汽车成去年投诉量上升幅度最大商品

　　

　　我国是全球最大的汽车消费大国，但汽车消费者权益保障措施却并不健全。消费者在汽车购买、使用、售后及二手车交易等方面遭遇到不公时，往往找不到相关法律法规支持，经销商推诿，生产商回避，维权往往举步维艰。在为人们出行提供便捷的同时，汽车业为何屡屡遭遇维权门槛？汽车销售“只修不退”依据何在？

　　汽车质量投诉居高不下

　　日前，中国消费者协会公布了《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中汽车成为投诉量同比上升幅度最大的商品。2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高，。

　　某IT公司副总李先生2009年6月10日在北京页川斯达汽车销售服务有限公司购买了一部上海大众斯柯达明锐汽车，本来是件高兴的事，没想到这却成了他漫漫维权路的开始。

　　接到提车通知后，李先生来到该店付款提车，“当时销售员把车的车门、车灯、前盖都打开，跟我说‘先生没问题吧，没问题咱交钱去’。”出于对上海大众品牌的信任，他和朋友看了看周边没有划痕，就去付尾款。然而就在开上新车的第三天，李先生在回山东老家的高速路上就遇到了状况。李先生说：“当时感觉有风，回头一看，车右后门竟是半开的，我夫人就坐在旁边睡觉，太危险了。”然而，在找4S店修理了近20次，车门依然经常关不紧，维修人员给出令人无奈的建议：以后关车门时把车窗摇下来就行了。

　　除此之外，李先生还遭遇了漏雨、半轴漏油、换挡时顿挫等问题，“密封性也不行，开车跑长途就像进了面粉厂一样，呼呼地响”。

　　记者联系北京页川斯达汽车销售服务有限公司和上海大众相关负责人。当他们得知来意后，以有事、开会为理由挂掉电话，说稍后联系。而记者再三联系时，对方均不再接听。

　　据汽车投诉网介绍，像李先生这样的投诉，由于车身及电气涉及部件较多，其投诉量在各个车型总投诉量中所占比重较大，在中型车总投诉量中占37 .27%，高居榜首；在小型车中以488宗高居首榜，占比36.97%；占微型车总投诉量的28.21%；占M PV总投诉量的27.66%，居榜首；在SU V总投诉量中占24.24%。

　　根据汽车投诉网统计，2011年中型车的投诉中仅针对质量问题产生投诉的占46 .65%，另有34.05%的投诉都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有80.70%的投诉涉及质量方面，这就占了投诉的八成。而M PV车型就更加明显，有近九成的车主都是针对质量问题投诉的。因此，如何改善产品质量依然是企业的首要任务。

　　消费者频频遭遇维权难

　　汽车投诉网相关负责人指出，服务态度差、欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素。服务态度差主要与各地4S店服务、维修水平参差不齐、员工素质有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车，加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题。

　　根据汽车投诉网统计显示，在M PV、SU V等车型中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，SU V投诉中占39.87%，M PV投诉中占33.65%。主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费，以及车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿。但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。

　　“在2009年7月至2010年7月间，我曾80多次到页川斯达要求退换车。”李先生说：“我一共给4008201111打了百余次电话，只给我回过两三回。”经过一年多的维权，对方提出可以退车，但是按照二手车价格回收，遭到李先生拒绝。“因为二手车才七万多元，买的时候11万多元。今年我打算把这个事弄到央视3·15晚会，他们知道才主动跟我商谈。”

　　但同意全款退车的附带条件也是苛刻的。“第一，要我把所有的证据当面销毁；第二，把网上的帖子全部删除；第三，不再发表任何评论。”李先生表示：“对最后的处理结果不是非常满意，因为三年来的损失远大于补偿。”

　　只修不退“潜规则”何时终结

　　北京某品牌4S店负责人解释说，由于汽车是特殊商品，一旦售出，就从“新车”变成了“二手车”，价值和性质都发生了根本改变，“只能修不能退”是汽车销售行业“不成文的规定”。

　　专家指出，即使有销售商愿意为质量问题承担退换责任，但对广大的普通车主而言，要证明车辆确实存在质量缺陷仍属“天方夜谭”。据初步了解，国家认可的整车汽车质量鉴定检测机构在全国范围内不超过30家，且一辆车的检测费用高达五到九万元，一般消费者难以承受。此外，由于汽车属高科技产品，需要有专业的知识才能了解和辨别发生故障的原因。消费者在汽车生产商和销售商面前处于相对弱势，一些关键的信息、记录及证言都掌握在对方手中，想要成功取证十分困难。

　　当前，我国已成为世界最大的汽车消费市场和生产地，汽车消费纠纷亦随之大量出现。消费者对于汽车三包政策呼声也越来越高。那么，汽车三包能否扳倒只修不退“潜规则”？

　　一些专家和业内人士认为，虽然历经修改的汽车三包条款明确了向消费者靠拢的价值取向，但可操作性仍显不够，宜从细节处入手加以完善，同时引导消费者树立科学的维权观。