淘宝的自我净化

　　本报记者 黄锴 杭州报道

　　最近两周来，蒋芳一下子忙碌了许多。单是阅读邮件，她每天就要看个上百封，并试着发现核实各种有用的线索。

　　作为阿里巴巴集团廉正部负责人，蒋芳的职责是追查阿里系内部的腐败现象。五月初，淘宝对外公布了举报腐败的邮箱，结果，邮箱中一下子涌进了四千多封邮件。蒋芳的当务之急，就是一封封地阅读邮件，从中排查出确凿的腐败案件。

　　在她看来，阿里内部的反腐斗争比以往任何时候都来得迫切。毕竟，如今的淘宝平台成了一个巨大的金矿，握有资源处置权的“小二”们（阿里系内部称普通员工为“小二”）时刻面临着商家送上门的各种诱惑。而在今年3月初淘宝“聚划算”的贪腐风波过后，阿里的内部监管话题也再次被放到媒体的聚光灯下。

　　这一次，阿里显然意识到了问题的严重性。在公布举报邮箱的当日，阿里向社会发布了致商家的公开信，呼吁网商共同监督和打击不正当利益收受行为，捍卫淘宝的诚信体系。公开信称，“对于试图通过各种手段谋取不正当利益的会员网商，一经举报或查实，我们将一律永久关店，并视情况移交司法机关，追究其法律责任。”

　　与此同时，阿里也公布了首批被关店与进入司法程序的网商名单——其中包括五喜旗舰店、柠檬家居专营店等9家店铺。数名涉嫌腐败的小二，也被批捕和刑拘。

　　这是阿里第一次明确对涉嫌不正当行为网商的处罚方式。在阿里集团秘书长邵晓峰看来，“淘宝再往下做，社会上的所有问题都会不可避免地在淘宝上出现，因为它本身就是一个小社会。”试想一下，平台上几百万个卖家，一天上亿的流量，每秒都在发生的交易，“这些商业化的行为背后一定有利益的挂钩”。

　　而对阿里本身来说，如何自发地进行反腐亦是一个缺乏经验的新课题。如今，公司不再像一个纯粹的企业，而是成为一个承载着各种商业个体的生态系统。要从根本上解决腐败问题，就必须形成一套完整的持续不断的监控体系。

　　这正是阿里目前尝试建立的机制。在行业规范滞后的今天，站在风口浪尖的阿里，不断寻找着自身的反腐之道。

　　祸起萧墙

　　当淘宝的腐败问题曝光在公众的视线中，阿里自然无法坐视不理。于是，聚划算总经理阎利珉成了今年被阿里“开刀”的第一位管理者。

　　3月6日，阿里集团宣布免去阎利珉的总经理职务，而前阿里员工柴某、孔某等三人，则因涉嫌“非国家工作人员受贿罪”于今年4月被检察院正式批捕。

　　事情还要从今年初说起。彼时，阿里发现聚划算上的一家本地团购运营商“爱婚婚”存在着非正常交易的情况。这家上线仅8个月的公司一度创造过全国团购单次活动销售单数纪录，短短三个月的营业额便突破千万。

　　事有蹊跷。经阿里廉正部调查发现，“爱婚婚”参加过聚划算200余次团购活动，而它背后的股东则由一名阿里云员工、一名淘宝网员工和一名聚划算员工组成。经查实后，阿里作出了辞退三人的决定，并移交司法机关。同时，阿里永久关闭了“爱婚婚”在天猫和淘宝网上的店面，阿里旗下的子公司亦不再与其发生合作。

　　事实上，这已是一年之内阿里内曝出的第三起案件。去年7月，淘宝辞退了一位名叫“寒松”的客户满意中心主管，理由是此人“以删除差评的方式非法谋取利益”。今年4月，寒松已被刑拘，案件也进入公诉阶段。

　　对阿里而言，频频发生的腐败问题，其背后的诱因并不难理解。经过9年的发展，如今的淘宝页面上到处流动着巨大商机。从淘宝主页上的“天天特价”栏目，到店铺及单个商品的排序，再到登陆团购频道“聚划算”的机会——方寸屏幕之内，任何一个较佳的推荐位置都能变现出大量的交易。自然，这些资源衍生出了各式各样的“寻租空间”。

　　蒋芳坦言，如今，不少商家抱着“走捷径”的心态，希望通过行贿淘宝“小二”来获得有利的推广位置。“我们看过一些商家的记录，它刚成立时可能一个月只有两万元的营收，到了第二年变成几十万，第三年变成几百万。它在小的时候不会想来行贿，可做大了以后就一直想走捷径。”蒋芳说道，“一旦捷径走成，商家就不愿意再排队了，每次都会插队办事。”

　　打个比方，如果一个商家不做促销时一天能卖出20件衣服，那么一旦上了聚划算，一天就可以卖出2万件。“巨大的差距让商家觉得，送给淘宝小二几万元，让其帮忙安排上聚划算的做法太对了。这也是这么多人趋之若鹜地去行贿的原因”。而就聚划算本身的筛选流程而言，尽管其规定申请商家必须提交质检报告、样本检验，且价格需低于淘宝规模销售最低价等，但符合条件的商家依然太多，达到条件的商家能否上、何时上，完全由小二们决定。

　　这意味着，小二可以轻易地左右商家数十万甚至上百万的收益，从而在人为的环节滋生腐败的土壤。有商户称，自己在条件达标后多次提交了申请，却一直无缘聚划算。与此同时，他们却看到一些商家短期内多次登录聚划算，赚得钵满盆满。

　　实际上，这种腐败并不局限于聚划算平台。在阿里的生态圈内，从“删除差评”到“获得质检报告”，再到“利用规则分配流量”等诸多方面，小二们面临着让人眼花缭乱的诱惑。

　　这些阴暗处的交易让阿里颇为头疼。长此以往，公司建立“公平透明”的电商生态系统的愿景将成为一席空谈。事实上，从2009年起，阿里内部便有了腐败的苗头。于是在2010年的下半年，阿里集团董事长马云就在公司内部成立了“廉正部”。

　　用邵晓峰的话说，随着电子商务市场的迅速繁荣，阿里内部的管理也经历了几个阶段。“2007年前，许多人对电子商务持怀疑的态度，那时我们是主动劝说别人来做电子商务，因此处于一个服务的状态，还不存在腐败的问题。”他表示，“但2009年后的格局就变了，今年淘宝做1万亿的交易额不在话下，这相当于整个中国零售总额的5%。当整个社会对淘宝平台的追逐到了狂热的地步，反腐就成了绕不开的管理问题。”

　　膨胀后遗症

　　除了平台交易额的快速增长，员工的迅速扩张也是引发阿里内部腐败现象的一大原因。据一位阿里高层称，2009年是公司发展的转折点。一方面，在经历了2007-2008年的积淀后，淘宝的业务开始迅速增长；另一厢，淘宝当年吸纳了5400名新员工，组织的大幅扩张不可避免地造成了价值观与企业文化的稀释。

　　“我们前几年的脚步确实太快了，”邵晓峰认为。在2008至2010年，阿里几乎每年都要招5000名左右的新员工。经过几年的迅猛招聘，到2011年时，阿里的总员工数已达到25000人。“从目前看，出问题的小二大多是这个阶段招进来的年轻新员工，”他坦言，“阿里的员工培训体系、价值观与文化融合无法跟上人员扩张的速度，而新员工的价值观也给原有的体系形成了冲突和挑战。”

　　就聚划算部门而言，去年该部门的员工只有10人，但如今已上升到130人，“我们需要沉下心来，慢慢梳理价值观体系”。

　　另一个客观原因是，阿里系员工的平均年龄仅为27岁，大多是85后，“当你把一个还不是特别成熟的人放在一个诱惑力极强的环境下，对他本身的挑战也很大”。

　　不妨试想一下，聚划算每天的推荐商品少则100个，多则300个，如果每天在300个位置中有一个出现腐败，那么一年就有365起腐败。这个数字已着实惊人。

　　欲速则不达，阿里今年决定限制招聘，全年计划净增仅200人。

　　在员工数的快速膨胀之外，腐败也有其结构性的原因。在阿里内部，战略、政策及规则由管理层决定，但具体的执行环节则掌握在大量基层的“小二”手中。一个领着数千元月薪的年轻小二，往往能直接左右商家的命运。而更深层次的原因是，淘宝早期的商业模式给今天带来了管理上的难处。

　　在邵晓峰看来，淘宝成立之初推行的是免费策略，而免费意味着当大量商家争抢同一块资源的时候，淘宝并没有一个硬性的标准去衡量和分配。“正因为不收钱，所以有时反而会导致员工的权力太大。”

　　早年的免费催生了规模，而如今的规模正使得阿里内部的管理难度呈几何级数的上升，如何维持淘宝的航向，是一个长久的难题。用蒋芳的话说，聚划算内部从去年起便多次调整规则，譬如在是否让商家上聚划算的问题上，从小二的个人判断变为“三审制”，希望避免腐败的问题——但这些调整“一直没有做到点上”。毕竟，“规则在某种程度上永远是死的，总有人能绕开游戏规则找到各种各样的机会。我们不可能一蹴而就地解决问题。”

　　目前，廉正部大都通过举报信箱内的线索“查案”。在蒋芳看来，这样的方式更为“具象”，相比之下，大范围的普查很难在短期内找到问题的实质。

　　她并不讳言眼下面临的挑战。“我们现在管理的其实是一个社会，有几百万商家，上亿的消费者。如果放在线下，需要多大的公务员团队？而淘宝本身的员工数有限，又普遍年轻，要管理这么大的生态系统实在不易。”蒋芳说道，“我感觉我们今天挑了一个很大的担子。”

　　这与齐家网董事长邓华金的感受相似。在他看来，以淘宝目前的员工数量来管理整个电商生态系统，这种能力似乎并不匹配。何况，这些年轻的员工对社会的理解不一定深刻，而高管的精力也有限，最终的执行依旧落到基层的年轻小二身上。“从这个角度看，阿里面临着很大的管理挑战。”

　　自我净化

　　即便下决心严打腐败，蒋芳和她的廉正部依然遇到了不少实际难题。在她眼里，就反腐的问题上，自己的“想象力还有点低”，一些闻所未闻的案例不免让她有些不知所措。毕竟，她两个多月前才刚刚调任。作为阿里最初的“十八罗汉”之一，蒋芳此前领衔调查了B2B“欺诈事件”。她同时相信，反腐需要足够的耐心，必须一步步地往前走，“一招制胜的方法是不存在的。”

　　除了经验上的约束，蒋芳的另一个困境在于，公司内部在许多环节上存在着模糊地带。譬如，在淘宝的双十一、双十二大促活动中，符合条件的商家有成千上万，但公司只能选出几百家参加活动，这当中就需要靠人力判断。“到底该用什么尺度去选呢？如果看皇冠数，小商家会觉得不公平；而消费者喜好本身也是个不确定的东西。从这个角度看，总有一些人为的因素在起作用，我们也很难判断其中是否会涉及腐败。”

　　如今，阿里正试图在人为的、“自由裁量”的环节上做几个新尝试。据邵晓峰称，阿里正在推行的是让更多的标准和规则透明化，“即便由个人来决定哪个商家上促销活动，也要尽可能地做到90%的标准可以透明公开的告诉大家。”小二在作出判断后，要留下判断的原因，以便日后的追溯。

　　而有些领域的尝试已经先行一步。如今，“天天特价”的商家筛选已全部采用机器选择，让系统代替一部分的管理职能，以显示公平。另一种模式则是收费，以竞价的方式出售优质资源。“当然，收费的做法不是马上就能实行的，我们正在寻找合理的过渡模式。”邵晓峰表示。

　　在制度调整的基础上，阿里集团于今年3月宣布了公司历史上最大规模的中高层轮岗。22名管理人员被调动，调动跨越阿里旗下全部子公司的大部分核心部门。眼下，这场换岗的行动已渗透至“资深经理”一级的员工。

　　此外，支付宝在集团内部率先提出了“离任审计”的概念，通过效仿银行，建立“即使离职也可继续调查”的追责制度。除支付宝外，“其他团队也在了解离任审计应该怎么审，很有可能学习支付宝的做法。”蒋芳透露。

　　就目前而言，事情似乎正在朝着好的方向进化。在近几个月的总裁会上，蒋芳总是会有新的发现：比如，过去淘宝的活动中可以推荐某一个商家的某一款产品，但如今“单品推荐”的做法已不被允许了；此外，阿里内部禁止了“合同倒签”的行为，即不再允许所有活动做完以后再补签一个合同；上个月，公司内部又提出了“关键岗位轮岗”的制度，希望对关键资源的分配过程做到公开公平。“这周我们还要去开总裁会，还可以提出一些新的影响和优化公司制度流程的决定。”她说道。

　　不难发现，阿里当下试图做的，是让反腐变成一种内在机制，而不是一场运动。在邓华金看来，阿里反腐的关键，是要一视同仁地对待各个利益相关方。“在这个平台上，买家、卖家和淘宝小二应该是平等的，阿里不能单单抬高内部员工的位置。过去，小二可以相对自由地裁决卖家的申请或买卖间的纠纷，而今后阿里应该在网上构建更加平等的社会机制。”

　　眼下，无论是内审制度、离任审计还是技术替换，这种制度建设正处在不断的建立与纠错中。几年前，阿里通过电子商务的创新改变了传统商业，那么如今，它能否推动旗下平台上的各个卖家，共同建立电子商务世界的新商业文明？这一场自我净化，又能做到什么程度？

　　对于这个问题，时间会给出答案。