弱势消委会有太多无奈

　　记者张刚摄﹙资料照片﹚济南市消委会秘书长冯京凯□本报记者 苏冉实习生 井浩

　　一个市级消委会只有六名工作人员，一把手每天还要亲自接听普通消费者的投诉电话，这你信吗？济南市消委会秘书长冯京凯日前在接受本报记者采访时表示，受人员数量和职能限制等因素影响，很多工作都无法展开，一旦消费者投诉但举证不足，则难以受理并帮其维权。

　　据介绍，济南市消委会和全国其他20城市消协组织正积极向全国人大争取公益诉讼权，以此增加消协组织的维权影响力。

　　一把手天天接投诉电话

　　济南市消委会年初发布的一项数据显示，2011年济南市消费维权系统共受理消费者投诉2078件，比2010年减少741件，其中共解决2066件。只看这个数字可能觉不出什么，然而当你知道全市消协组织的工作人员只有30多个人时，他们每年要接听近1万余个投诉电话，并受理解决两千多件，如此工作量你是否会略感惊讶？

　　“周末不敢关机。”日前，一位区消协主任无意中给记者透露了一个细节，他们区消协只有3个工作人员，仅他个人每天就要接听三四十个投诉电话，周末还要应付通过各种关系找到他的消费者，“光接电话就要占据大量精力，一个案件的处理周期往往要两三天。”

　　“我也一样。”冯京凯在接受本报记者采访时说，除了山东省消协有30多名办公人员外，其他市级消协组织的工作人员都不足10名，去年成立的济南市消委会只有6名办公人员，其他各区消协则只有两三名员工，“还有合署办公的，比如平阴、济阳、商河和天桥等区县办公人员既属于消协也属于工商局的消保科，但即便这样，工作人员也就四五个人。”冯京凯坦言，他每天都要亲自接听至少十几个消费者投诉电话，其他工作人员也都是多面手，既要接听热线，又要懂法律且有实战能力会处理各类案件，“不可能安排一个人专干一件事，人太少忙不过来。”

　　消费者举证充分才能受理

　　冯京凯介绍，相比南方一些省市，山东各地区的消协组织缺人是一个长期问题，以上海市为例，区级消协的工作人员有近20人，市级有近40人。“我们只能利用有限的人员干有限的事和重点的事”。

　　既然人这么少，如何保证每件投诉都能及时处理？对此，冯京凯表示，只有消费者拿出足够的证据才能受理。“我们消协受理投诉要求消费者必须有购物发票等有效凭据，还要有对方能承认的一些你权益受损的事实，如果消费者没有保存好证据或证据不具有一定说服力，则消协方面是无法受理的”。

　　他介绍，例如很多消费者在饭店里用餐时吃出苍蝇，但如果商家不承认这个苍蝇是出在烹饪环节，而消费者又没有证据，这样的问题消协就很难解决了。他表示，消协无法代其取证，遇到证据不足的情况，消费者只有求助工商、质检等部门让其采取强制措施取得证据后，消协组织才可介入处理。

　　但他同时表示：“只要消费者投诉时能提供确凿的证据，我们要求必须处理，人员再少也要先把这个问题处理好。”

　　消委会人员只能坐在“家里”办公

　　“人这么少，消协还有时间和精力出现场办案吗？”面对记者的询问，冯京凯表示，受各种条件限制，消协组织一般不出现场，都是在“家里”办公。“不可能接到投诉就派人出去，那样工作量太大了，不具有可操作性。”他介绍，消协组织没有行政执法权，只是一个调解机构，出现场意义不大。“我们没有调查取证权，工商和其他职能部门才有，我们到了现场也只能拍照录音，但不能扣留涉案财物或取证留存。”冯京凯说，双方发生纠纷希望找一个说理的地方，作为调解方去现场其实也不合适，消协组织只能坐在“家里”等双方上门。

　　作为消费者遇到消费纠纷首先想到的维权单位，其办案人员极少，又没有执法权，如何保证消费者利益？对此，冯京凯表示，政府部门在上世纪80年代成立消协时，初衷就是想通过这样一个没有行政执法权的组织来处理经营者与消费者之间的关系，不是用强制的行政权力，而是利用消法等法律法规来进行调解。“如果消协也是一个有行政执法权的部门，就失去了其作为中间组织来协调的功能。”他介绍，只要消协组织受理的案件，如果双方都服从调解，解决成功率在九成以上。“调解成功后会让双方签订一份案件调解书，该文书在法院诉讼时可作为有效证据出具”。

　　受地域限制无力跨地区办案

　　冯京凯表示，消协组织还受地域限制而无法办理跨市案件。他介绍，当下网购消费是一大热点，但极易引起消费纠纷，“网购货物往往全国满天飞，问题不定出在哪个城市。”他介绍，最近有一个外地消费者投诉到济南消委会，表示在济南寄出的网购商品有质量问题，经查实，团购网站所在城市并不在济南，只是由济南的经手人代其中转发货，产品有质量问题只能找发货点所在城市。“不仅如此，很多团购消费没有发票，一旦发生纠纷因消费者无法提供购物凭证，让消协无法处理，而工商等部门却可以根据网站注册登记跟踪查找”。

　　针对近期广东工商部门向全省消费者征集霸王条款的行为，冯京凯表示，这需要很大的人力物力，济南消委会目前没有能力搞这种大型互动活动，只能与消费者和企业开一些小型座谈会，了解一些信息。

　　正在向全国人大争取公益诉讼权

　　“无奈太多。”冯京凯表示，消协组织只是个公益性组织，对会员并不收会费，虽然包括工商、质检等多个执法部门都是消委会的会员单位，但消委会只能协调各部门处理消费纠纷，无权要求各单位配合执法。“首先要争取诉讼权。”他介绍，去年12月份，包括北京、济南、上海等21个城市消协组织曾联合向全国人大常委会法制工作委员会发出《关于在<消法>中增加消费者组织代表不特定多数消费者进行公益诉讼的建议》(以下简称《建议函》)，呼吁在《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)修订过程中，赋予消费者组织在消费侵权公益诉讼中，可代表不特定多数消费者进行公益诉讼的权利和主体资格。

　　冯京凯表示，按照《消法》目前的规定，消费者组织没有代表消费者进行诉讼的职能，只能提供咨询服务和法律支持，这对于保护我国消费者的合法权益来说，还远远不够。而消费者组织是由国家法律确认的保护消费者合法权益的社会团体，法律理应赋予其代表不特定多数消费者进行公益诉讼的权利，只有这样，消费者组织的作用才能真正发挥出来，消费者的合法权益才能在更大程度上受到保护。

　　提案有望在十八大后通过

　　据冯京凯介绍，在一些群体性消费事件中，消费者势单力薄、举证困难，消费维权时常陷入尴尬境地。另外，一些垄断行业的“霸王条款”仅凭消费者单个力量往往难以撼动，这些都折射出我国现行法律的缺失，因此，在《消法》中引入公益诉讼，明确消费者组织在消费侵权公益诉讼中的诉讼主体地位显得尤为必要。“目前许多消费者之所以不起诉或采取忍让态度，主要原因就是诉讼成本太高。而消费者组织的性质决定了它的非功利性，从而保证了它的公正性，同时可以提高公民的自我维权意识。”

　　他说，各地消协组织希望在《消法》修改过程中，明确规定消费者组织可以代表不特定多数消费者行使诉讼权。具体来说，在《消法》中消费者组织的职能部分，增加一项规定：就侵犯不特定消费者合法权益的行为，消费者组织可以代表受侵害的不特定消费者向法院提起诉讼。在具体执行过程中，法院可就此类公益诉讼发出公告，说明案件情况和诉讼请求，通知不确定的消费者来到法院登记，参与共同诉讼。

　　“目前国家正在考虑立法，赋予一些公益性组织可为消费者代为诉讼维权。”冯京凯介绍，提案能否通过，最快要到十八大之后才会有结果，“希望这一天早日到来”。