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淘宝的自我净化

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-05-18 06:49 来源: 21世纪经济报道

淘宝的自我净化

淘宝的自我净化

淘宝的自我净化

  本报记者 黄锴 杭州报道

  最近两周来,蒋芳一下子忙碌了许多。单是阅读邮件,她每天就要看个上百封,并试着发现核实各种有用的线索。

  作为阿里巴巴集团廉正部负责人,蒋芳的职责是追查阿里系内部的腐败现象。五月初,淘宝对外公布了举报腐败的邮箱,结果,邮箱中一下子涌进了四千多封邮件。蒋芳的当务之急,就是一封封地阅读邮件,从中排查出确凿的腐败案件。

  在她看来,阿里内部的反腐斗争比以往任何时候都来得迫切。毕竟,如今的淘宝平台成了一个巨大的金矿,握有资源处置权的“小二”们(阿里系内部称普通员工为“小二”)时刻面临着商家送上门的各种诱惑。而在今年3月初淘宝“聚划算”的贪腐风波过后,阿里的内部监管话题也再次被放到媒体的聚光灯下。

  这一次,阿里显然意识到了问题的严重性。在公布举报邮箱的当日,阿里向社会发布了致商家的公开信,呼吁网商共同监督和打击不正当利益收受行为,捍卫淘宝的诚信体系。公开信称,“对于试图通过各种手段谋取不正当利益的会员网商,一经举报或查实,我们将一律永久关店,并视情况移交司法机关,追究其法律责任。”

  与此同时,阿里也公布了首批被关店与进入司法程序的网商名单——其中包括五喜旗舰店、柠檬家居专营店等9家店铺。数名涉嫌腐败的小二,也被批捕和刑拘。

  这是阿里第一次明确对涉嫌不正当行为网商的处罚方式。在阿里集团秘书长邵晓峰看来,“淘宝再往下做,社会上的所有问题都会不可避免地在淘宝上出现,因为它本身就是一个小社会。”试想一下,平台上几百万个卖家,一天上亿的流量,每秒都在发生的交易,“这些商业化的行为背后一定有利益的挂钩”。

  而对阿里本身来说,如何自发地进行反腐亦是一个缺乏经验的新课题。如今,公司不再像一个纯粹的企业,而是成为一个承载着各种商业个体的生态系统。要从根本上解决腐败问题,就必须形成一套完整的持续不断的监控体系。

  这正是阿里目前尝试建立的机制。在行业规范滞后的今天,站在风口浪尖的阿里,不断寻找着自身的反腐之道。

  祸起萧墙

  当淘宝的腐败问题曝光在公众的视线中,阿里自然无法坐视不理。于是,聚划算总经理阎利珉成了今年被阿里“开刀”的第一位管理者。

  3月6日,阿里集团宣布免去阎利珉的总经理职务,而前阿里员工柴某、孔某等三人,则因涉嫌“非国家工作人员受贿罪”于今年4月被检察院正式批捕。

  事情还要从今年初说起。彼时,阿里发现聚划算上的一家本地团购运营商“爱婚婚”存在着非正常交易的情况。这家上线仅8个月的公司一度创造过全国团购单次活动销售单数纪录,短短三个月的营业额便突破千万。

  事有蹊跷。经阿里廉正部调查发现,“爱婚婚”参加过聚划算200余次团购活动,而它背后的股东则由一名阿里云员工、一名淘宝网员工和一名聚划算员工组成。经查实后,阿里作出了辞退三人的决定,并移交司法机关。同时,阿里永久关闭了“爱婚婚”在天猫和淘宝网上的店面,阿里旗下的子公司亦不再与其发生合作。

  事实上,这已是一年之内阿里内曝出的第三起案件。去年7月,淘宝辞退了一位名叫“寒松”的客户满意中心主管,理由是此人“以删除差评的方式非法谋取利益”。今年4月,寒松已被刑拘,案件也进入公诉阶段。

  对阿里而言,频频发生的腐败问题,其背后的诱因并不难理解。经过9年的发展,如今的淘宝页面上到处流动着巨大商机。从淘宝主页上的“天天特价”栏目,到店铺及单个商品的排序,再到登陆团购频道“聚划算”的机会——方寸屏幕之内,任何一个较佳的推荐位置都能变现出大量的交易。自然,这些资源衍生出了各式各样的“寻租空间”。

  蒋芳坦言,如今,不少商家抱着“走捷径”的心态,希望通过行贿淘宝“小二”来获得有利的推广位置。“我们看过一些商家的记录,它刚成立时可能一个月只有两万元的营收,到了第二年变成几十万,第三年变成几百万。它在小的时候不会想来行贿,可做大了以后就一直想走捷径。”蒋芳说道,“一旦捷径走成,商家就不愿意再排队了,每次都会插队办事。”

  打个比方,如果一个商家不做促销时一天能卖出20件衣服,那么一旦上了聚划算,一天就可以卖出2万件。“巨大的差距让商家觉得,送给淘宝小二几万元,让其帮忙安排上聚划算的做法太对了。这也是这么多人趋之若鹜地去行贿的原因”。而就聚划算本身的筛选流程而言,尽管其规定申请商家必须提交质检报告、样本检验,且价格需低于淘宝规模销售最低价等,但符合条件的商家依然太多,达到条件的商家能否上、何时上,完全由小二们决定。

  这意味着,小二可以轻易地左右商家数十万甚至上百万的收益,从而在人为的环节滋生腐败的土壤。有商户称,自己在条件达标后多次提交了申请,却一直无缘聚划算。与此同时,他们却看到一些商家短期内多次登录聚划算,赚得钵满盆满。

  实际上,这种腐败并不局限于聚划算平台。在阿里的生态圈内,从“删除差评”到“获得质检报告”,再到“利用规则分配流量”等诸多方面,小二们面临着让人眼花缭乱的诱惑。

  这些阴暗处的交易让阿里颇为头疼。长此以往,公司建立“公平透明”的电商生态系统的愿景将成为一席空谈。事实上,从2009年起,阿里内部便有了腐败的苗头。于是在2010年的下半年,阿里集团董事长马云就在公司内部成立了“廉正部”。

  用邵晓峰的话说,随着电子商务市场的迅速繁荣,阿里内部的管理也经历了几个阶段。“2007年前,许多人对电子商务持怀疑的态度,那时我们是主动劝说别人来做电子商务,因此处于一个服务的状态,还不存在腐败的问题。”他表示,“但2009年后的格局就变了,今年淘宝做1万亿的交易额不在话下,这相当于整个中国零售总额的5%。当整个社会对淘宝平台的追逐到了狂热的地步,反腐就成了绕不开的管理问题。”

  膨胀后遗症

  除了平台交易额的快速增长,员工的迅速扩张也是引发阿里内部腐败现象的一大原因。据一位阿里高层称,2009年是公司发展的转折点。一方面,在经历了2007-2008年的积淀后,淘宝的业务开始迅速增长;另一厢,淘宝当年吸纳了5400名新员工,组织的大幅扩张不可避免地造成了价值观与企业文化的稀释。

  “我们前几年的脚步确实太快了,”邵晓峰认为。在2008至2010年,阿里几乎每年都要招5000名左右的新员工。经过几年的迅猛招聘,到2011年时,阿里的总员工数已达到25000人。“从目前看,出问题的小二大多是这个阶段招进来的年轻新员工,”他坦言,“阿里的员工培训体系、价值观与文化融合无法跟上人员扩张的速度,而新员工的价值观也给原有的体系形成了冲突和挑战。”

  就聚划算部门而言,去年该部门的员工只有10人,但如今已上升到130人,“我们需要沉下心来,慢慢梳理价值观体系”。

  另一个客观原因是,阿里系员工的平均年龄仅为27岁,大多是85后,“当你把一个还不是特别成熟的人放在一个诱惑力极强的环境下,对他本身的挑战也很大”。

  不妨试想一下,聚划算每天的推荐商品少则100个,多则300个,如果每天在300个位置中有一个出现腐败,那么一年就有365起腐败。这个数字已着实惊人。

  欲速则不达,阿里今年决定限制招聘,全年计划净增仅200人。

  在员工数的快速膨胀之外,腐败也有其结构性的原因。在阿里内部,战略、政策及规则由管理层决定,但具体的执行环节则掌握在大量基层的“小二”手中。一个领着数千元月薪的年轻小二,往往能直接左右商家的命运。而更深层次的原因是,淘宝早期的商业模式给今天带来了管理上的难处。

  在邵晓峰看来,淘宝成立之初推行的是免费策略,而免费意味着当大量商家争抢同一块资源的时候,淘宝并没有一个硬性的标准去衡量和分配。“正因为不收钱,所以有时反而会导致员工的权力太大。”

  早年的免费催生了规模,而如今的规模正使得阿里内部的管理难度呈几何级数的上升,如何维持淘宝的航向,是一个长久的难题。用蒋芳的话说,聚划算内部从去年起便多次调整规则,譬如在是否让商家上聚划算的问题上,从小二的个人判断变为“三审制”,希望避免腐败的问题——但这些调整“一直没有做到点上”。毕竟,“规则在某种程度上永远是死的,总有人能绕开游戏规则找到各种各样的机会。我们不可能一蹴而就地解决问题。”

  目前,廉正部大都通过举报信箱内的线索“查案”。在蒋芳看来,这样的方式更为“具象”,相比之下,大范围的普查很难在短期内找到问题的实质。

  她并不讳言眼下面临的挑战。“我们现在管理的其实是一个社会,有几百万商家,上亿的消费者。如果放在线下,需要多大的公务员团队?而淘宝本身的员工数有限,又普遍年轻,要管理这么大的生态系统实在不易。”蒋芳说道,“我感觉我们今天挑了一个很大的担子。”

  这与齐家网董事长邓华金的感受相似。在他看来,以淘宝目前的员工数量来管理整个电商生态系统,这种能力似乎并不匹配。何况,这些年轻的员工对社会的理解不一定深刻,而高管的精力也有限,最终的执行依旧落到基层的年轻小二身上。“从这个角度看,阿里面临着很大的管理挑战。”

  自我净化

  即便下决心严打腐败,蒋芳和她的廉正部依然遇到了不少实际难题。在她眼里,就反腐的问题上,自己的“想象力还有点低”,一些闻所未闻的案例不免让她有些不知所措。毕竟,她两个多月前才刚刚调任。作为阿里最初的“十八罗汉”之一,蒋芳此前领衔调查了B2B“欺诈事件”。她同时相信,反腐需要足够的耐心,必须一步步地往前走,“一招制胜的方法是不存在的。”

  除了经验上的约束,蒋芳的另一个困境在于,公司内部在许多环节上存在着模糊地带。譬如,在淘宝的双十一、双十二大促活动中,符合条件的商家有成千上万,但公司只能选出几百家参加活动,这当中就需要靠人力判断。“到底该用什么尺度去选呢?如果看皇冠数,小商家会觉得不公平;而消费者喜好本身也是个不确定的东西。从这个角度看,总有一些人为的因素在起作用,我们也很难判断其中是否会涉及腐败。”

  如今,阿里正试图在人为的、“自由裁量”的环节上做几个新尝试。据邵晓峰称,阿里正在推行的是让更多的标准和规则透明化,“即便由个人来决定哪个商家上促销活动,也要尽可能地做到90%的标准可以透明公开的告诉大家。”小二在作出判断后,要留下判断的原因,以便日后的追溯。

  而有些领域的尝试已经先行一步。如今,“天天特价”的商家筛选已全部采用机器选择,让系统代替一部分的管理职能,以显示公平。另一种模式则是收费,以竞价的方式出售优质资源。“当然,收费的做法不是马上就能实行的,我们正在寻找合理的过渡模式。”邵晓峰表示。

  在制度调整的基础上,阿里集团于今年3月宣布了公司历史上最大规模的中高层轮岗。22名管理人员被调动,调动跨越阿里旗下全部子公司的大部分核心部门。眼下,这场换岗的行动已渗透至“资深经理”一级的员工。

  此外,支付宝在集团内部率先提出了“离任审计”的概念,通过效仿银行,建立“即使离职也可继续调查”的追责制度。除支付宝外,“其他团队也在了解离任审计应该怎么审,很有可能学习支付宝的做法。”蒋芳透露。

  就目前而言,事情似乎正在朝着好的方向进化。在近几个月的总裁会上,蒋芳总是会有新的发现:比如,过去淘宝的活动中可以推荐某一个商家的某一款产品,但如今“单品推荐”的做法已不被允许了;此外,阿里内部禁止了“合同倒签”的行为,即不再允许所有活动做完以后再补签一个合同;上个月,公司内部又提出了“关键岗位轮岗”的制度,希望对关键资源的分配过程做到公开公平。“这周我们还要去开总裁会,还可以提出一些新的影响和优化公司制度流程的决定。”她说道。

  不难发现,阿里当下试图做的,是让反腐变成一种内在机制,而不是一场运动。在邓华金看来,阿里反腐的关键,是要一视同仁地对待各个利益相关方。“在这个平台上,买家、卖家和淘宝小二应该是平等的,阿里不能单单抬高内部员工的位置。过去,小二可以相对自由地裁决卖家的申请或买卖间的纠纷,而今后阿里应该在网上构建更加平等的社会机制。”

  眼下,无论是内审制度、离任审计还是技术替换,这种制度建设正处在不断的建立与纠错中。几年前,阿里通过电子商务的创新改变了传统商业,那么如今,它能否推动旗下平台上的各个卖家,共同建立电子商务世界的新商业文明?这一场自我净化,又能做到什么程度?

  对于这个问题,时间会给出答案。

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