强化创新：工行服务能力显著提升

　　记者 戴磊

　　中国工商银行最新提供的数据显示，截至2011年底，该行所能提供的产品种类已经达到了3243种，而在2005年，这一数字只有887种———股改上市几年间，工行的产品总量增加了2.6倍，带动该行服务能力显著提升。工行相关负责人告诉记者，如此巨大的变化源自于该行一贯坚持的自主创新战略。眼下，工行拥有一支1.3万人的科技研发团队，相当于自己拥有一家大型软件开发公司。

　　服务创新助力居民财产性收入增长

　　在过去的2011年，工行向客户支付的理财收益多达300多亿元。工行相关负责人表示，随着各类银行理财产品日渐成为企业和公众增加财产性收入的重要途径，工行持续加大理财业务创新力度，已经构建起了包括无固定期限产品、固定收益理财产品、股票理财产品等在内的八大理财产品线，投资范围覆盖了银行间市场、境外市场等普通投资者无法直接投资的市场，以及未上市公司股权市场等普通投资者较难独立识别判断的市场，为普通投资者分享这些市场的投资收益创造了条件。

　　与此同时，工行敏锐地捕捉到了公众对于贵金属日益增加的投资需求，适时推出了包括实物类、交易类、融资类和理财类等四大系列近百款贵金属产品体系，成为国内贵金属产品门类最齐全的商业银行。其中，工行的账户黄金等交易类产品由于办理渠道多样、交易方式方便快捷、报价与国际市场价格实时联动等诸多优点，尤其受到广大公众的欢迎，工行首家推出的账户白银、账户铂金和账户钯金更大大丰富了大众的投资选择。2011年工行贵金属交易量达到了16.2万吨，是2009年的160倍。

　　据介绍，工行已经构建完成了一个跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，而且在这些创新产品中，原发性、创造性的创新占了相当的比重。仅2011年工行就新获各项专利48项，目前拥有的专利数累计已达178项，在我国银行业全部专利数量中的占比超60%。

　　服务创新助推实体经济发展

　　工行相关负责人介绍，随着科研水平的提高，该行有大量自主创新成果被迅速转化应用到实体经济的服务领域，对提升该行的竞争发展能力和服务能力产生了巨大的推动力。

　　这位负责人告诉记者，持续、高质量的产品创新节约了客户时间成本和资金成本，有力地提升了实体经济运行的效率。以资金结算业务为例，过去由于技术手段的限制，付款方的银行要通过寄信或者电报的方式把信息传递给收款方的银行，效率低、差错多，汇出的资金通常要好几天时间才能到账，一方面企业的资金周转吃紧，另一方面又有数以千亿元的“在途资金”闲置，影响了经济运行的效率。进入新世纪以来，工行等国内银行依托数据集中实现了系统内资金汇划的实时到账，一举消灭了“在途资金”这个困扰企业财务管理的大难题。工行还在此基础上研发推出了现金管理服务，可以帮助任何一家集团企业将遍布在全国乃至全球的成百上千个账户中的资金瞬间归集在总部指定的一个账户中，在提高资金管理效率的同时，帮助企业大大节约了财务成本。

　　产品创新还大大提升了工行服务实体经济的能力和水平。例如在支持小微企业发展方面，工行网络融资业务的创新推出使企业足不出户即可完成贷款的申请、提款和还款等过程，打破了时间和空间上的限制，特别适应小微企业短、频、快的融资需求。对此，杭州好山装潢材料有限公司总经理徐琴深有感触：“商人没利不做的呀，工行的网贷通业务‘随借随还’不仅省去了我经常跑银行办手续的麻烦，而且中间不用钱的时候就不算利息，为我节省了一大笔钱。”据了解，工行自2009年底推出网络融资业务以来已经累计为3.2万户小微企业提供了贷款支持，累计发放贷款超过3000亿元。

　　服务创新带来高品质生活

　　对于工行的普通客户而言，科技创新带来的便捷和实惠更是实实在在的。比如工行发行的高速公路联名芯片卡———这种卡片加载了不停车收费（ETC）功能，使持卡人缩短了车辆的通行时间,不仅为高速公路管理减少了人力支出和车道改扩建投入，还为通行车辆节省了燃油费用。

　　据介绍，近年来，工行正在积极推动芯片卡业务创新，为芯片卡客户提供诸多便利的金融产品和增值服务，推动芯片卡应用拓展到交通管理、铁路客票、高速公路、商业联名、社保医保、物业管理等诸多领域。此外，工行还在国内同业中率先推出了芯片卡小额快速支付应用，使非接触方式受理电子现金成为现实，这既方便了持卡人，又降低了金融交易成本。如工行的手机信用卡通过在手机SIM卡中增加金融应用功能，使客户持手机即可完成电子现金小额快速支付业务，已成为引领潮流的消费时尚。截至2011年末，工行累计发行的各类芯片银行卡超过了2000万张，占据市场90%以上的份额。2011年工行芯片银行卡消费交易额达到3318亿元，稳居国内同业首位。

　　据统计，2011年工行银行卡的消费额超过了3.2万亿，比上年增长了约43%。其中信用卡的消费额达到9800亿元，比上年增加了3300多亿元，增幅超过了50%；而信用卡贷款余额更超过了1700亿元，较年初增长约94%，这对居民消费的增长和经济结构的调整也起到了积极的促进作用。

　　记者在采访中还发现，除了方便快捷之外，工行还越来越多地将时尚、环保等流行元素融入银行产品中。依托创新的产品，工行在为客户提供全面、方便、快捷的移动金融服务的同时，充分发挥移动终端的定位功能，为客户在线提供银行网点位置、工作时间等实用信息及导航指引，并积极运用移动终端重力感应、多点触控特性让客户获得更加便捷和时尚的操作体验。截至目前，工行的手机银行客户已超过4000万户。