《2011年度中国银行业服务改进情况报告》发布 银行业加快服务长效机制建设

　　记者 周萃

　　　3·15国际消费者权益日来临之际，中国银行业协会选择在这一天发布了《2011年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，过去的一年，银行业金融机构以客户为中心，加快服务长效机制建设，营造了“上有部署、下有行动、上下贯通、横向互动”的新局面，逐步形成了具有中国银行业特色的服务文化。

　　加快体系建设逐步形成高标准服务文化

　　从完善规章制度、拓宽服务渠道、优化业务流程、创新金融服务等多方面着手，2011年银行业金融机构全面加强服务体系建设，力争构建高标准银行服务文化。

　　服务规章制度是实施标准化服务的依据和保障，2011年各银行业金融机构对原有的服务规范和标准进行了全面梳理，为规范化服务提供了更为有力的指导与帮助。

　　仅中国银行业协会方面，目前已先后发布《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》和《中国银行业票据业务规范》，同时编写了《中国银行业文明规范服务制度手册》，收录了服务自律公约、零售、理财、柜面服务、大堂经理、客服中心等与消费者紧密相关的规范性文件16个，力争实现银行业金融机构服务实践有章可循。

　　2011年，中国银行业加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，逐步形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。

　　据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

　　另据统计，截至2011年末，全行业共有426237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90629台，自助设施总交易额达18.17万亿元。网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，给客户办理业务带来了极大便利。

　　2011年，银行业金融机构通过业务流程再造、借助科技手段、合理进行网点功能分区、大力引导客户分流、关注客户之声、固化标准模式等举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。

　　具体到各商业银行，工行全面完成了37大类、135个品种业务集中处理新流程的设计，个人外汇汇款、借记卡批量发卡、银行卡申请等占用柜面资源较多、使用率高的非实时业务全面纳入集中处理；农行去年清理整合业务凭证十余项，推动集中授权、联网核查、大堂预处理、后台作业集中等项目落地实施；中行推进了集中授权、个人综合开销户、国际汇款业务流程整合、综合柜员推广、移动终端服务等项目，客户满意度得到提升；其他多家商业银行在业务流程再造方面也均有建树。

　　金融创新是银行业深化服务的必然选择，更是提升服务价值的重要标准。银行业金融机构去年进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富、使用便捷的新产品，增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

　　追求个性品质不断涌现特色化服务亮点

　　报告显示，银行业去年锐意进取，突出个性服务，涌现出许多光彩夺目的服务亮点，为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值。

　　如工行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，提高服务效率和管理质量。“网点电子化服务管理台账”实现了督导规范网点日常管理行为、双向传导管理和业务信息、通报服务工作情况三大功能；“MSS自助式多媒体咨询服务系统”采用触摸屏设计，客户轻松一点，所需信息全部呈现。

　　农行西藏昌都分行组成工作队深入偏远地区为农牧民群众提供流动金融服务，先后为46个乡镇提供流动服务143次，让广大农牧民群众足不出户享受到金融服务。

　　中行利用行内监测监控系统、短信通知、实地抽查等各种手段，在全行推广自助银行及自助设备预报警监控技术应用，即通过红外探测、语音提示、监控中心画面弹出、语音双向对讲、声闪报警等技术方式，对进入自助银行的人员进行重点监控，提升了自助银行及自助设备安全运营能力。

　　建行创新推出“短信约定汇款服务”，客户在柜台约定付款、收款账号及手机号，开通短信约定汇款功能后，通过发送短信进行约定账户之间转账汇款，满足了劳务密集型区域的外出务工人员、私营企业主、学生家长等群体向特定人员汇款的服务需求。

　　交行江苏分行营业部配备了全国首台硬币自主兑换机，机器硬币容量为2万～3万元，可以兑换3种票面成卷和零散的硬币，采用触摸屏，可以同时兑换，操作过程不超过2分钟。

　　此外，中国邮政储蓄银行、招商银行、中信银行等一批中小银行在提供金融服务的过程中也推出一些独具特色的产品与服务，极大地方便了广大客户。

　　正视差距问题服务改进永无止境

　　想贷款先存款，想开户先付费，想提前还贷利息照付……消费者所反映的这些形形色色的问题说明，银行业在服务方面依然存在相当多问题。

　　中国银行业协会公布的数据显示，去年共受理各类客户再投诉290件，其中包括等候时间和服务态度的银行服务再投诉102件；包括挂失收费、小额账户管理费、异地取款收费等收费业务再投诉32件；贷款业务再投诉27件；信用卡业务33件；储蓄业务再投诉27件；公司业务及代理业务再投诉5件。

　　消费者认为银行服务存在的主要问题是：服务收费管理有待进一步改善；个别员工营销存在误导客户行为，对收费项目未作充分解释和说明，在销售理财产品时风险提示不够；对吞卡、卡钞等的应急处置不及时，特别是在节假日等客流高峰易出现宕机、无钞可取等情况；一些新建银行客服电话接听率不高；窗口设置不合理，致使排长队现象仍在一些网点中存在；一些银行金融机构的产品和服务难以满足客户差异化服务的需求，特色产品和增值服务较为欠缺，缺乏对客户多元化、个性化金融服务需求的快速响应和综合支持。

　　面对这些问题，银行业必须践行“以客户为中心”的理念，不断改进服务。中国银行业协会专职副会长杨再平表示，今年银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。