专访北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司总栽杜雪

　　

　　导读：近年来，HIGS以其一站式服务、集约化服务、全方位服务颠覆了传统的商旅服务的模式，掀起了一场恒基商旅风暴，在业界产生了巨大的影响。

　　北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司，国内知名航空地面服务企业，专业从事快速安检、要客进出港接送、差旅管理、机场专业地面服务、代换登机牌、托运行李等增值服务。杜雪：北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司总栽。

　　本报记者：

　　杜总您好！北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司主要客户群体有哪些？对相应客户提供哪些服务？服务覆盖范围？

　　杜雪：

　　恒基伟业航空地面服务主要面向高端航空商旅客户，为其提供快速安检、要客进出港接送、差旅管理、机场地面服务、代换登机牌、托运行李等增值服务，高效快捷的一站式流水化服务解决了我们的客户在订票、安检、托运行李和停车等一系列麻烦，为其节省更多的时间……北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司与国际上任何一流商旅企业相比，都毫不逊色。”

　　本报记者：

　　北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司的服务模式及覆盖范围？

　　杜雪：

　　近年来，HIGS以其一站式服务、集约化服务、全方位服务颠覆了传统的商旅服务的模式，掀起了一场恒基商旅风暴，在业界产生了巨大的影响。HIGS是一家专门从事为企业机构、政府机关、社会团体及国际友人提供高质、高效服务的专业性航空商旅服务机构。以北京为基础，目前在全国范围内建立了健全的销售与服务网络，其服务网络涵盖北京、武汉、昆明等许多国内大市场。作为HIGS的签约客户，可以在全国多个国内城市享受一站式全方位的尊贵商旅服务，以其专业化的服务形象在国内商旅服务业树立了强大的服务品牌形象，受到商务旅客的一致好评。而这一切无不与HIGS的资源整合策略和服务战略的优化存在密切的关系。

　　本报记者：可以说北京恒基伟业航空地面服务股份有限公司在航空地面服务业取得了巨大的成功，在成功之后您觉得还需要做好哪些？

　　杜雪：

　　需要做的还有很多，但就止前来说最主要的有以下几点：

　　第一点、整合资源，规范服务战略

　　从成立的第一天起，就提倡多方位、多层次、立体化、全方位的服务模式，以资源整合为企业服务战略提升的第一要务，HIGS的决策层明白，商旅企业的资源整合不是一朝一夕之事，在整合过程中，他们注重结合高端旅客服务需求制定远期发展规划，结合企业发展战略，设立动态整合规划目标，根据企业所拥有的优势资源实际，完善企业的发展战略。资源整合的最终目标是为了服务于商旅企业的发展战略，是为了实现企业价值最大化。同时在资源整合过程中，HIGS围绕企业核心业务和核心竞争力的提升过程和服务的优势，在资源整合过程中，注重巩固和发展企业核心竞争力，对一些优秀人才、重要的业务流程、财物、高端旅客群体都根据不同的特点进行分类，并据以制定不同的整合策略，从而促进了全方位服务策略的成功实施，通过有效的资源整合，不但能够提供机票订购、旅游订购、酒店订购及办理值机手续等传统航空商旅服务，还在充分进行市场调查的基础上，积极开辟新的商旅服务模式，先后推出了快速通道、享受贵宾休息室、免费使用机场现代化办公条件及无偿提供饮料等，VIP绿色通道、全程专人服务引导、商务秘书、登机口送迎、企业差旅管理及移动系统信息服务等专业化服务，其服务范围几乎涵盖了民航产业链的全部关键节点。对于现代商旅企业来说，要提供一项服务，做好一项服务并不难，难的是对旅客服务需求的每一个细节都能考虑得如此周到，作为现代高端商务旅客，由于工作繁忙，无暇打理一些琐碎的业务，在机票、酒店订购，侯机、登机、停车、差旅服务等方面有着巨大的服务需求，而目前国内一些商旅企业，如携程更强调个性化和专业化服务，针对旅游、娱乐、商务活动等方面至今没有推出自己的服务项目，且在市场定位上，携程主要以大众客户为主，整个中国航空商旅市场，缺乏一个能够整合各种服务项目的全方位的商旅服务企业。从航空商旅服务的发展趋势来看，国外一些大型航空商旅企业的全方位服务模式发展时间较长，如美国美国美洲国际商旅集团公司、法国远海商旅集团都顺应高端商务旅客的这种需求，推出了全方位的服务模式，美洲商旅集团的服务模式可以说细而又细，甚至能够为旅客的宠物的睡眠提供细致的服务，其服务模式之人性化和专业化由此可见一斑。而我国的商旅企业在整合服务优势方面则做得很不够，而HIGS的横空出世，正好填补了这项空白，从这种意义上讲，HIGS的成功有其必然性。

　　第二点、专业服务，化解经营风险

　　HIGS在强调全方位服务理念的同时，根据高端旅客的个性化需求，又提出了专业化的服务理念，倾力打造专业化服务模式。如针对国内一些企业在差旅费管理方面存在的困难，HIGS专门派员深入企业进行调查，在此基础上，借鉴国外商旅企业的管理模式，推出了差旅管理服务模式。而在差旅费服务方面，目前国内无论是机票代理公司、旅行社 、酒店、航空公司还是携程之类的商旅企业，都未实施此项服务模式。这可以说是开了一个国内商旅企业服务的先河。通过协议形式实现与国内大型公司、企业、集团和党政机关事业单位的合作，借助呼叫中心，差旅服务客户只需凭服务账号和密码即可在最短的时间内预定酒店、机票、商旅服务和机场服务等一系列服务。而且借鉴银行的信贷模式，实行差旅服务先消费，后付费制度，客户不必支付一分钱现金，即可获得HIGS提供的各种机票、酒店、商旅服务、机场服务等服务。而且针对会员客户，可以在HIGS服务网络覆盖范围内的机票、酒店、商旅服务、机场服务等费用方面享受最多的价格优惠。这一服务模式的最大优势，就是HIGS可以预先为企业旅客垫付相当额度的差旅费用，这不但大大减轻了企业和旅客差旅资金的压力，也大大方便了旅客的出行。然而，HIGS在客户的选择上，也是颇费心机，为了尽力化解服务风险，HIGS参照银行业的做法，筛选优势客户，对客户进行资信调查，只对那些信用情况较好的企业开展此项服务，这样在很大程度上保证了客户的质量，同时，强化回款率的考核，通过实施回款率责任制管理，确保了资金的及时回收，为企业价值最大化的实现提供了强大的保障。

　　第三点、差异策略，翱翔万里长空

　　对于现代商旅服务来说，由于旅客服务需求的千差万别，任何单一的服务模式都无法满足高端商务旅客的需求。这一点，HIGS体会得十分深刻。HIGS清醒地意识到，当前的国内商旅企业，由于经营时间相对较短，在品牌经营、服务理念、服务模式和营销策略方面存在着严重的同质化问题，随着经济全球化和我国加入WTO，来自国际先进商旅企业的竞争将会越来越激烈，商旅服务不再以其单一的服务策略获取旅客信赖，而是更多依靠服务品牌形象力。因此，从竞争的角度来看，我国商旅服务竞争从单一的竞争将转向品牌竞争，服务是可以互相替代的，而品牌不可以，品牌的个性及价值是独特的，是不可取代的。服务是有生命周期的，而品牌没有，品牌可以被继承。品牌竞争就意味着传播竞争，在未来的发展趋势中，品牌即传播。建立良好的服务品牌意识及观念，采取差异化的服务品牌策略，将是未来商旅企业竞争的一个很重要的因素。所以说，进入二十一世纪，每一个商旅企业面临最大的问题是如何建立和管理企业的品牌，如何实施差异化的服务品牌发展战略，对此，HIGS的决策层敏锐的意识到这一点，他们通过加强服务品牌策划，改变传统的国内商旅企业的服务策略，实施差异化的品牌策划，加强服务策划和宣传，通过借助强势媒体如报刊、电视和网络等，开展一系列公关、广告和促销的整合服务营销，通过一些大型国际媒体进行服务品牌的宣传，针对高端旅客的服务需求，推出了会员快速通道、机场场内摆渡车服务、免费享受贵宾休息室、免费使用机场现代化办公条件及无偿提供饮料等，VIP绿色通道、全程专人服务引导、商务秘书、登机口送迎、企业差旅管理及移动系统信息服务等差异化的服务。

　　本报记者：

　　北京恒基伟业航空地面服务公司与国内其他机票代理商、旅行社、酒店、航空公司和携程服务进行对比，贵公司的成功有何异同？

　　杜雪：恒基伟业航空地面服务异同于其它单项服务企业、可以用以下几点概括说明：

　　（一）与机票代理商相比，机票代理商一般只提供单纯的机票服务，而HIGS在确保其机票价格与代理人相等的情况下，可能免费提供签约客户机场快速通道服务、在机票紧张的情况下，为签约客户申请座位等一系列机场增值服务，且服务的专业性更强，服务更为人性化。

　　（二）与旅行社相比，旅行社只提供 传统的导游服务，且服务类型大都大同小异，而HIGS则避开了传统的服务项目，根据高端商旅人士的独特需求，而是别出心裁的推出了 专人陪伴和商务秘书服务，解决了商旅人士工作闲暇较少，商务活动频繁的问题。

　　（三）与酒店相比，酒店的服务一般需要现场付费，一般不提供信用服务，而HIGS则顺应高端商务人士和企业需求，推出差旅管家服务，任何与HIGS签订协议的客户不需要支付任何费用即可享受HIGS提供的更具人性化的酒店预订和入住服务，一切费用则由HIGS支付。

　　（四）相比航空公司，航空公司提供的服务一般较为单一，只提供本航空公司的机票预订服务，虽然提供休息室服务，但范围较窄，一般只限于头等、公务以及本航空公司金卡旅客。而HIGS针对航空公司的服务的单一化，推出多元化服务策略， 不但能预订其他航空公司的机票，实施有差别的休息室服务，对于一些早早到机场或航班延误的会员，设置专用的机场休息室会，这样更有利于会员避开嘈杂的候机厅，能够享受安静舒适的私人时间。

　　（五）与携程相比，携程式的服务对象主要针对大众，且由于携程强大的服务品牌，在其客户群体中具有强大的品牌影响 力，而HIGS则有意避开携程的锋芒，采取差异化的服务策略，转而只针对中高端商旅人士开展商旅服务，这就有效避免了双方的单兵相接和恶性竞争，更有利于发挥自己的竞争优势，

　　而且尤其值得一提的是，HIGS针对其他服务企业缺乏娱乐和商务活动服务的弊端，已推出独具特色的娱乐和商务活动服务体系，如HIGS结合高端商务旅客对航空存在较强好奇心的特点，专门推出了航空模拟飞行娱乐服务，让客户在服务人员的陪同下，能够走进神秘的飞机驾舱，体验空中飞行的惊险刺激，从而成就自己的航空之梦，满足了商务旅客的体验需求。

　　所以在HIGS的服务网络内，HIGS可以在最短的时间内解决会员遇到的所有商务问题，使让会员能够从容面对一切突发事件和商务需求。正是这种差异化的服务策略，使HIGS避开了与其他商务服务企业的不良竞争，更加专注于自己的服务领域，最终铸造了HIGS的辉煌。

　　现阶段我国商旅企业在发展过程积累了一定的优势资源，如人才、财力、物力、社会关系、客户和企业文化等。企业在服务的发展过程中，须充分意识到这些资源的重要性，且采取恰当的策略，实现优势资源的整合，方可使企业的服务区别于其他商旅企业，从而获得竞争优势。

　　HIGS之所以能成功，决非依靠任何一个单一因素，它靠的是其全方位、专业化和差异化的服务策略，靠的是企业优势资源的整合。现代社会，任何一个企业要想实现竞争优势，实现企业价值最大化，必须充分认识自己在市场中所处的地位，细化服务战略，整合优势资源，共同应对市场竞争中的每一个环节，HIGS正如一架翱翔于万里长空的飞机，正是资源整合的成功和服务策略的前瞻性，使其穿越市场经济长空中的每一次迷雾阴霾和风雨雷电，最终到达成功的顶点。

　　（责任编辑：林秀敏）