苹果维修合同存霸王条款 客户投诉被踢皮球

　　苹果维修合同被指存多处“霸王条款”，6省市消协昨同发点评意见

　　每经记者 吴文坤 发自北京

　　享受了太多荣耀的苹果产品，这回却陷入了消费者的质疑眼光中。

　　针对有消费者反映苹果维修合同中存在的不公平合同格式条款，中国消费者协会昨日(6月19日)联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发表了一份“点评意见”，直指《APPLE维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的五项不公平格式条款。

　　《每日经济新闻》记者采访发现，因苹果“霸王条款”引发的维修纠纷已非个案，而且有消费者称，他们尝试与苹果对话，却面临极大困难。如果苹果还不对相关情况进行整改，将有可能引发各地工商部门的查处潮。

　　苹果的“文字游戏”

　　这份由中消协等共同发表的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》(以下简称点评意见)中，提到了5项条款：维修可用翻新件，自定旧件归属；维修造成产品损坏仅赔维修款；运输损坏不免费维修；逾期未取机，视为放弃所有权；自行限定责任范围等。

　　对于“维修可用翻新件，自定旧件归属”的规定，点评意见认为混淆了部件和零部件概念、混淆了 “三包”期内和期外的法律责任，并使消费者在不知维修之用零配件、部件真实情况的前提下，一揽子、概括性地作出统一选择，侵犯了消费者知情权和自主选择权。

　　在“特殊情况下的产品损坏，如维修或者运输造成的产品损害”一项条款中，苹果公司也被质疑极力免责。

　　点评意见称，维修造成产品损坏仅赔维修款，是苹果公司自行限定维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了公司的赔偿责任，限制了消费者获得赔偿的权利。根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》有关规定，应属无效条款。同时，“运输损坏不能免费维修”未区分具体情况，概括地免除了自身责任，显失公平。

　　对于维修后逾期未取机，苹果公司在条款中称，这将视为消费者放弃产品所有权，而且消费者还需承担每日10元的保管费。点评意见认为，这“不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产”。

　　《APPLE维修条款》的第五条，苹果公司还自行限定了责任范围，代替消费者作出选择。点评意见认为，这排除了消费者的权利，应视为无效条款。

　　“文本有点苛刻，苹果的条款有点像玩‘文字游戏’。”北京盈科律师事务所律师蒋苏华在接受 《每日经济新闻》记者采访时认为，苹果没有搞清楚合同主体，将对消费者的条款写成了商业条款。消费者在购买苹果产品时，一般不会去翻苹果的条款，也没有能力去协调，这使得消费者处于相对弱势地位。

　　中国网络法律网首席法律顾问赵占领(微博)认为，维修条款中有很多明显不公平之处，可见苹果公司缺乏对消费者的基本尊重，而且维修条款有多处直接违法。比如使用翻新件维修，违反了法定的“三包”义务，逾期未取机视为放弃所有权，则违反了我国《担保法》。作为一家跨国巨头，苹果并未如想象中那样遵守中国市场的法律。

　　《每日经济新闻》记者昨日通过电话和短信，试图联系苹果公关负责人，但截至发稿尚未收到回复。

　　各地频发维修纠纷

　　中消协出台上述针对苹果公司的点评意见其来有自。

　　《每日经济新闻》记者发现，江苏省消费者协会(微博)早在今年4月份就收到消费者针对苹果维修服务的投诉，这或为点评意见出台的肇因之一。昨日点评意见发布之后，江苏省消协就在其官网上全文刊登。

　　江苏省消协副秘书长李小娟在接受记者采访时表示，该协会曾作了深入调查，点评意见中包括了他们了解到的情况。

　　李小娟说，引发江苏省消协调查的是一名苹果消费者的投诉。

　　据了解，南通一顾姓消费者去年底购买了一部iPhone4，由于存在通话器故障，今年3月15日，顾先生将手机送至苹果南通某维修商维修。由于尚在保修期内，维修商表示可为他更换一部新手机。

　　顾先生按约定去取手机时，发现所谓“新手机”没有包装，没有合格证，没有说明书，也没有出厂日期。而且“新手机”使用几天后，出现明显过热、通话器时常失效等问题。

　　看到苹果手机维修声明里有一条 “维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，顾先生由此怀疑这部“新手机”是“翻新机”，但苹果客服人员以出厂日期属于保密范畴为由，拒绝提供相关信息。顾先生遂投诉至南通市消协，后至江苏省消协。

　　“尽管没有统计，但据我们深入调查了解，上述情况并非个案。”李小娟对《每日经济新闻》记者表示，不只江苏，还有天津等其他省市的消费者协会也反映过类似情况。天津市消协也是此次点评意见联合发布方之一。

　　在山东省，我国第一起关于苹果产品的维权诉讼案于6月18日下午正式立案。济南市民毕先生的一部尚处于保修期的iPodtouch4，由于麦克风没有声音，被送至维修商处维修。维修商在5月26日出具的维修报告书中，确认毕先生更换机器的保修期限仅为自2012年5月26日起的90天。这引发了毕先生的不满，他委托律师对维修商和苹果电脑贸易(上海)有限公司提起诉讼。

　　“既然是给原告更换了新机，就应按国家三包规定，保修一年，而不应自行设定90天的维修期限。”毕先生的代理律师马立武昨日对记者称，他了解到此类情况并不少见。

　　坚硬难“啃”的苹果

　　在消费者维护自身权益的过程中，苹果方面的态度引发了诸多质疑。受访人士均表示，找不到一个苹果方面的对接人，令各地消费者协会难以找到突破口进行谈判。

　　律师马立武对 《每日经济新闻》记者介绍，在提起诉讼前，山东省消协曾介入调解，但没有效果。除了与维修商联系外，与苹果方面的沟通只能通过客服来进行。

　　“客服态度比较差，始终无法有效地交谈。”马立武说，每次在电话中与客服沟通，他都“被当皮球一样踢来踢去”，每次先后接电话的都超过4个人，却无法解决问题。山东省消协先后两次按苹果官网的要求向苹果方面发送了官方邮件及特快专递，均石沉大海。

　　江苏省消协也遭遇了同样的困扰。据了解，该消协曾拨打《iPhone维修报告》上提供的苹果服务热线，要求苹果公司对投诉的有关问题给予说明，得到的答复是没有任何电话可以联系到相关部门或责任人。服务热线还提供了一个邮箱，表示仅可通过邮箱联系。2012年5月2日，江苏省消协向该邮箱发送了约谈函，请苹果公司5月8日前与之联系并约谈，但一直未有回应。

　　李小娟透露，今年5月24日，江苏省、南京市消协一起前往苹果在南京的服务商处询问、核实维修报告条款及维修报告执行情况，该服务商负责人当时表示，维修报告书是由苹果公司统一制作的，且即将使用新的维修报告书，其中一些条款将有改动。

　　6月5日，上述服务商向江苏省消协提供了苹果公司改动后的维修报告书，并标明“维修报告书系由苹果公司提供”。但是，消协人士认为新版报告书仍然存在问题。

　　李小娟透露，新的报告书取消了原报告中“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”条款，回避或模糊了企业相对应的责任。除了“翻新的部件”不再出现外，新的报告书在保管责任方面更加苛刻。苹果在报告书中表示，送修后通知并逾期不领取的，该公司不负责任何保管责任。

　　据江苏消协了解，除了已在南京范围内采用新的报告书外，在苏州、南通等其他地区仍采用旧版报告书。

　　对于苹果公司的上述做法，李小娟认为是 “减轻自己的义务，加重消费者的责任”。

　　或引发工商查处潮

　　实际上，苹果的全球客户政策并非只在中国遇到“水土”问题。

　　据国外媒体报道，苹果此前在韩国为故障手机用户更换的手机几乎都是二手翻新机，而非全新手机，该公司也不提供免费维修或退款服务，一度触发韩国iPhone用户众怒。后来，在韩国公平贸易委员会的要求下，2011年9月14日，苹果同意对iPhone在该国的服务政策进行修改，用户在购买iPhone后如发现瑕疵，可免费更换全新手机。这也使得韩国成为全球首个说服苹果更改其全球客户政策的国家。

　　“在国外，跨国企业一般比较重视消费者权益，而在国内恰恰相反。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领表示，在欧美一些比较注重保护消费者权益的国家，相关的法律处置得比较重，消费者维权团体的力量比较强大，还可以代表消费者提起集体诉讼。而苹果在中国的上述维修问题只由消协推动，消协只是行业组织，而无执法权，也无法代表消费者提起集体诉讼。他建议，最有效的办法是工商部门进行查处，要求苹果限期更正，否则罚款。

　　据了解，2012年5月29日，对上述南通维修商在手机维修服务中利用不平等格式合同免除其依法应承担的责任等违法行为，南通市工商局已作出行政处罚。

　　李小娟透露，江苏省消协已和该省工商部门沟通，如果苹果公司对上述行为再不进行规范，工商部门将会进行全省查处。

　　此次点评意见出台包括了中消协及6省市消协的参与，赵占领认为，一旦江苏省开始查处，其他省市或将跟进。