南航湖北公司：多举措提升服务质量

　　 全球经济面临诸多复杂局面，中国民航全行业运输总周转量同比增速受到影响。南航湖北公司作出的选择是：服务增速。

　　 南航湖北公司总经理孙建华解释说，“市场波动是暂时的，服务是永久的。服务提升才能克服种种不利因素，最终赢得旅客”。

　　 无隙服务 让信息充分对接

　　 在率先推出二代身份证、手机二维码电子登机牌服务后，今年该公司接连实施“无陪短信服务”、“快速过站保障”、等新的“无隙服务”。

　　 公司还开通了官方微博(http://weibo.com)，线上咨询服务，线下解决现实问题。

　　 2012年1月6日18点45分，自哈尔滨回武汉的CZ3632航班降落天河机场。一名程姓女乘客心脏病突发。地面值班经理接到急救通知，联络机场救护中心，车辆直接开到机下接应病人，急送同济医院。救护车行至发展大道，正逢堵车时段。19点14分，南航官方微博发出“救人”信息，恳请沿途车辆让出生命通道。博友几百次转发此微博，武汉交通广播、武汉晚报、楚天金报或播送信息，或微博转发呼应，沿途交警协调疏导，车友配合，救护车一路绿灯，直奔同济，全程用时不到40分钟。

　　 无陪儿童“短信服务”让曾因无法得到及时信息而焦虑的家长“全程无忧”。

　　 武汉地处中部，过站航班较多，加上天气等复杂因素，易造成航班延误。实施“快速过站保障”工程，通过人员的“主动”、工序的“同步”和流程的“衔接”，减少了人们等待过程和时间，最大限度地保障了航班正点，旅客满意度提升。

　　 全流程无缝隙服务，充分考虑到在外站的中转服务上。每班中转旅客的详细资料交接给当班乘务组，以便给予相应的帮助。南航四大枢纽（广州、北京、乌鲁木齐、重庆）服务电话及武汉中转专用电话等信息印制成“中转服务信息卡”，便于乘务人员和有事旅客随时与中转地面保持联络。

　　 订单服务 为客户量身定制

　　 为了开拓大客户（机构客户）市场。南航湖北公司启动了“按需而动”的定制化服务，针对不同客户量身定制不同的服务产品，在不断变动的市场中赢取主动。

　　 南航湖北公司副总经理刘祖斌告诉记者，“以前公司只考虑飞机上和机场里的事，现在从出境到返回，旅客的相关需求和喜好信息都设计到服务中去”。

　　 近年来，南航形成以广州、北京、乌鲁木齐为枢纽，全面辐射亚洲，链接欧洲、美洲、澳洲、非洲的国际航线网络。在湖北，南航陆续开通胡志明、香港、台北、大阪、静冈、高雄、首尔等地区航线，武汉至曼谷、新加坡等航班也即将开通，武汉至济州、普吉等年内将予恢复。3月20日，湖北分公司成功举办“南航与各国驻鄂机构联谊暨国际航线产品推介会”，牵手美、法两国驻汉领事馆及各国驻汉办事机构、世界500强在鄂投资企业开展合作，提供服务，这一“飞行外交”，在中部地区是第一次。

　　 同时，在许多涉外活动中，都能看到南航国际业务部人员忙碌的身影。南航湖北公司与国内外1500家旅行团和几千家企业合作，为其制定和执行了不同需求的出行方案逾百种。

　　 服务提质，客户增量，南航湖北公司党委书记莫崇华认为：逆市而为，更能体现企业品质，铸造品牌的硬度。