刘强东：用户体验决定一切

　　本报记者专访京东商城创始人兼CEO

　　因去年底领得互联网媒体颁发的“金喷壶”奖后，京东商城创始人兼CEO刘强东关闭了实名认证微博(http://weibo.com)，自此以后刘强东不再是媒体上的活跃人物。然而，京东近期连续从业内引入高级副总裁、CMO、CTO等高管，组建豪华管理团队，让业内开始猜测京东启动上市程序。昨日京东高调上线电子书，对京东来讲可能并不算具有绝对意义的活动，但吸引人眼球的是，刘强东在沉寂两个月后首次直面媒体，并接受了本报记者专访，他再次以爽直、大胆的言辞回应了一系列敏感话题。

　　谈发展

　　一小时提及72次

　　“用户体验”

　　“京东商城无论是进军在线旅游还是上线电子书，最终目的都是为了满足顾客一站式购物需求，提升用户体验。

　　京东未来还会加大投资，以保证新增订单的服务能够得到保证。毕竟，京东的竞争力是用户体验，我坚信这一点。

　　京东会坚持做软件，不会做硬件，因为做硬件看不到更多的用户体验。”

　　……

　　在刘强东接受采访的一个小时时间里，记者统计，他共提到了72次“用户体验”。

　　在谈到与同行尤其是阿里巴巴旗下天猫(原淘宝商城)的不同时，刘强东强调，双方最大的不同是用户体验不同。而对电子商务企业来讲，用户体验决定一切。

　　“市场推广不是京东的强项。如果测算推广费和销售额的比例，京东的市场营销费用远低于2%。有人会感觉京东的广告多了，那是因为京东的销售额在连续几倍增长。我敢说，京东用在推广方面的费用是电子商业最低的。”刘强东称，京东投入更多的是用户体验，靠的是口碑营销。

　　尽管京东将大笔钱烧在了物流上，在去年一直实行免运费服务，并大打价格战。但是，今年京东的“烧钱”战略并没有停止。

　　昨日，刘强东毫不避讳地说，“今年将是京东花钱最多的一年，预计将有36亿元，同时开工的物流项目有6个。目前，使用我们仓储配送系统的公司已超过1300家，每日用我们配送系统配送的包裹数超过4万个，同时物流开放的销售团队也正在组建。京东一切以用户体验作为标准。在开放平台上，允许卖家卖得比京东便宜。只要消费者满意了，平台就成功了”。

　　谈对手

　　别认为自己

　　比消费者聪明

　　一向快人快语的刘强东，在被记者问及对手时并没有打太极。

　　京东商城昨日高调上线电子书，并请来商务部相关负责人以及人民文学出版社、刘恒等出版商和作者，让人不得不想起冤家——当当网。正如数字出版与阅读产业门户百道网CEO程三国所言，相对于当当，京东有后发优势。当当的电子书上线测试后，京东可以在阅读体验、支付方式、定价和分成等方面更合理。

　　“对于竞争对手，在商场上是对手，但是私下大家是很好的朋友，与当当也是如此。”刘强东回忆，当初在3C领域拼杀时，包括新蛋网等最早的三家3C电子商务企业的老总都是很好的朋友。“老三家”经常打价格战，有时一天能降100次价格。

　　刘强东坚信，电子商务比拼的永远是用户体验，要给消费者提供最好的体验，而京东的用户体验一定是最好的。

　　对于京东与阿里巴巴尤其是近期与一淘的数据之争问题，刘强东表示，任何比价购物网站都可以抓取京东的商品信息，但是不能抓取京东的产品评价。京东反对一些比价网站抓取信息，谈的是产品评价，而不是价格。

　　“京东的低价和评价是多年靠用户积累起来的。真正聪明的人永远是消费者，标称要帮助消费者做出更聪明选择的人其实都是蠢货。”刘强东激动地说。

　　谈传统零售

　　向供应商收费

　　不及传统渠道

　　日前关于“京东商城压榨供应商”的报道屡见报端，一些小家电供应商甚至上传了与京东的协议，并讽刺京东在“抢钱”。不过，此前京东一直未做公开回应。昨日，当记者提及此敏感问题时，刘强东代表京东首次做出正面回应。

　　“京东向供应商收取20%的费用很正常，因为小家电平均客单价在80多元，京东还要为此提供仓储、客户服务等多项服务。收取费用是市场行为，京东没有能力强迫企业给出20%的费用。”刘强东解释，京东会按不同品类收取不同费用，收取费用的原则是帮供应商销售时的投入。更直接地说，京东向小家电供应商收取20%的费用并不过分，传统渠道收取的费用会是40%。

　　其实，购物型电子商务的本质仍是零售企业，刘强东在创办京东时就明确了这一定位，这也是它能在众多电子商务企业中按照零售行业的规则如鱼得水的原因之一。可以说，传统零售与新兴的网络购物在加速融合。

　　商务部今年重点鼓励传统企业触网。对于传统零售企业的触网，刘强东可谓“知己知彼”。“传统企业与供应商的合作时间比较长，比大部分电子商务企业更透彻了解供应商，但是这也是劣势所在，因为很多传统企业会拷贝线下的合作模式到线上。”刘强东认为，传统企业触网，真正需要的是解放思想。

　　巧合的是，去年以来发力线上销售的苏宁，在北京市场给苏宁易购确定了更高的目标——在电器和3C品类网购中做“北京第一”。北京苏宁将依托在京的实体店数量，把近百家门店、近百家网点均发展为苏宁易购快递点和提货点，做短距离电商配送，实现共享货源从客户下单到配送2小时内解决，打造2小时电商行业服务标杆。

　　对此，刘强东轻松地表示，电子商务要有无数优秀企业加入，公开透明的竞争，才能把电子商务行业做大。对于苏宁的发力表示欢迎，如果没有更多优秀的企业加入，永远不可能出现电子商务的巨无霸企业。

　　谈开放平台

　　京东的优势是

　　门槛更高

　　今年京东平台上仅服装销售将超过100亿元。合作商使用的服务有十几种，京东收取的佣金也各不相同。可以肯定的是，今年京东开放品种的增长速度会超过22%。

　　同为正品行货的开放平台，刘强东认为，京东对于天猫的优势在于，进入平台的门槛高。据其介绍，入驻京东平台的商家最低要交10万元保证金，食品类商家最高要交50万元保证金。

　　“这就是魅力！京东要给正规商家提供平台。”刘强东称。

　　不过，耐人寻味的是，淘宝商城去年10月推出2012年度新招商办法和规则调整公告，大幅提升了进驻商家的技术服务费和保证金。本为划清淘宝商城和淘宝网极力拉拢大商家的做法，最终因遭小卖家围攻而被迫推迟一年实行。尽管阿里巴巴董事局主席马云表示“原则问题绝不妥协”，但淘宝系抬高门槛、提高入驻商户级别的难度可见一斑。

　　谈风投

　　只选不懂电商的

　　风投合作

　　京东已完成了三轮融资，去年15亿美元的融资成为目前国内电子商务行业最大一笔融资。谈及风险投资商，刘强东半开玩笑地说，京东选择的所有投资人都对电子商务行业一无所知，不会选择懂电子商务的风险投资商。否则那些自认为懂电子商务的风险投资商就会干涉企业决策，指手画脚。

　　除了融资，近期最受关注的当属上市问题。京东近期豪华管理团队相继亮相，被认为是京东在筹划上市。但是，昨日刘强东强调，京东后续还会有CFO等高管到位，但是京东所有改变是因为业务规模扩充，而不是为了上市。

　　在记者追问何时上市、何时盈利时，刘强东无奈表示，自己被同行和媒体追问最多的问题是盈利和上市，其实，外界比京东自身更着急。“整个物流和信息系统搭建完毕，保证海量订单的情况下，京东就一定能够实现盈利。”刘强东坦言，在2013年前京东绝不考虑上市。　　商报记者 吴文治/文 暴帆/摄

　　相关新闻

　　电商巨头抢占电子书市场

　　商报讯(记者 吴文治 崇晓萌)继涉足在线旅游、售车等业务后，京东昨日高调宣布其电子书业务上线。这是京东在春节过后开辟的第三块新战场。巧合的是，当当网与亚马逊也在昨日同时传出电子书刊相关消息，这被业内看做“三巨头”争抢电子书市场白热化的标志。

　　在“电子书刊”频道正式上线的同时，京东商城同时推出了智能手机/PC阅读客户端软件。据介绍，京东商城首期共上线8万种正版图书，预计到今年年底，电子书刊数量将达到30万种。记者了解到，目前京东商城电子书定价约为纸质版图书的1/3至1/5，主要盈利模式是与出版方进行销售额分成，分成比例一般为四六开或三七开，大头基本被出版商抽走。

　　即使是这样，京东商城电子书刊业务的毛利率仍可达到25%，远远高于3C数码及家电。京东商城集团图书音像采销副总裁石涛表示，电子书刊业务有望于2013年实现盈利。石涛认为，京东商城拥有超过3800万优质客户和年营业额数百亿元的销售平台，这些构成了京东电子书刊业务的先天优势。刘强东则表示：“三年后，电子书在京东图书类商品销售的占比将达到30%。”

　　目前，京东商城图书类商品的增量是820%，今年已突破了15亿关口。“明年，京东的图书可以达到20亿-30亿规模，不会再排在行业第三位。”刘强东如是说。

　　与此同时，当当网昨日宣布对电子书业务平台进行升级，将其平台更名为“数字馆”，并进行大规模扩容。据当当网方面透露，目前其电子书总量已增加一倍，接近10万种。此外，手持阅读器的发布也被当当网提上日程。不过阅读器这个“硬件”领域京东目前尚未涉足。同样在昨日，有消息称亚马逊kindle将于年内入华，现已确定“金读”作为中文名。目前，盛大文学正在寻求与其合作。

　　京东商城高管架构图

　　京东商城创始人兼CEO  刘强东 

　　COO  首席运营官(由百度前高级副总裁沈皓瑜担任)

　　CMO  市场总监(由原宏碁高管蓝烨担任)

　　CTO   首席技术官(由原Oracle全球副总裁王亚卿担任)

　　CFO   首席财务总监(暂缺)

　　CHO   首席人力资源官(暂缺)

　　目前京东的高管架构仍处于调整阶段，不过，从去年以来，豪华高管团队相继亮相。