重振公司竞争力应抛弃原有工作程序

　　重振公司竞争力并不在于使员工干得更卖力，而是抛弃曾经在如此长的时间内给他们带来成就的许多原则和方法

　　■  文/迈克尔·哈默

　　如果有人要我给企业再造下一个简短的定义，我会说它的含义就是“重新开始”。它的意义并不在于对现有的事物进行修修补补，也不是不触动基本结构而做一些渐进式的变革。企业再造的真正含义是要抛弃长时间来所运用的工作程序，重新探索为使公司推出新产品、新服务，向顾客提供价值所必需的那种经营活动。一家公司怎样再造其业务流程呢？再造从什么地方着手呢？哪些人与此有关？要进行彻底变革的这种观念出自何处？

　　给再造正式下定义

　　“再造”确切地说，乃是“针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展”。这个定义包含了四个关键词。

　　关键词：基本的

　　第一个关键词是“基本的”。企业人员在着手改革前，必须先就自己所属的公司及其如何运作，提出一些最基本的问题：为什么我们要干这项工作？为什么我们要这样干？提出这些基本问题，会促使人们去注意在从事业务工作时所遇到的规则和前提。其结果，人们往往会发现这些规则已经是过时的、错误的或不适当的。

　　要着手进行再造就不应有前提，也不应以现有的事物作为再造的起点。实际上，要进行再造的公司必须对当前大多数业务流程所预设的假定加以警惕。假如提出的问题是：“我们怎样才能进一步提高审核客户信用这项工作的效率？”那么，提出这个问题的前提是，必须对顾客的信用进行审核。可是，许多事例表明，审核顾客信用这项工作的费用支出超过了这项审核工作所能防止的坏账损失。一家公司要实行再造，首先要确定必须做的工作是“什么”，其次才确定“怎样”去做。再造意味着任何事物都不是理所应当的。它并不注重事情“现在是”怎样，而是注重事情“应该是”怎样。

　　关键词：彻底的

　　定义的第二个关键词是“彻底的”。该词源于拉丁文“radix”，意思是“根本”。彻底的重新设计意指要从事物的根本着手，不是对现有的事物做表面的变动，而是把旧的一套抛掉。在再造中，彻底地重新设计意味着要不顾现有的种种组织结构和工作流程，而是要开辟完成工作的崭新途径。再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修补，而是要重建企业的业务流程。

　　关键词：显著的

　　第三个关键词是“显著的”。再造不是要在业绩上取得点滴的改善或逐渐提高，而是要在经营业绩上取得显著的改进。如果一家公司比其应有的地位落后10%，费用支出高出10%，质量低10%，如果需要将其为顾客服务的业绩提高10%的话，那么，它未必需要做重大变革。它通常采取的做法是，动员职工队伍，制定逐步提高的计划，使该公司逐渐提高10%。只有当遭到严重打击而又需要继续生存下去时，它才感到必须进行再造。点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。

　　根据经验，进行再造的公司可以分为三种情况：第一种情况是，公司感到自己深陷困境，除再造外，别无选择。如一家公司产品的生产成本在数量级上远高于其竞争对手或超出其经营方式的承受能力，如果它在为顾客服务方面很糟，以致遭到顾客公开的指责；如果它产生的产品报废率比其竞争对手高出一倍、二倍或三倍；或者说，如果它需要在数量级上取得显著的改进的话，那么，它显然需要对业务流程进行更新。20世纪80年代初福特汽车公司的情况就是一个适当的例子。

　　第二种情况是公司尚未陷入困境，其管理层已经预见到企业将面临困境。20世纪80年代下半期的艾特纳人寿和意外事故保险公司就是一例。当时它们的财务状况暂时还能令人满意。但远处已隐约出现了乌云——冒出了新的竞争对手，顾客的需求或特点正在改变，行政管理或经济环境发生了变化——这一切对该公司取得成就的基础构成威胁，有把它摧毁的危险。这种情况的公司有预见，在预见到有可能陷入困境之前就着手进行再造。

　　第三种情况是，着手再造的公司正处于鼎盛时期。无论现在或将来，都不存在可以察觉得到的困境。可是，这种公司的管理层有雄心壮志、富于进取。哈尔马克公司和沃尔玛商店是属于这种情况的例子。这一类公司把再造看成是一种机遇，用来进一步超越其竞争对手。它们试图通过提高自己的业绩去进一步提高竞争者的起跑线，使其竞争对手的处境更加严峻。当你正在赢得这场游戏时，你为什么要去重写游戏规则呢？据说，反映一家公司取得成功的真正的标志是自愿抛弃长期来行之有效的做法。一家真正了不起的公司从不满足于目前取得的成就。一家真正了不起的公司自愿抛弃一套长期来行之有效的做法，以期取得更好的业绩。

　　我们为了具体说明上述三种公司之间的区别，有时作以下的比喻：第一种情况的公司犹如驾车碰了壁，受了伤，躺在地上，情况危急；第二种情况的公司好比正在驾车高速行驶，但已经看到前面的路上有某种东西，而其显得愈来愈近。它也许是墙壁。第三种情况的公司好比在一个晴朗的下午驾车出游，一望无际，看不到前面有任何障碍物。多么风和日丽，但还是决定停下来，为其竞争对手——别的小伙子设置障碍。

　　关键词：流程

　　第四个关键词是流程。尽管这个词在我们所下的定义中是最重要的，但它是大多数公司的经理最难办到的。绝大多数的企业人员并不是“以流程为导向”。他们忙于任务，忙于本位工作，重视人事、重视结构，但不重视流程。

　　我们把业务流程定义为一系列业务活动，其中包括将某种或多种东西投入并创造出对顾客有价值的产品。换句话说，把顾客所订的货物送到顾客手中，也就是流程创造的价值。

　　亚当·斯密的观点是，把工作分解成若干极其简单的任务，把每一种任务交给专门的人员去做。在这种观点影响下，当代的公司及其管理层把工作的重点放在工作流程中各种任务上，如：接受购货订单、从仓库提货等等，而往往忽视比较大的目标，也就是忽视想方设法把货物送到订货的顾客手中。整个流程中的各项任务固然是重要的，但如果整个流程不发挥作用，也就是说，如果它未能把货物发送到顾客的手中，那么对顾客来说，上述任何一项任务都是白搭。

　　创造性地运用信息技术

　　公司之所以有可能打破常规，建立起新模式的流程，是由于借助了现代信息技术。它起了催化剂的作用，使各种组织能以跟以往根本不同的方式方法进行工作。

　　再造基本上扭转了工业革命所引起的一套做法。再造抛弃了工业范式所固有的种种假设：劳动分工、规模经济、等级管理，抛弃了经济发展初级阶段其他种种的附带的东西。再造在于探索把企业业务工作重新组织起来的新模式。传统正在丧失其价值。再造是一种新的开端。