个险理赔难 银保误导多 电销太扰民保险业，还有多少公信力可透支

　　记者 崔烨 制图 刘京

　　继新任保监会主席项俊波 “第一把火”烧向久拖不决的车险理赔难问题后，“第二把火”又直指寿险误导。长久以来，消费者、从业人员、社会对保险行业的不认同屡屡引发保险行业的危机。

　　但是为何消费者特别容易被代理人或者现在银保柜面的工作人员误导呢？消费者一味追求保险理财功能、忽略保障的观念也难辞其咎。

　　■案例

　　轻信高利息 存款变保险

　　已经退休的石先生夫妇买保险产品 “上当”的故事比较有代表性。石先生一年半前拿着一万元钱到银行去存，刚进门便遇到热情迎上来的穿银行制服的工作人员，在问清老人的来意之后，这位工作人员便极力向他推荐某知名保险公司的分红产品，每年交2万元，连续交三年，利息要高于银行同期存款，而且还不用付利息税，其它都和存银行一样。

　　石先生很快就被“高于银行利息”吸引住，于是回家取了一万元凑到2万元办理了“银行存款手续”。

　　时隔一年，石先生收到了该保险公司的分红帐单，利息222.93元，结果令石先生大失所望，一气之下，石先生便找到保险公司要求退保，保险公司告诉他退保是要有损失的。这一结局，显然很难让石先生接受。

　　误导嫌疑

　　随着银保的火爆，部分银行工作人员在推荐分红保险时往往只说分红高于银行利息，而事实上是分红产品的最高分红，这种最高分红是若干年的平均数，而在交费的最初几年低于银行利息是很常见的。部分工作人员在推荐时也不提及存款期限和退保损失，不少消费者似乎也只爱听"高于银行利息"，忘记了可能存在的风险。有的工作人员即便是讲了也是轻描淡写，而对分红则只讲最高上限不讲交费时间。

　　■声音

　　项俊波：“误导透支公信力”

　　每年一度“全保会”绝对是保险行业的年度焦点话题，2012年初，新任保监会主席项俊波“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字执政方针一经抛出，便引发市场纷繁解读和热议。

　　项俊波认为，当前保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出，主要表现为“三个不认同”。一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，在社会上造成了非常不好的影响。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。

　　项俊波指出，保险市场每一次保费井喷都会牵出各种行业问题，如个险时代的理赔难，银保时代的销售误导以及电销时代的扰民问题。如此盘算下来，似乎每一次保费的爆发都是以透支保险的公信力为代价的。结果就是失去了百姓的信任，失去信任自然难以销售产品，卖不出去产品各种极端乃至是错误的方式日渐滋生。长此以往，形成恶性循环，百姓越发的不信任保险。如今，无论在国内保险行业从事什么工作，只要听说和保险沾边，社会大众多以“卖保险”的盖之。

　　汇丰人寿CEO老建荣:“银保还在初级阶段”

　　银保作为近年来寿险市场上的增长点，在受到重视的同时也饱受诟病。汇丰人寿CEO老建荣告诉记者，银保合作模式有多阶段，最初级的是银行和保险根本没有太大的合作，只是放一些产品，银行赚取一些手续费，也没有全力的推广这些业务，客户买就买，不买就完了，也没有什么专业的保险培训。

　　“当时汇丰作为一家在香港最大的银行，在经历了第一个阶段后，开始尝试把保险产品和银行的产品挂钩。比如说当一个人去办理房贷的时候，银行的服务人员可以向他推销一些寿险，或者是家居的保险，这样有针对性地把保险产品融进去。但是这仅仅是一个产品的连接，全面的保险销售和服务培训还没有开始。这是第二阶段。”

　　到了第三阶段，老建荣说，银行觉得一定要有一个很好的营销团队，一定要有很好的培训，很清楚的目标，把保险这个服务推广开来，于是开始系统性地培育银行服务人员的保险知识和保险产品销售能力。

　　第四个阶段则是将保险纳入银行的整体财富规划中来。 “发展到这个时候，保险成为全面理财中一个核心的财务规划工具，我们提供给客户全面理财的规划，全面理财的服务，保险便成为全面理财规划中不可或缺的一部分。”老建荣坦言，目前国内市场上，第一、第二阶段的比较多一些。

　　■深度

　　国人偏爱“增值”远甚“保障”

　　为何保险误导的报道频频，依然有众多的消费者“前赴后继”，落入销售人员的骗术圈套呢？

　　友邦和汇丰的两份对于家庭财富积累及养老准备的市场调查引起了记者的注意，因为两份调研不约而同地发现，国人对财富增值的热情很高，但对风险防范的意识并不足。而随着国人平均寿命的不断递增，养老问题也日益突出。

　　“越来越多的人对财富保障及增长兴趣浓厚，而对自身及家庭无法预期的各种状况缺少足够多的重视及实际的保护措施。这个问题同时在各个阶层的人群中普遍存在。对比亚洲其他市场，中国的保额不足，保障观念薄弱问题更为严重。数据显示，截至2009年底，中国的保险密度121.2美元，位列全球64位，且大大低于全球平均水平595.1美元。 ”友邦中国首席业务执行官方志男认为。

　　据悉，在发达市场，通常保障额度需为年收入的10倍才能真正对未来起到防范风险的作用，而友邦保险的数据显示，大部分客户的保障额度都在3倍年收入以内，这就意味着大多数国民对未来生活“幸福感”的获取都存在较大的缺口。

　　汇丰的调查则显示，新富人群认为大多数银行“贵宾”身份所带来的实际帮助甚少；需要具有针对性的专业指导；希望同银行理财经理有面对面的交流，非常看重专业知识；也希望能够通过多样化的渠道获得银行服务；还需要及时获得信息以帮助他们的投资决策；此外，这群中高端客户往往具有很高的流动性，对环球旅行以及海外投资感兴趣。

　　“正因为国人偏爱财富增值远甚于保障，所以也助长了销售人员在兜售保险时片面强调理财收益。这个问题由来已久，除了严抓代理人的误导行为，市民本身的观念也要更新。 ”一位在保险业工作了十多年的资深业务员认为。他透露以前在银行驻点销售时，有经验的销售员甚至私下交流，认为盯着去银行存款的老年人相对而言容易得手，“他们非常清楚，一般老年人去银行要么取工资、要么是存款，盯上存款的老人便开始热情服务。他们知道老人存钱最在意利息，如果有比银行利息高的产品，很容易让他们上钩，而分红型保险产品的上限往往是高于银行同期利息的，于是这些老年人就很容易上当。 ”

　　代理人诚信跟学历无关

　　为加强对保险销售从业人员的管理，保监会曾在2011年4月就下发了《保险销售从业人员监管规定（征求意见稿）》尝试将学历要求提至大专及以上学历，但是截至目前，正式文件还未下发。

　　友邦保险培训部相关人士告诉记者，为了“升级”保险营销员的专业水平，友邦上海正在着力培养中高级国家理财规划师。“我们去年与东方华尔合作，并于同年8月启动了首期认证培训班，内容涉及风险管理、税收、投资等一系列方面，旨在使友邦保险上海分公司所有参训学员能够在熟知保险行业知识的同时，又具备专业理财技能与服务意识，从而为客户提供顾问式金融理财服务。”这位负责人表示。

　　但是，更多接受记者采访的市民认为，代理人出现误导行为更多的不是因为缺乏专业知识，而是“职业道德”有问题。 “我们并不是不需要保险，后来还专门买了寿险——通过一个可靠的保险业务员。我们其实也不需要自己的保险代理人有多高的文化水平，本科还是硕士对我们来说没有意义，但我们最需要的是他们诚实地告诉我们一款产品的特征，而不是只说一个预期收益。 ”上述案例中石先生的儿子向记者表示。

　　而为了进一步缩短客户与保险公司的距离，及时与客户沟通各类保险问题，更直接、更有效地解决争议纠纷，今年开始，人保财险上海市分公司推出领导接待日工作制度，每逢接待日，由总经理室成员亲自坐镇负责客户接待，快速解决问题。

　　被保险人或社会其他相关人士都可将各类意见、建议、咨询、投诉、举报等与接待负责人当面沟通，及时获得协调处理。人保财险上海市分公司表示，来访者反映的问题或建议将做到件件有答复。据介绍，咨询、投诉类的信访将按照法律法规和保险条款的要求做好解答工作；来访者反映的重大、突出问题或重要批评建议，简单的当场解决和处理，复杂的集体研究或上报上级单位后及时解决和处理，一般情况下于3个工作日内给出书面答复。