畅通投诉渠道保护消费者权益

　　李倩

　　记者李倩为畅通保险消费者投诉维权渠道，切实保护保险消费者合法权益，4月26日，中国保监会开通了“12378保险消费者投诉维权热线”。这是保险行业为保险消费者开通的首个消费投诉维权快捷通道。此后每个工作日的早九点到晚五点，保险消费者均可拨打这一热线电话进行投诉维权。业内人士表示：“12378保险消费者投诉维权热线”的开通是保监会加强改进监管的重要举措，标志着保护消费者利益的制度机制正在逐步完善。而投诉维权热线反映的问题是否能够及时得到回应，将是今后社会更加关注、监管层需要加强监管的主要问题。

　　众所周知，电销扰民、销售误导、车险理赔难等问题长期困扰着保险消费者，也使社会对保险行业颇不认同，严重阻碍了保险业的健康发展。据上海消费者权益保护委员会消息，2011年上海消保委接到的汽车业务投诉中，有四分之一与车险理赔难有关。车险理赔难集中表现为“理赔手续多，理赔周期长，给投保人造成了极大不便”。

　　2012年初的全保会上，履新不久的保监会主席项俊波谈及阻碍保险业科学发展问题时，自揭家短，毫不讳言地指出了备受社会各界诟病的保险行业形象差的问题：一直以来，保险业声誉不佳、形象不好的问题比较突出。如今，无论在国内保险行业从事什么工作，只要听说和保险沾边，社会大众多以“卖保险的”盖之。项俊波说：“作为保险监管者，我周围的领导和朋友大多都跟我抱怨过保险理赔难、服务差，消费者对行业不信任，从业人员对自身发展没信心，保险业的社会形象亟待改善。”

　　项俊波指出，对于行业存在的问题必须要敢于正视、敢于面对，这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。市场净化要靠我们自身的努力。

　　而今年的全国金融工作会议上，温家宝总理也强调要保护金融消费者权益。因此，全保会上确定的今年保险监管要突出抓好三件事。一是重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。二是出台管用见效的制度，制定车险理赔服务标准和监管指标，梳理和完善治理销售误导的规章制度。强化保险公司特别是高管人员对销售渠道和营销员的管控责任。三是采取严查重处的举措。加大对理赔难和销售误导行为的处罚力度，查实一起，处理一起，提高违法违规成本。将检查和处罚情况以及典型案例向社会披露。

　　实际上，2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作思路。特别是今年以来，监管部门将保护保险消费者权益置于重要位置，制度机制也在逐步完善之中。2月份，保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求。随后，保监会又召开了保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生强调，保险监督机构要建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要推动建立健全保险纠纷调处机制。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。保险公司要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。

　　统计数据显示，一季度，保险监管机构接收处理涉及保险消费者权益的投诉件1120件。共受理各类保险合同纠纷调处申请3090件，实际调处1883件。业内专家表示，管理层应加快研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司特别是高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任。保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，对保险消费者提出的投诉事项中存在保险公司涉嫌侵害其合法权益的违法违规行为，依法进行严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，对相关责任人员进行问责。

　　正如王岐山副总理在上海考察时所言，我国保险业还处于初级发展阶段，市场发育比较稚嫩，体制机制改革、组织制度创新、法律法规完善等都需要一个探索的过程。要处理好保险业与百业的关系，强化保险监管。依法打击各种保险欺诈行为，解决理赔难、销售误导等问题，规范市场秩序，维护保险消费者合法权益，树立保险业良好形象。

　　不断强化行业合规经营和加大监管力度，做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，既是提高保险服务质量和水平，改善保险行业社会形象的基础，也是促进保险业又好又快发展的前提。保险消费者投诉维权热线的开启，正是畅通维权投诉渠道，保护消费者权益最重要的内容之一。