当顾客就是上帝成为日渐陌生的口号

　　北江

　　 管理学大师总是希望企业家们记住一个数字：全球86%的消费者希望企业把社会需求与商业需求放在同等重要的水平上。

　　 早在百年前，中国的商人对顾客讲究“童叟无欺”。那是具有安全感、信任感的商业原则。改革开放以后，中国的企业家和消费者最熟悉的口号是“顾客就是上帝”。但是，日渐陌生的口号还是“顾客就是上帝”。

　　 上帝是何人？那是令人顶礼膜拜的对象。如此可见，在中国的商业文化中，顾客的地位是极其高贵而神圣的。

　　 事实果真如此吗？事实上，不知道从什么时候开始，服务意识已经从商业企业的文化中消失，消费者也难以从服务中体会到自己的价值。

　　 难道是中国企业的服务空间没有了吗？答案是肯定的：“不是。”

　　 笔者认为有几点值得企业家思考：

　　 一、消费者为什么可以快速的丢弃或认可一个品牌？

　　 某火腿肠企业出质量问题之后，几个亿的广告效应很快消失。我们要看清一个事实：当一个食品名牌产品出现质量问题时，给消费者造成的是身体健康的直接伤害。责任无论是生产者还是销售者，都把“服务环节”变成了“戏剧环节”。这也是中国消费者更喜欢外国品牌的直接原因。上述企业老板可能最有同感，因为虽然花费了很多金钱、人力去“公关”，但是消费者的“背叛”已经开始。

　　 二、商场是战场，但是消费者不是敌人。

　　 企业家遇到问题时最爱强调“商场是战场”的道理，似乎可以给自己的“不善”找到理由。在美国，一场消费者运动已经兴起成为“潮流”，就像难以逆转的经济危机、互联网浪潮、社交媒体一样给企业家、商人提出“挑战”。他们告诫商家生产和销售服务的根本原则就是“奉献一流”；市场是充满着竞争硝烟的，是竞争带来了服务升级；品牌的意义是要得到消费者的认可，优质服务是至高无上的原则。

　　 美国银行日前改变了自己每月向客户收取5美元费用的决定，因为超过70万名客户取消了自己的主要金融机构账号，转而投向信用合作社性质的机构。总金额达到42亿美元。只有保住客户才是企业家最重要的服务。

　　 三、消费者是“情感助推器”。

　　 服务是带有强烈的感情色彩的。服务既是理性的也是感性的。尤其是在文化旅游、酒店餐饮等行业。古老传统讲究“情感尊重”。百年前的山西盐商、大票号商家中的墙壁上，如今依然保留着商业训诫“诚信服务”。用当时的思想解释当今的商业行动，那是需要很多细节的：来有笑脸迎声，走有鞠躬相送。那谦卑，是“金子”，是商家的精髓。

　　 西方讲究规则和法则，东方讲究文化和习俗，道理都是一致的：服务是相互支撑。

　　 世界十大奢侈品商在中国第一个十年后总结道：我们服务消费者的是梦想、文化以及尊贵。他们的情感得到了满足，我们的市场才得到了稳定。往往一个细节就打败很多人。

　　 看到奢侈品品牌对待消费者的细节“服务”，就是不是其消费者也会梦想着成为，因为中国商家缺少的就是那份让消费者因服务而得到的尊重。

　　 四、职业性服务与社会责任感并重。

　　 中国目前很多5星级酒店管理权都交给了美国、英国的酒店管理公司。目的是提升管理水平和服务。但是管理者发现一个致命的问题是“服务是给政府官员的。而普通消费者是难以得到应该得到的服务的”。

　　 事实上，正如西方商业管理专家所说，“中国企业在服务环节上善概念轻务实”。

　　 我们的企业家、政府官员、职业者亟须进一步认识到：服务是美好的社会责任、是天职。

　　 五、品牌的忠诚度来自服务的真诚。

　　 2012年4月5日，媒体对清华紫光金奥力螺旋藻片产品质量问题的质疑刚刚平息，一起“意外事件”又浮出水面：公开资料显示，清华紫光金奥力品牌的产品紫薇大豆卵磷脂胶囊，于1998年 3月 5日被威海市消费者协会确定为“消费者协会推荐产品”，然而威海市消费者协会对此却予以一口否认。

　　 律师指出，企业有意在宣传时混淆概念有欺诈消费者嫌疑，企业家不明确服务的本真和本质。

　　 我们看到，多层服务建立起来的产品忠诚度，既体现企业的战略也体现企业的市场诚信度。一旦信誉坍塌，责任、领导力、目标都将受到损失。

　　 管理的最高境界要体现在服务上。这是一个公认的结论。

　　 事实上，卖家应该是市场的赢家才可以推动产品的商业化进程。商业活动中的经也是“买的永远没有卖的精”。如今，当卖家遇到挑战时，商业家的售前、售中和售后服务还如此传统吗？

　　 六、产品的服务空间多大？

　　 美国文化决定，星巴克在美国只卖咖啡产品。到了中国，星巴克的服务精神体现得淋漓尽致：卖咖啡、咖啡器具、咖啡文化知识讲座、组建沙龙、传播中产观念等等。以“外来文化”服务中国消费者，突破传统思维，柔进时尚、喜悦感和“速度”培养、影响、俘虏消费者。

　　 而中国企业很长时间似乎丢失了服务意识和服务常识。当创新需要坚持时，我们必须认清一个事实：服务更需要坚持。无数新型服务产业的崛起告诉企业家们，念好“服务经”才是企业的 “正道”。