王兴：团购的核心在于创造价值

　　团购作为一种消费模式，如果放在稍微大点的框架下来讲，就是互联网跟本地商业结合的一个切入点。

　　之前互联网发展了很多年，它影响人们的生活，但并不影响人们的本地消费。本地的商家需要推广，它们有很大的广告预算，也有很强的信息传播需求，可推广方式有限。团购的出现能够把互联网跟本地的商业结合起来，等于把二者打通了，我认为这是团购最大的意义。

　　在打通的过程中，因为需求非常强，所以虽然在过去的两年时间里从细节来看很多地方做得不够好，但团购规模依然增长得非常迅速，两年内形成了200亿元左右的市场。

　　而团购模式的核心在于为商家和消费者创造价值。团购帮助商家降低推销成本，把一定数量的客户送上门去；同时帮助用户降低决策成本，把有品质的商家送到面前。一方面，相比商家，消费者是最终为团购埋单的人，在团购产业链中最先付出成本，风险最大，也最弱势。因此，消费者的满意度最重要。团购网站的服务水平是否让消费者满意决定了其未来能否持续发展。

　　另一方面，人才是团购网站的核心资产，一切服务都要通过人来完成。餐饮、电影院、卡拉OK、摄影、按摩、卡丁车、演出、洗衣店、洗车等多种本地消费，都需要营销推广，都希望有更多顾客，都需要网站帮他们进行产品包装。他们需要的不是展示，不是点击，而是客流。团购网站帮他们在网上展现各自优势，并把网站流量转成线下流量。这就需要涉及各个环节的人才，包括销售、品控、编辑、技术等。

　　因此，团购网站只有围绕“让消费者满意”和“吸引更多优秀人才”来苦练内功，不断提升服务质量和信誉，让商家得到利润、消费者感受到实惠，才可能迎来团购行业的下一个春天。

　　就美团网来说，当前的重点是抓住行业洗牌的机会，不断提升自身竞争力。因此，美团网没有疯狂地占城市、做规模、冲销售额，而是坚持从服务和技术两方面不断提高消费者和商家的满意度。

　　团购归根到底是用技术做服务业。在服务上，为了让消费者最大程度满意，美团网建立了完善的消费保障体系，包括“过期退款”、“7天未消费退款”、“消费不满意先行赔付”等。无论是消费者因特殊原因在7天内未消费，还是商家未兑现服务承诺，或是美团券过期未消费，均可申请退款。同时，美团网还推出消费者5分制评分体系，把消费者的意见反馈给商家。美团网也是第一家建立了团购业大型呼叫中心的网站，目前可达到在72小时内解决96%的问题。

　　在技术上，美团网最典型的例子体现在与商家结款上。团购作为预付费业务，对商家而言，回款越快越好，这要求团购网站必须有足够好的系统。美团网尽可能用电脑自动化实现，让技术系统发挥最大的作用。

　　同时，美团网作为一个轻资产公司，惟一的核心资产就是人才。能不能留住人才，并把他们培养得更为优秀，就是核心竞争力。

　　为此，美团网推出了多种形式的人才招聘活动。对人才的需求和重视，使得美团网在最近三个月内收到了6476份有效简历，并最终有22个人加盟。

　　虽然持续招揽人才，美团网的人员规模却始终保持在合理的范围之内，一直保持着稳定的数量。美团网注重员工的工作效率，会通过不断的培训以及各种必要的考核淘汰来提升整个队伍的战斗力。同时，我们会做深化培训，包括价值观、经营理念、销售技能等。

　　目前，第三产业规模巨大，比重会随经济发展越来越大。团购作为第三产业的电子商务模式，未来几年肯定会逐渐演变。从根本上来讲，我认为团购会促生一批新的本地服务企业，这是一个最大的变革。团购网站为服务业提供推广手段和销售渠道会极大地促进第三产业的繁荣发展，将成为第三产业快速发展的助推器。

　　（本报记者秦文竹整理）