职业人生：反馈也有保质期

　　 人生/职业人生

　　 反馈也有保质期

　　 还记得金香蕉奖的故事吗？

　　 美国的福克斯波罗公司早年时，曾急需一项关系公司生死存亡的技术改造。一天深夜，一位科学家拿了一台能解决问题的原型机，闯进总裁的办公室。总裁看到这个主意非常妙，简直难以置信，就琢磨着怎样给予奖励。他弯下腰把办公桌的大多数抽屉都翻遍了，总算找到了一样东西，于是躬身对那位科学家说：“这个给你！”“这个”竟是一只香蕉，是总裁当时能拿得出的惟一奖酬。自此以后，香蕉演化成小小的“金香蕉”形别针，作为该公司对科学成就的最高奖赏。

　　 其实这不单单是个有关奖励的故事，更是有关反馈的故事。

　　 许多经理人都说：我的工作时间有一半都花在沟通上。却极少有经理人会说：我会花很多时间在反馈上。

　　 人们通常认为“沟通”和“反馈”没有什么不同，但其实，这完全是两码事——沟通重在倾听，而后才是说，之后赢得理解和支持，这是一个较长的过程；而反馈则重在即时和快速的回应，要的是结果和评价。

　　 当然，反馈未必总是激励，有时也许相反，但对于员工来说，无论是受到夸奖还是遭遇批评，总比得不到回馈更好，后者犹如被丢到西伯利亚，寒冷而孤寂，最能打消一个人的斗志和激情。

　　 所以，即使你的员工知道自己的表现很优秀，也要回馈给他你的欣赏和赞美；即使你的员工并不优秀，也不要冷淡他，给他提出你真切的要求和希望，鞭策他们成长，而不是抛弃。

　　 别让“无语”成为管理者的口头禅和习惯，不妨拿出“抢沙发”的热情，去给你的员工积极反馈吧！管理????????????????????????????????????（晓庄）

　　 了解和解决问题有着本质的差距。

　　 在员工有良好的表现时，就应该

　　 尽快给予奖励。等待的时间越长，

　　 奖励的效果越可能打折扣。

　　 积极反馈要侧重于正向的激励，

　　 而不要积极的抱怨和批评。

　　 不要忽视每一次反馈，他可能会对你造成意想不到的影响。

　　 积极反馈比沟通更重要

　　 ?谢润鹏　　

　　 ?北京星汉广告公司市场总监

　　 1990年代初，我成为了一家五星级酒店销售部的员工，工作环境优雅，衣着光鲜，最重要的是收入也不错。那时的五星级酒店真有点儿“皇帝的女儿不愁嫁”的意思，我几乎不会为客户发愁，沟通也很简单。

　　 不要忽视每一次反馈

　　 那时，我有一位客户，因为合作多年俨然已经成为了朋友。他们几乎每个月都会举办一些会议、新闻发布、产品推荐之类的活动，有事儿没事都会打个电话问候一下。

　　 在沟通中，客户时常会提出一些需求，可能是对与客户的交情太过自信，我常常并没真往心里去。一次，客户提出公司换了新的领导，要重新考核一下合作的酒店，希望我们再多给一些折扣，以及优化一些服务细节。我表示这么多年的合作关系，价格和服务肯定都是超值的云云，而并没有意识到这件事情的迫切性。就是那次没有及时反馈，让我在几个月后，几乎丢掉了这个客户——他们公司新启用了另外一家合作酒店，将新闻发布和产品推荐活动都转了过去，只保留一些会议活动在我们酒店举办，业务量一下子减少了近七成。

　　 这个教训让我意识到，即使客户是朋友，也需要精心的呵护。不要理所当然地认为，顾客只要在你这儿有过几次愉快的消费，就会一直是你的客户。给予客户及时和积极的反馈，才会让客户看到你的诚意。而及时的反馈，重点就在于解决问题。

　　 给反馈加个“计时器”

　　 几年后，我和几个朋友合伙成立了现在的广告公司。我带领的这支销售团队有20人。这个行业的流动率比较大，如何与下属保持良性的沟通，使他们持续拥有活力和激情，就显得特别重要。

　　 作为市场人员，经常出去拜访客户或出差，与员工见面也只是在每周的例会上。平时，我这个头儿就是一个教练和顾问，教授他们“方法论”。然而，有一件事让我意识到，当真正遇到紧急问题的时候，首先要及时反馈给他们方案，而“上课”则是后话。

　　 那一次，一个员工遇到一个要求挺多的客户。在谈妥条款和价格后，又开始加入一些新的要求——每投放一周广告，都要我们给出一个市场报告，而我们的做法通常是，一个投放周期（比如一个月）才会为顾客做一个市场研究报告，否则因为时间太短，很难产生效果。但顾客坚持要“实时监控”。

　　 这就让我有些为难，毕竟部门人手有限，而如果我们再去找调查公司做，势必会增加成本。于是，我决定先暂缓一阵，授意经办人：“告诉客户，我会为您争取，请给我一些时间”。

　　 慎重考虑一周后，我们决定还是满足这个客户的要求，毕竟它可能成为一个长期客户。然而，事情就是这样富有戏剧性——当我的下属把这个消息反馈过去时，对方已将广告在另外一家媒体上投放了，因为那家及时给了他们反馈，答应了他的要求，“时间就是商机，我们不可能等你们这么久”。客户说。

　　 真是一大教训！我与员工也保持了良好沟通，与客户也有沟通，但为什么还会失误？问题还是出在反馈的及时性上。

　　 因此，在这之后的工作中，我们公司制定了一个反馈程序，只要是合同之外的个性化需求，要在客户提出需求后第一时间告知公司，而公司将在48小时之内做出及时反馈。在内部，对于员工提成的兑现，也做了明确的时间限定，即款项到账后的7个工作日之内。

　　 有了时间的限定，也激励了员工——员工会感觉到自己只要往前冲，回过头总会看到我们在推动他前进。而这种及时反馈的制度，也让我们公司在短短一年间，从初创期进入快速成长期。管理

　　 责任编辑：子?荷

　　 1.是不是乐于积极反馈，有

　　 时候是性格使然，但管理

　　 者可以塑造团队的性格。

　　 2.积极反馈是过程管理的重

　　 要手段，“重结果，不重过

　　 程”早已是过去时。

　　 职业倦怠威胁着许多职场人，用制度去消除它。

　　 用反馈治愈“拖沓综合症”

　　 ?陈永和

　　 ?某科技公司公关销售部总监

　　 好习惯可以让人受益终生。身处职场十多年，进入管理层也有五六年，作为一个职业人，我觉得养成一个积极反馈的工作习惯非常重要。

　　 在我的员工中，不乏优秀的，他们有个共同的特性——反应快。这不仅指思维上的表现，更是行动力上的快速反应，而能做到快，往往因为他们擅长积极的反馈。

　　 截然不同的一个礼拜

　　 刚当主管的时候，我曾同时将两个项目分别交给两个员工去做，期限是一周。我故意没有提别的要求，就是想考查一下他们的能力。

　　 在我把工作交待给王琦时，他的问题连珠炮似地一发发打过来：客户的接洽人是谁？对方是公司的新客户，以前和哪家公司合作？为什么不合作了？我们需要着重在哪些方面下功夫？总之，他在尽可能多地了解他接手的项目。

　　 接下来，他每天不是当面汇报，就是发个短信或者邮件向我反馈工作进展，而我也一定会给他反馈——提出一些需要注意的问题，哪怕只是鼓励或者是一个建议。“你来我往”中，项目进展尽在我的掌握中，心里觉得特别踏实。

　　 另一个项目负责人是自信的LISA，她与王琦的风格完全不同，并没有给我什么反馈，但由于她从业多年，我相信她可以胜任这个项目。在这一周中，我也问过她两次工作进展是否有困难，她都表示没有问题。

　　 一周后，王琦的计划案放在了我的办公桌上，内容、形式和细节都非常完善，完全在我的意料之中。而LISA却没有拿出方案，说是因为遭遇了一些突发状况。后来，我才得知是她个人感情出现了问题。当我问她为什么不提前和我反映，她说本以为可以完成，但感觉方案太粗糙，达不到上司要求。我气急败坏，那也要给我看看。果然，方案还只是一个毛活儿，需要加入许多细节。无奈之下，我要求她三天内必须拿出成品。随后，我每半天都问她一下进展，就在第二天晚上，一份合格的计划书终于放到了我的办公桌上。

　　 作为上司，其实我不怕员工的工作出现问题，关键是他如何对待这些问题——是积极反馈、寻求帮助，还是自欺欺人地消极应对。

　　 反馈是一件不能停止的事

　　 近几年，互动平台大大增多，众多技术手段都可以帮助你和员工进行随时的反馈和交流。这也是我特别重视的。如果谁没有及时反馈将受到相应的惩罚，既有奖金惩罚，也有非物质惩罚，比如，当一周的互动监督员，事件的相关人如果没有反馈，他有权进行惩罚。

　　 有一次，我因为手机不慎丢失，人又在外地出差，有一天没能和公司联系上，结果下属要请示我的事情就被拖了下来。尽管事出有因，但毕竟还是耽误了事。在接下来的一次会议上，我主动提出这个问题，并且自掏罚款200元。

　　 有人说，好制度是罚出来的，虽然有点极端，但是有一定的道理。当然好制度也一定是奖励出来的，只罚没有奖励便也失去了激励的效果。

　　 前些年，我们开展了周报制度，即每周五下班前书面汇报自己本周的工作内容、进展，并展望下一周的工作及预期。各部门经理人遗漏一次罚款100元，员工遗漏一次罚50元。半年内没有任何一次遗漏，奖励500元，如不能反馈则须和经理提前告知缘由。

　　 随后，这个制度被我们部门演化为日志汇报，因为部门员工要经常出差，及时的反馈更有利于管理者的掌控。以往，我们部门中总有那么几个“拖沓综合症患者”，什么工作都是不催就做不完。现在想拖也拖不起了，因为这直接影响你荷包的厚度。而长此以往，好习惯就培养出来了。管理

　　 责任编辑：子?荷

　　 积极反馈，看似一个小小的行为，

　　 却成就着强大的激励效果。

　　 反馈，是一种能力

　　 文／晓?庄

　　 实验：积极反馈促进步

　　 著名心理学家罗西和亨利对反馈效应进行了实验：

　　 实验者把一个班的学生分为三组，每天学习后就进行测验。

　　 第一组学生每天都能得知自己的测验结果；第二组学生只是每周得到一次成绩反馈；而第三组学生则对自己的成绩一无所知。八周后，改变做法，第一组与第三组对调，第二组不变，也同样进行了八周教学。

　　 结果除第二组稳步地前进外，第一组与第三组的情况大为转变：第一组的学习成绩逐步下降，而第三组的成绩则突然上升。这说明及时知道自己的学习成果对学习有非常重要的促进作用。即时反馈比远时反馈效果更大。

　　 心理学家赫洛克也曾做过一个著名的反馈效应的心理实验：

　　 赫洛克把被试者分成４个组，在４个不同诱因的情况下完成任务。第一组为激励组，每次工作后预以鼓励和表扬；第二组为受训组，每次工作后对存在的问题都要严加批语和训斥；第三组为被忽视组，每次工作后不给予任何评价，只让其静静地听其它两组受表扬和挨批评；第四组为控制组，让他们与前三组隔离，且每次工作后也不给予任何评价。

　　 实验结果表明：成绩最差者为第四组（控制组），激励组和受训组的成绩则明显优于被忽视组，而激励组的成绩不断上升，学习积极性高于受训组，受训组本身的成绩则有一定波动。

　　 为什么“及时”让人难忘？

　　 为什么无论是牛市还是熊市，证券市场总牵动着无数股民的心？为什么一张仅两元钱的福利彩票，每一期都可以售卖数亿元之多？这正是因为“及时”的效果，每个人几乎都能时刻看到自己的“成绩单”。而证券市场在一定程度上，就是这样一个及时反馈的市场，即市场影响情绪，反过来情绪又影响市场，互为交织，并且呈现着放大作用。

　　 五一小长假即将到来，又有众多商家搞什么“72小时不打烊，满百返／减”活动，而人们正是看重这种及时回馈的优惠，而乐此不疲地掏空自己的口袋。

　　 让我们再看看身边，为什么真人秀节目总是让人上瘾，正是因为你很快会得到一个结果，谁又晋级了，谁又牵手成功了。而选手们，也正是通过现场评委、观众和粉丝们的及时反馈，不断地得到激励，从而创造着更优异的表现。

　　 即使是在家庭生活中，妻子和丈夫吵架，也是希望对方可以和自己有及时的反馈，也就是当面锣对面鼓地吵个痛快。而在这种即时反馈中，双方通过争吵进一步磨合，感情反而容易越来越好。反之，冷漠的关系最容易使婚姻分崩离析。

　　 职场冷暴力一向被称为“说不出的痛”，当人得不到反馈时，便会产生被冷淡、疏远的痛苦感，有人会产生逆反心理，还有人会沉沦。

　　 不要让拳头打在棉花上

　　 员工是否愿意留在目前的企业中，80%取决于直接上司。因此，上司的反馈和评价就显得举足轻重。那么，该如何做好积极反馈呢？

　　 首先，及时些，再及时些。“记得你去年……”这样的句式，恐怕不少人都用过。如果上司想去激励他人，就要知道“激励也会过期作废”，甚至还会产生负作用——为什么当初你不说？有时被漠视比遭受批评还让人恼火。

　　 身处职场，人们对于社会认可这个层次的心理需求尤其看重，如果可以及时了解到自己的工作产生了多少价值，会使员工更有动力。因此，许多公司都在搞打分制，每个月都会根据员工的表现进行打分，员工会及时了解自己在团队中的认可度和对团队的贡献。

　　 其次，鼓励员工的自我反馈。心理学家布朗曾对反馈效应进行了进一步的研究，他发现：自我进行的主动反馈要优于别人的反馈，也就是自己评价和自我肯定更为重要。

　　 那么，是不是员工要更自信，“自以为是”就OK？当然不是。自信并非盲目自大，它来源于参照物，比如社会认同的价值观、公司的绩效考核标准等等。一套完善的绩效考核体系应该像一面镜子，只要对照一下就可以得出准确的自我评价。员工可以根据自己当月的表现，计算出自己可以拿多少奖金，得到什么样的表彰。而管理者，就是要及时给予下属评价，让员工可以更准确地做出自我反馈。

　　 尤其对于销售部门来说，由于销售工作更具挑战性和单兵作战的特点，不断地自我肯定和自我反馈就更为重要。

　　 第三，慎用360度考核。人力资源部门曾一度热衷于360度绩效考核，认为这是评价一个员工的全方位反馈。但人们发现，其效果并非如期待的那样理想。比如，360度绩效反馈往往造成公司员工为了高评价，而将精力过多集中于人际关系上，而非工作本身。

　　 单从这种评价方式的反馈时间上来看，也存在着反馈周期较长的弊端。通常绩效考核的周期为1年或半年，员工这么长时间才能得到自己工作的反馈，很难实现激励的效果。

　　 所以，如果你想采取恰当的精神鼓励来激励下属的话，那么，你必须经常让下属看到自己的成果，给他们尽可能多的及时反馈。要像拳击运动员打沙袋一样，沙袋一定会迅速地将你所施加的力量“回馈”给你。在日常工作中，不妨常常给员工一些“小考”和“小测验”，随后及时公布成绩，要比“期末考试”的效果更让人信心倍增。管理

　　 责任编辑：子?荷

　　 跟管理大师学反馈

　　 松下幸之助：“牛排真的很好吃！”

　　 被称为“经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排，等六人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，特别强调：“不要找经理，找主厨。”

　　 助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张，因为知道客人是大名鼎鼎的松下先生，紧张地问道：“是不是牛排有什么问题?”

　　 松下略带歉疚地说：“牛排很美味，但是我只能吃一半！原因不在于你的厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前！”

　　 主厨与在场的其他人都困惑得面面相觑，松下接着说：“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过！”

　　 对他人的付出和行为做出即时回应，不仅是有效的沟通技巧，更体现着尊重和个人修养。

　　 韦尔奇：突然的价值

　　 在管理上，通用电气前CEO韦尔奇独创了许多方法，最为著名的莫过于“聚会”、“突然视察”和“手写便条”了。

　　 韦尔奇总会“突然”行动，像每周他不一定哪天会“突然”视察工厂和办公室，匆匆安排与比他低好几级的经理共进午餐；他无数次向公司员工突然发出手写的整洁醒目的便条。所有这一切，都在潜移默化地对公众的行为施加影响。尤其是这些小小的便条，给人以无比的亲切和自然感，形成了一种无名的鞭策和鼓励。

　　 你想让员工成为什么样子，就及时提醒、督导和塑造他，而员工会以你想要的行为反馈给你。

　　 艾柯卡：善用书面反馈

　　 曾任福特汽车公司总裁，又让克莱斯勒汽车公司起死回生的李·艾柯卡，在工作中总是尽力鼓励部下提出实际的想法和建议。并在他们拿出具体办法前，尽量做到不去干预和影响他们的设想。他还习惯在与下属交谈后，让对方将所说的意见写成书面文字，使这些想法具体化，以弥补口头交谈的缺陷，防止自己只是被他们的想法打动而采纳了不成熟或不切实际的意见。

　　 同时，他还十分注重维护下属的积极性，他通常这样说：“假如你要表扬一个人，请用书面方式；假如你要使被批评者不至于过分难看，那么，请用电话。”书面表扬能体现对成绩的看中和充分肯定。当下属的工作中出现失误时，过分的难堪则会大大地挫伤乃至毁灭他们的积极性。

　　 用书面的形式去弥补和完善反馈中的不足，可以起到更为有效的激励效果，锦上添花。管理

　　 摘编：九?州