规范待深入 银行服务仍存较大改善空间

　　　银行系统专项整治不规范收费的成效正在逐步显现。5月初，在各银行对服务收费项目明码标价“满月”之际，记者采访了多家银行和营业网点，看到银行收费新政已逐步落实，银行营业网点的收费公示状况明显改进，收费透明度进一步增加。然而，尽管整治不规范收费取得了阶段性成果，但银行在服务质量和水平等方面仍有较大改善和提升空间。

　　客户呼吁更多“明示”服务

　　日前，银监会在一次专门会议上表示，经过前一阶段的专项治理，目前银行业不合理收费和附加条件现象已有改观，并对各银行由总行统一制定服务收费价目，按照政府指导价和市场调节价分门别类以及明码标价等工作的开展给予了肯定。银监会同时强调，整治乱收费仍然存在一些关键性问题，与服务实体经济的要求和全社会的期望存在一定差距。

　　记者在走访中发现，多家银行都已公布了最新价格收费表，但并没有公示所有收费项目。有些银行还存在比如明码标价摆放位置偏僻、收费繁多、查询不便等问题，许多客户在接受采访时呼吁更多的“明示”服务，希望银行服务能有更大程度的公开和改善。

　　另外，银行产品难以满足客户多种需求，也是记者在采访中客户反映较多的问题。就此，有业内人士也向记者坦承，目前我国银行业无论在产品上还是在制度上可做的空间相对比较小，各家银行产品的同质性比较高，主要表现为经营模式传统，产品技术含量较低，难以进行增值组合，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。比如，大多数银行理财产品都是投资于债市或银行间市场，收益和投资期限相近，少有针对客户进行的个性化设计。

　　业内人士表示，为避免“规范”流于形式，银行应抓住整治不规范经营的契机，进一步加快转变服务观念，建立“以客户为中心”的理念和机制，提高客户服务能力和水平。

　　提升服务水平的关键在创新

　　社会对银行服务收费的诟病实际上是对银行服务质量和服务水平的质疑，这在某种程度上反映了目前我国银行业创新能力的滞后。因此，加强产品和服务创新，提升产品和服务质量是根本。

　　中国银行业协会专职副会长杨再平说：“银行服务优劣是收费多少的根本依据，银行要通过增强创新能力，不断丰富创新产品，提高产品的附加值，为客户提供多元化的金融服务，让客户享受到质价相符乃至超值的金融服务。”

　　目前，国内银行在业务创新方面比起西方银行欠缺和滞后很多。南开大学虚拟经济与管理研究中心博导、教授刘晓欣在接受本报记者采访时表示：“其实，在收费业务上，西方商业银行并不是把发展重点放在支付结算手续费、管理费等无风险的传统中间业务，更多的是大力发展‘表外业务’，比如一些衍生品交易等，在这一过程中，商业银行会收取较高的服务费，但本身也承担一定风险。”

　　与国外银行相比，在中间业务发展上国内银行还有很大差距，但对银行来说，中间业务市场的发展潜力巨大，手续费收入的成长对银行盈利结构的多元化至关重要，因此，银行拓展服务领域，创新金融产品，开展多元化的中间业务是必然趋势。

　　实际上，从各上市银行2011年年报来看，在中间业务收入构成中，虽然银行卡、结算等传统手续费收入占比仍然较大，但理财、投资银行、供应链金融等新兴业务手续费收入快速增长，增幅明显。

　　杨再平表示，伴随着经济社会发展，企业和个人客户对银行金融服务需求会更加多元化、个性化，这也将进一步促使商业银行加大产品创新力度，更好地满足金融消费者日益增长的消费需求。

　　改善小微企业服务要有针对性

　　近几年，出于盈利和风险的考虑，有些银行在为企业提供服务时，特别是面对议价能力较弱、贷款风险又比较高的小微企业时，存在以贷转存、搭售理财产品等不合理收费现象，增加了部分小微企业的融资困难和融资成本。

　　此次银监会整顿收费提出的贷款“七不准”，主要针对的就是对小微企业的乱收费。采访中记者了解到，多家银行积极贯彻银监会要求，认真进行自查和纠正，切实减轻小微企业负担。

　　建行相关负责人对记者表示，今年以来，在保证风险管控的前提下，银行加大了针对小微企业的产品创新力度，并不同程度地简化了贷款流程，不仅增加了小微企业的融资渠道，同时也降低了企业的融资成本。数据显示，目前建行小企业贷款平均加权执行利率低于股份制银行、小额贷款公司、民间借贷等其他融资渠道。另外，中行目前已向市场推出了100多项适合小微企业的专属创新产品，有效地促进了小微企业业务发展。

　　小微企业是我国经济发展的一支重要力量，在促进经济发展、促进就业和社会的稳定方面都有不可替代的作用，做好小微企业金融服务工作，是促进银行发展方式转变、推动实体经济发展的重要举措。

　　就如何进一步改善银行小微企业服务，建设银行高级研究员赵庆明表示：“银行要深入实际，确实了解小微企业的实际困难，更有针对性地做好金融服务。例如，加快授信审批速度，提高审批效率；帮助客户合理安排贷款期限、还款额度、还款方式，减轻客户还款压力；加大产品创新与开发力度，创新小企业担保方式，积极推进小企业信用贷款试点等。”