保险消费者投诉维权热线开通

　　张兰

　　本报北京4月26日讯记者张兰见习记者刘小微报道保险消费者期待已久的维权投诉热线“12378”今天正式开通。中国保监会主席项俊波为该热线揭牌并在专门召开的工作部署会上强调，开通投诉维权热线是畅通保险消费者诉求表达渠道，进一步加强改进监管的重要举措，必须始终坚持把保护消费者利益的理念贯彻到保险监管的全过程，着力加强消费者利益保护的制度建设，完善消费者利益保护的工作机制，解决损害消费者利益的突出问题，营造消费者利益保护的行业环境和社会氛围，努力做到使消费者明明白白买保险、安安心心享服务、实实在在得保障，切实让保险业改革发展的成果惠及广大人民群众。

　　据了解，继年初全国保险监管工作会议提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路后，保监会不断推出了多种举措以保护消费者利益。首先，从社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的车险理赔难和寿险销售误导问题入手，动真格、出重拳，部署开展整顿治理的攻坚战。其次，逐步完善保护消费者利益的制度机制，加快商业车险改革进度、完善人身保险条款和费率管理办法，同时健全保险纠纷调处机制。再次，保监会在强化信息披露要求和力度的同时，也加强了对保险服务的社会监督，从保险消费者代表、消费者组织代表、法律工作者代表、保险学者代表和媒体记者代表中选聘25名社会监督员，并且建立起保险服务媒体监督平台。

　　不仅如此，保监会还加大了对保险消费者的教育力度，其官方网站的“保险知识大讲堂”栏目正式上线，同时开通了“保险消费者知识园地”官方微博(http://weibo.com)，并积极开发保险消费者教育短片视频点播系统。

　　项俊波指出，必须从保险业可持续发展的战略高度，充分认识保护保险消费者利益的重要性。加强保险消费者利益保护是党和国家以人为本、服务民生重要思想在保险业的最根本体现，是保险监管的重要职责，也是推动行业科学发展的内在要求、改善行业社会形象的有效途径。“维护行业形象，打造行业声誉，最根本就是要建立起消费者对保险业的信任。在当前销售误导时有发生、拖赔惜赔屡屡出现、电销扰民常禁不止的情况下，要彻底扭转保险业在社会公众心目中的负面形象，必须在保护消费者利益方面打一场漂亮的攻坚战。”

　　项俊波强调，要以开通投诉维权热线为契机，扎实推进消费者利益保护工作。全行业要充分认识12378热线开通的重要意义，努力把热线打造成为保护保险消费者利益的平台、反映保险消费者合理诉求的渠道、联系保险消费者与监管机构的桥梁、展现行业良好形象的窗口，真正做到急消费者所急，想消费者所想，做消费者的贴心人，促进消费者利益保护工作迈上一个新台阶。首先要高度重视，加强组织领导。各单位主要领导是热线工作的第一责任人，同时要配齐配强热线工作力量，严格实行工作责任追究制。其次要加强协调，形成工作合力。保监会热线管理部门、信息技术部门、各业务部门、各保监局和各保险公司要明确分工，各单位要密切配合，确保保险消费者投诉维权热线的各项工作落到实处。再次要注重实效，切实解决问题。各单位要建立投诉举报快速处理工作机制，合理设计工作流程，确保件件有回音，事事有着落，决不能因为投诉举报事项办结回复不及时，使保险消费者投诉维权热线成为社会公众投诉的热点。四要举一反三，不断改进保险服务。对于热线反映的问题，不能仅停留在解决纠纷的层次，要从中总结规律，在监管制度、服务机制、发展政策上相应进行调整，促进保险服务水平不断提升。