代了，信息系统类似于电脑软件、杀毒产品存在着这样那样的风险，有些是可逆的，有些是不可逆的。关于前一段时间提到的金山的问题，业内行家都在说这里面存在到底谁把整个的互联网信息安全市场搞混了，您怎么看待这个问题？

　　王海：我觉得现在中国在互联网这个领域竞争还是不充分，是几家寡头垄断的现状。实际这些企业是否真正的能够保护网民的利益，这是要时时刻刻保持警惕的。我们要有质疑的精神，最起码金山在一而再再而三的忽悠消费者，第一次忽悠是明明是倒数第一，鼓吹成国际第一。前两天又发现它有一个软件，又吹成可以延长iPhone电池寿命一倍。

　　主持人：实际真这样吗？

　　王海：而且他宣传的是原来的iPhone电池能用两年，用了他这个软件，iPhone电池能用四年。

　　主持人：下载了他的电池一生，就能让iPhone电池寿命延长一倍，有这种可能吗？

　　王海：完全没有，因为所谓的电池一生都是假的，根本没有这回事。所谓电池一生这种软件，只不过是帮助你读取电池的信息。

　　主持人：您怎么这么肯定，这样绝对的谈到肯定没有。

　　王海：这个问题我专门咨询过苹果的人，这么先进的技术，苹果肯定会不惜重金把它买来的。我们注意到苹果的芯片，用的A4、A5芯片，原来是另外一个公司的，苹果为了更方便，干脆把这个公司买下来，成为苹果自己芯片的工厂。如果有真正的好技术，苹果肯定会买下来。另外，对于一个软件，它又不是电池核心的驱动软件，而且我也是苹果软件的开发者。

　　主持人：王海应该说是苹果应用软件的“潮人”。

　　王海：对，我每年花100美元买苹果的资源。苹果开发者没有这个接口，能够控制进尺的接口，金山电池一生是没有办法做到控制电池的，只能读取电池的一些信息，无法对电池的硬件进行控制。

　　 主持人：是不是也可以理解成您又要准备开始为消费者维权了，要出手了。

　　王海：互联网时代，也是自媒体时代。我说金山电池一生这一类都是忽悠，如果他能够把iPhone的电池增加一倍的寿命，我给他一百万。iPhone类软件有一个负责人出来说，我说你真的有这样的效果我给你一百万，很快他就把增加一倍电池寿命给删掉了，把两年变四年也删掉。

　　主持人：看来我们可以这样理解，叫“邪不压正”，希望苹果的用户能够擦亮眼睛，我们还要讲事实，讲科学，不要相信忽悠。

　　王海：因为苹果是一个相对比较封闭的系统，很难给第三方软件更多的权限。所以这种电池一生的第三方软件不会对苹果的电池化学性质或者是物理性质产生任何的改变。

　　主持人：说明性能上不会有任何的变化。

　　王海：只不过能读取信息，比如说我这个电池现在有多少电量这个软件可以读取，是一个什么状态，需不需要充电。

　　主持人：谈过了iPhone手机的话题之后，自然而然谈到关于当前互联网时代，团购市场应该说近几年方兴未艾，从最开始开个网店买一点小小的饰物，发展到现在年夜饭都要团购。您认为当今团购市场所遇到的这方面的维权问题案例多不多？

　　王海：这种团购上的欺骗行为还是很多的，比如说非常多的是卖假货。像前些日子曝光的假的卡西欧手表，实际这只是冰山一角。我们国家现在的团购大部分不是真正的团购，只是帮商家做一些促销。

　　主持人：国内的团购市场叫舶来品，是从国外引进的，还不是在很规范的角度下进行，都是摸着石头过河。真正衍生出来的团购市场这样那样的投诉，比如虚假，到底本质是因为消费者没有擦亮自己的眼睛，还是说存在团购主体这么一个平台，在偷换概念。

　　王海：消费者要注意防范风险，实际团购就是非店面销售，这就要考虑到风险问题。比如卡拉OK，或者是就餐，这种一般都是在当地，风险是比较小的，最起码你可以到现场，不需要跨地区。

　　但是对于一些跨地区的商品的团购要保持警惕，因为一旦出现了产品质量问题，或者说出现了其他的纠纷，比如说团购公司倒闭了，或者生产厂家倒闭了，跨地区维权成本很高，或者说基本很难维权。

　　比如说通过团购买了一块广州的手表，一块手表1000块钱，去一趟广州多少钱。现在法院一般不支持异地受理维权，就是在被告所在地，或者合同的签署地，或者合同的履行地。如果没有发票的话，你得通过公证处公证你的购买金，而且还要查阅对方工商相应的注册信息，才能够产生公证信息。

　　主持人：是不是可以这样理解，消费者在进行团购的时候，一定要认清团购网站的资质。

　　王海：简单的说就是尽量团购本地的商品和服务，避免异地的商品或者服务。

　　主持人：免得造成很不必要的麻烦。

　　王海：减少风险。

　　主持人：能够听得出来王海先生对于消费者在目前生活中遇到的这样那样问题，用一个时下比较流行的词叫做与时俱进，一直跟着当今的主题在发展。中经论坛叫夏日之冰的网友说：“王海你好，假的我们都知道要打，但有的是真的质量差，但又不算是假的东西，使用的质量太差，这比较纠结，比较挠头，这怎么办？举个例子，比如大屏幕的电视机保三年，恰巧过了几天就坏了，怎么办？因为当时厂家设计的时候就那么准吗？用户遇到这种情况怎么去维权。”

　　王海：最好还是要进行产品质量的检测，因为相应的屏幕要么有国家标准，要么有行业的标准，要么有企业自己的标准。按照标准化法的规定，企业标准高于行业标准，行业标准高于国家标准，国家标准应该是最低的。

　　一个产品要生产出来肯定要有一个标准，按照标准去检测，按照标准检测合格可能比较难，但是按照质量法的规定，一个产品达不到使用的设计要求，这就属于质量不合格。像他这样的情况，最好还是具体的进行相应的鉴定或者检测，判断一下到底是属于质量问题还是操作不当，是什么原因导致的电视机的损坏。

　　我们最近正在处理一个案子，提醒消费者不要迷信各种名牌、驰名商标这种所谓的荣誉。我们正在代理消费者起诉雅戈尔。

　　主持人：你这么一说好像应了中经论坛一位网民叫波纳(音)的网友，他说您能透露一下现在有什么重点关注的目标吗，不能给黑心商家打草惊蛇。

　　王海：我们已经准备起诉了，去年雅戈尔在沈阳就被曝光了，他是用家兔毛冒充塔兔毛。

　　主持人：这就叫赤裸裸的欺诈。

　　王海：而且也给了消费者赔偿，结果今年消费者又在重庆、南京购买到了雅戈尔家兔毛冒充塔兔毛的服装，相应的检测报告我们也拿到了，这几天就准备提起诉讼。

　　主持人：这样的解释感觉到您也有为难的地方，不妨看一下中经论坛的一个网友问，他说，王海，你觉得现在在中国，打假最困难的是什么，或者说最大的阻力是什么，到底是哪儿出了问题。

　　王海：最大的阻力还是没有组织资源，消费者没有组织资源，立法上就没有办法形成话语权。所以，立法一开始就是对消费者不利的，即便是有好多法律，这些监管者也会和他们的利益集团一起把好的法律缩水。

　　另外一个症结就是地方保护，地方保护还是因为我们消费者没有组织资源，许多办法去和地方保护去抗衡。典型的例子就是三鹿问题，已经闹得那么严重了，地方政府还在袒护。像立法上一个典型的例子就是各种各样的三包规定，按照质量法很明确的一个商品20年内，从你发现它有质量问题之日起一年内都有权利要求退和换，或者要求修，这是没有顺序的，想退就退，想换就换。

　　主持人：你刚才提到三鹿的问题，不妨看一下中经论坛的网友，叫冰山上的来客。他说：“王海先生，您对于蒙牛这样知名的企业，包括近期思念的质量问题，他们这些知名的企业曝出的丑闻，屹立不倒，长期坚守在食品大舞台上，这种现象有什么评价。消费者面对此类企业时，应该如何有效的维护自己的权益。”

　　王海：还是刚才我讲的现在的欺诈行为，因为消费者没有组织资源，所以欺诈行为的演化和发展已经从小商小贩的欺骗行为，发展到凡是大企业都在忽悠消费者。蒙牛、伊利，这只是冰山一角。

　　我们所了解的情况现在打假已经不需要去辨别是真的假的，只要看电视哪个广告多，哪个是中国名牌，哪个是驰名商标，你就去打，肯定有问题，要么是产品质量有问题，要么是虚假宣传。像这两年我们打击过的像雅戈尔这种名牌服装的假就有三、四十个，全部都是面料上弄虚作假。比如100%的羊毛，可能只有一半，或者50%的羊绒实际可能根本没有。

　　主持人：套用本山大叔的一句话就是别看广告要看疗效。

　　王海：疗效你都看不了，因为各种各样的检测机构都是大企业的业务合作伙伴，消费者每年给检测机构送去的检测费用可能只有几百块，你买的衣服觉得不合格送去检测，三、四百块钱，但这些大企业每年进货要检测布料，出来成品要给商场提供检验报告，每年的检测费用少的几百万，多的上千万。检测机构可能冒着损失几百万、几千万的风险给消费者出一个真的报告吗？所以在打假过程中发现非常多的检测机构在出具假报告。

　　主持人：是不是可以这样理解，一旦消费者遇到了质量问题，等于是投诉无门了。

　　王海：维权很困难，比如现在我们去检测，需要把布料去公证处公证，把布料剪下来，把商标去掉，单纯的检测布料，这样才能取得比较公正的结果。

　　主持人：是不是可以理解成当前的百姓消费市场环境越来越差，作为消费者来讲，只有擦亮眼睛没有别的选择了吗？

　　王海：第一个是要擦亮眼睛，还是要有风险防范意识，不要轻信广告，也不要轻信大的品牌。同时有条件的话，尽量不要选择为中国市场生产的产品。

　　主持人：我们不妨借用王海先生刚才这段话，希望消费者不要轻信广告和大品牌，一定要本着自身利益的角度出发，真正维护好自身的合法权益。感谢收看本期的《中经名博会》，咱们下期节目再见。

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　　（责任编辑：高原）