理赔资料不全也可先行赔付

　　保险公司不得以资料不全为由拒收资料；对于资料虽不齐全，但可判断事故责任和部分损失的案件，保险公司应当先行赔付。

　　晶报讯（记者 赵军）昨日，深圳保监局下发通知，将从理赔资料收集、客户回访、案件处理和案件调查4个核心环节入手，对保险公司车险理赔操作行为进一步规范。深圳保监局相关负责人透露说，深圳保监局通过推行以代位求偿为基础的互碰案件理赔新模式，推动理赔服务标准化，提高车险理赔服务透明度。

　　理赔资料收集时间长

　　据了解，保险公司在理赔资料收集过程中，理赔资料收集时间约占到整个理赔周期的三分之二，耗时最长，是影响理赔时效的关键因素；一些产险公司往往要求客户提供全部理赔资料后方可进行理赔，而保险公司业务员以及车行等受托机构在收集理赔资料也时常出现延误、甚至丢失理赔资料。

　　此外，保险公司在回访过程中，普遍存在与客户沟通不到位情况，造成客户对于理赔处理了解不清晰。同时，案件管理上存在较大的随意性。注销案件、零赔付结案、拒赔案件的管理仍有不规范操作存在，相关审批制度和资料要求等也不够健全。而一些公司对于存在疑点的案件，在进入案件调查后，部分公司存在未按照《保险法》要求及时作出保险责任核定的行为。

　　将制定车险理赔资料行业标准

　　昨日，深圳保监局下发通知称，将从理赔资料收集、客户回访、案件处理和案件调查4个核心环节入手，对保险公司车险理赔操作行为进一步规范。首先要求保险公司简化和规范理赔资料收集，除确认保险事故性质、原因、损失程度等相关理赔资料外，不得要求客户提供其他无关材料。另外要求保险公司应至少提供柜台、公司人员上门、第三方服务机构上门3种资料收取服务；在客户递交理赔资料后，保险公司应出具资料接收回执。保监局还强调，保险公司不得以资料不全为由拒收资料；对于资料虽不齐全，但可判断事故责任和部分损失的案件，保险公司应当先行赔付。

　　其次要求保险公司建立完善理赔回访制度。保监局要求在客户出现报案后1个工作日内，对客户进行报案回访；在赔款支付后15个工作日内，对客户进行支付回访三是对于投诉案件，公司应在投诉处理完毕后3个工作日内，对投诉人进行投诉回访。

　　第三，要求保险公司加强对注销、拒赔、零赔付结案及重开案件的管理。第四，要求保险公司规范案件调查行为，不得违反《保险法》对理赔时效的规定。