亏5300万客户宋文洲致信渣打总裁：批其磨洋工

　　中国经济网北京5月7日讯 (记者康博) 虽被获赔5300万本金，但理财账户内400多万元余值却被渣打银行侵吞的客户宋文洲先生昨日又再次致信渣打银行，认为该行迟迟不解决与其的纠纷问题是一种“磨洋工”的态度。这是宋文洲第五次致信渣打银行(中国)有限公司首席执行总裁林清德。

　　在本次信中，宋文洲以上市公司CEO和多家跨国企业顾问的专业角度，详细列出了渣打银行的问题所在并总结了八条好企业的做法与之对应，来反衬渣打银行“磨洋工”式的处事风格。此前，宋文洲曾四次致信林清德，主题分别为《您伤害一群人》、《贵行不尊重法律》《贵行比中行差得远》、《贵行对客户不道义》。

　　中国经济网记者针对本次信件内容试图得到渣打银行对此事的表态，但截至发稿时止，渣打银行并没有回应。

　　以下为宋文洲《给林清德先生的第五封信》全文：

　　英国渣打银行中国区总裁

　　林清德先生：

　　恕我直言，我认为贵行管理不好。您可能以为我是因受害而在污蔑贵行，但请您相信，这是我冷静的观察。

　　作为一个上市公司的CEO，同时作为一名还算知名的管理顾问，我诊断过大小企业超过1000家，现在也被邀给10多家跨国企业做顾问。从公司业务执行中所留下的蛛丝马迹，是可以窥测出这个企业内部出了什么问题的。您若不信，请让我给贵行把把脉。说的不准，就骂我无能吹牛好了。

　　好企业不愿和客户打官司

　　好企业会真心以客户至上，不是假惺惺的做戏，而是踏踏实实地让客户受益。明知要败诉的官司却和客户打几年，这几乎是笑料。败诉之后，侵占了客户的理财款，却跟媒体说希望客户再和贵行打官司。这不等于强奸了别人以后，还在跟受害人说“你去告我吧”，贵行的爸爸是李刚吗？您不觉银行对客户说这种话可耻吗？您不觉得败诉一方反过来指点胜诉一方有些可笑吗？

　　好企业不说大话空话

　　好企业知道大话空话的最大受害者是自己。在东京迪士尼，柜台内侧也装饰的和外侧一样，面具内部也有画。为的是让员工相信，他们给客户看的不是空的，不是假的。“我们关注每一个客户的需要”，“作为一间经营了150多年的国际银行，审慎和稳健是我们一贯坚持的原则”，“公平公正对待每一个客户”……想想近来贵行被曝光的种种丑闻，想想被贵行高风险产品亏得一塌糊涂的客户，难道您不为这些大话空话害臊吗？

　　好企业职员不愿流动

　　好企业不光能吸引客户，也能吸引职员。我不是鼓励年轻人不动窝，但过分的流动，绝对不是职员的初衷，更不是客户的期待。我认识的贵行第一位行长，在向我推销贵行产品之后1个月左右就离职了。在我的印象里，贵行的行长每年都换，客户经理换得更勤。前任不为后任想，后任不管前任事。您说，客户能不遭殃吗？

　　好企业敢于承认错误

　　好的企业会把发现错误看做改进的良机，会利用危机把企业提高一个层次。可贵行对待错误的态度是雪上加霜，将错就错。且不说贵行和其他客户的纠纷，仅就和我的官司来说，本来是不应该闹到法庭上的。初审和终审的判决书里都指出，贵行不应拒绝向法庭提供录音合同。这说明贵行早就知道那份录音是致命的错误，贵行不给客户备份本身就已违法，却一直侥幸通过抵赖和拖延可以战胜争法官和客户。

　　好企业有良好的沟通

　　好的企业部门间有良好的沟通，上下级间有良好的沟通，企业和合作伙伴间有良好的沟通。从近来贵行的应对来看，显然，贵行销售部门和法务部门沟通不善，法务部门和公关部门沟通不善，各个部门和管理层间的沟通更不到位，我甚至觉得贵行管理层之间的沟通也存在问题。我给您写信的一个主要原因之一，就是估计您不知道一线发生了什么，不知道危机就在身边。

　　比如，在发现贵行违法侵占我的理财款之后，为了避免误会，我让贵行致电本案承办法官确认，贵行律师也确认了。再说过去在法庭上，就解除合同、回复原状法的方法上，法官、贵行和我方早已达成共识。法官的答复和裁判记录等在贵行里得到了信息共享了吗？贵行的答复真的是一个企业应该做出的判断吗？

　　还有一个迷，那就是为什么贵行还在重复败诉时的主张(宋文洲参与了产品设计的全过程。本案理财产品的合同从未约定在A阶段可以赎回)。早已被终审否定了的主张，竟然堂而皇之地重新发布，这明显在否定判决，造成对法院的藐视，而且与我所要求的归还理财款毫无相关性。

　　我眼前仿佛出现了这样的情景：一群人坐在办公室里冷漠地处理来自各方的投诉和询问，他们最大的愿望就是快快把媒体和客户打来的不愉快的电话挂掉，用文件搪塞过去。只要是以前有过对应的，就从文件夹或数据库里调出来，最多稍加边角性的调整，就直接拿去应付媒体和客户。不管情况有无变化，更不管客户有多大损失……不信您什么时候去公关部门或法务部门偷着看一眼。

　　好企业内部互信

　　在好企业里，第一把手信任第二把手，董事会信任部门经理，部门经理信任一线职员。信任是他们的骄傲，更是规范他们行为的力量。贵行作为一个外资银行，首先在上层存在外国人和中国人之间的不信任，其次在中层存在洋派和中派之间的不信。作为一个CEO，您如果没有足够的个人魅力和魄力来融合他们，贵行内就有大大小小的不信任的漩涡。试想在这样的漩涡里产生出来的产品会是安全的吗？在这样的漩涡里产生的服务会是贴心的吗？贵行内部都互不信任，您如何让客户信任贵行呢？

　　好企业重视现在

　　昨天没法改变，明天还不确定。好企业致力于每个今天，拼命思考今天和现在应该做什么，能做什么。贵行不主动清理过去遗留下来的负面遗产，也不思考其对将来的社会影响，还继续着金融危机之前的激进营业模式，这是贵行目前尴尬的根源所在。

　　贵行动辄就强调所谓150年历史，这与贵行目前的服务有何相干？贵行的“无所畏”文化，经常使我想起雷曼兄弟公司。雷曼兄弟有160多年的历史，却在一夜之间轰然倒闭，并引爆了战后最严重的金融海啸。再说贵行老是老，可贵行职员入职工龄不到2年的不也比比皆是吗？贵行即使再老又和客户有何关系？

　　好企业让客户受益

　　好企业会自然地认为，卖出产品的那一瞬间，才是为客户创造价值的开始。而不好的企业总以为卖出去产品的那一瞬间，是他们努力的终点。我不敢说贵行职员都是这样，起码我是这样体验过来的。抱着鲜花来我家的热情销售的那些人，为什么在我要求赎回时跑的无踪无影，为什么在法庭上把我看作敌人？从最近媒体揭露出来的大量的受害者的反应来看，贵行的这种不顾客户利益的企业文化似已病入膏肓。请您千万记住这样一个真理：让客户受损的企业，它绝对无法长期生存下去。

　　啰嗦多了，请原谅。冰冻三尺非一日之寒，我知道这种现状是长年累积而成，不能都怪您。但是承担责任是CEO最重要的职务，我也只能把信这样写了。

　　不知道您知不知道“磨洋工”这句话。这是在旧中国，形容中国人给洋人打工时的“心不在焉，得过且过”态度的一句话。我的问题现在还得不到解决，我脑海里一直出现这个老掉牙了的词汇，“磨洋工”。

　　此致

　　敬礼

　　宋文洲

　　2012年5月4日