“赔钱公司”18年赔了500万

　　本报长沙讯精明的商家都想用最少的本，赚最多的钱。然而在长沙，全省最大的传统商业百货——友谊阿波罗股份公司却开办了一家“赔钱公司”。小到家润多里几块钱的高压锅垫圈，大到友谊商店里几千元钱的奢侈品，只要这里出售的商品有质量问题，符合有关规定，“赔钱公司”都会给予相应的赔偿。

　　这家全国首创的“赔钱公司”已经成立了18年。其间共接待顾客投诉近2万人次，赔了500多万元，而公司直接经济损失达300多万元。可友谊阿波罗的掌门人胡子敬却一点不在乎。他昨日在接受本报记者采访时说，“虽说赔钱公司赔了钱，但培养了企业的信誉，培养了与顾客的感情，利润自然就有了。”

　　“赔钱公司”坚持以顾客至上的态度，换来了企业的信誉，更换来大量“回头客”，换来了丰厚的经济和社会效益。1995年企业的销售额只有10亿多，2011年实现销售62.33亿元，实现利润4亿多元。而“赔钱公司”的生意越来越冷清，从1994年接待投诉3000多人次下降到2011年的200多人次，2011年全年理赔金额仅16万多元。胡子敬坦言，这样的“赔钱公司”肯定还要继续开下去。

　　一位顾客去年购买了一件皮衣，折后价5916元。今年2月，这位顾客反映皮质发硬，希望能处理。因购买已将近一年时间，购买小票也遗失，但考虑到商店及品牌信誉，“赔钱公司”立即把衣服寄回厂家进行免费护理及保养，但也向顾客说明不一定能达到顾客满意效果。衣服寄回来后，顾客说处理前后没有区别，要求退货或者换货。在对顾客耐心解释皮质变硬有很多情况，并建议进行质检时，顾客认为太麻烦，且情绪激动。通过反复沟通协商，“赔钱公司”给予顾客1000元补偿，并将衣服寄回公司再次护理、保养及补色，顾客很乐意接受了。

　　胡子敬说，为了不把矛盾激化，影响顾客对商场的印象，“赔钱公司”先行赔付给顾客，再找厂家赔偿，如果厂家不赔就只好自己“买单”了。

　　十几年前的友阿并不是“大佬”，而当时全国的零售业诚信度也不是很高。

　　1994年3月15日，友阿成立了“赔钱公司”。理赔原则是可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可赔可不赔的以赔为主，责任不明确的以商店负责为主。“赔钱公司”成立第一年就接待投诉3000多人次，赔了40多万，而整个友阿的全年利润也就几百万。

　　公司有人觉得这样做损失太大了，坚持下去很难，根本看不到效益。但胡子敬认为，做企业，除了效益，更重要的是诚信和责任。

　　记者龙涛