手机3G模式1小时完成理赔

　　□记者崔烨

　　上海市保险同业公会与第一财经广播联手推出的“保险服务与消费维权”研讨会昨日在上海举行。沪上主要保险公司的客服负责人对目前保险行业的现状，特别是所面临“信任危机”的困难与市场挑战也进行了讨论。他们不约而同的表示，虽然“寿险销售误导”和“车险理赔难”的矛头分别指向销售端口和理赔部门，但对于消费者来说，客服才是他们直接接触保险公司，直面矛盾的窗口，因此，保险企业的客户服务不仅是要做好那些看起来花哨的增值服务，更重要的是落实保险公司应尽的职责和义务，勇于承担负责。

　　而就在行业启动车险费率自主定价以及规范车险理赔服务之际，上海车险企业开始了新一轮的理赔服务升级。今年开始，上海部分险企首次引入手机3G模式进行理赔服务。

　　据开展此模式进行理赔服务的国寿财险上海分公司相关负责人介绍，该模式业务系统具体流程为，客户发生车险事故后报案后，客服系统将通过短信的方式通知到定损员进行查勘。查勘人员赶到现场后，只需采集事故以及车损等相关信息，并用手机上的微型摄像机将现场事故损失情况拍摄成照片传输至后台系统进行核损。

　　“在此过程中，车主、查勘人员以及后台定损人员可通过手机进行即时语音沟通，最终在后台按照定损情况实现标准化理赔定价，使定损报价的流程时间缩短，部分案件可以在1小时之内完成理赔。”该人士表示。

　　记者了解到，相对传统模式而言，3G技术在查勘定损领域的应用在提高车险理赔服务的同时，保险企业各项软硬件投入均较高。目前，该业务模式正在从试点全面铺开进行推广运用，各项投入还将持续加大，但经济投入增大的同时，预期未来理赔时效和服务质量可得到进一步的提升，由此带来的社会效应将远超各项投入。