消费者曝换个苹果难比飞天 身份认定只靠保修卡

　　■本报记者 张文章

　　手机“三包”规定，自购买日15天内，因手机质量问题可要求更换新机，但消费者若想换一个好“苹果”，还得自己搭“梯子”，否则就攀不到苹果的换机“高度”。近日，不少消费者向本报福建记者站反映，称苹果公司授权的维修商以种种理由人为设置换机门槛，导致买了问题手机的消费者几经周折都无法如愿。本报记者随即对此展开了调查。

　　身份认定只靠保修卡

　　“苹果手机的身份认定竟然受困于一张小纸片？苹果售后这么做，显然有故意设置障碍嫌疑。”6月15日，福建省南平市消费者胡女士提起几天前维修苹果手机的遭遇，依然愤愤不平。

　　今年5月24日，胡女士在南平市延平区滨江路苹果专卖店花4988元购买了一部iPhone4s手机。使用没两天，手机便时不时出现接听无声、通讯无故中断等故障，最要命的是无法接入网络，手机几乎成了“废物”。6月2日，胡女士到苹果专卖店要求换机，被要求提供保修卡，否则无法更换。可胡女士找遍了包装盒，都没有发现保修卡。胡女士无法确认购买手机时，专卖店是否给自己出具过保修卡。而且胡女士认为，智能手机根本不需要靠一张纸片来认定身份。该店工作人员却说，虽然专卖店能查证胡女士的手机是正规行货，但没有保修卡，按苹果公司的规定，不能给予更换。无奈之下，胡女士只得向南平市延平区工商局投诉。

　　6月18日，记者就胡女士的遭遇咨询了深圳天音科技公司泉州分公司苹果售后维修中心(以下简称天音泉州苹果售后维修中心)。该维修中心工作人员表示，购机15天内出现质量问题，须提供保修卡、发票及身份证复印件，可办理换机。如果保修卡丢失，维修中心将提供苹果公司售后服务热线，让用户自己去申请换机。记者随即拨打苹果售后服务热线400-627-2273，其客服人员解释说，苹果公司一般会遵循经销商关于退换货条件的规定，如果保修卡丢失，请机主提供手机序列号，由苹果公司转相关部门处理。

　　维修不提供报告

　　“其它品牌的手机维修商能提供质量检测报告，苹果公司的维修商却不提供，害我在电器卖场和维修点来回奔波。”6月15日，福建省石狮市消费者蔡先生向记者抱怨遭遇踢皮球的经历。

　　今年5月22日，蔡先生到泉州市丰泽区远泰大厦苏宁电器购买了一部苹果手机，价款4599元。由于商场没有电脑，无法当场激活，蔡先生将手机带回石狮市，没想到开机时发现手机无法正常显示。蔡先生连忙赶回泉州，要求苏宁更换新机。苏宁却要求蔡先生提供苹果公司授权维修商的质量检测报告。当蔡先生找到泉州苹果公司授权的维修商时，对方却拒绝提供质量检测报告，声称无此先例。

　　回到石狮，蔡先生继续与泉州两家苹果维修商联系，对方均拒绝提供质量检测报告。百邦泉州苹果客户服务中心称，如果是质量问题，可以更换新机，但有10天的申请换机流程。天音泉州苹果售后维修中心称，检测出质量问题，申请换机流程一般要等7天。苏宁电器的客服人员则表示，在苏宁销售的其它品牌的手机因质量问题更换，手机厂家售后维修中心会提供检测报告，便于苏宁当天给顾客办理退换货手续。没有检测报告，则无法办理更换手续。

　　记者与百邦泉州苹果客户服务中心联系，其工作人员告诉记者，按规定，百邦苹果客户服务中心无法给苏宁提供任何质量检测报告，原因无可奉告。

　　6月18日，记者拨打苹果售后服务热线，其客服人员明确告诉记者，苹果公司只给联通、电信等合约机供应商提供手机质量检测报告，不给除合约机供应商以外的经销商提供。至于经销商如何鉴定手机是否存有质量问题，对方称“经销商的上级部门应该有办法”。

　　耽误退货反责顾客

　　“经销商与售后维修商扯皮，让消费者错过了7天退机、15天换机的时间，责任还要消费者承担，岂有此理！”6月18日，泉州消费者林女士接受记者采访时，觉得很不服气。

　　林女士告诉记者，今年3月22日，她在泉州鲤城区丰泽街天都广场5号的天翼手机店购买了一部价值5780元的iPhone4s手机，使用第4天发现手机无法发送短信。3月28日，她到天翼手机店反映情况，要求退换。该店员工表示，要等研究出手机故障原因后再给答复。一周后，天翼手机店让林女士将手机拿到天音泉州苹果售后维修中心检测，该维修中心声称手机没问题。可林女士回家后，发现手机仍然存在故障。当林女士再次送检要求换机时，天音泉州苹果售后维修中心却称，离购机时间已经超过15天，不予换货。林女士提出，手机在购买后第4天就出现故障，耽误退换时间的原因在于经销商和维修商扯皮，消费者本身并无过错。考虑到举证费时费力，林女士只好妥协，选择维修。

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　　不得另设“三包”门槛

　　福建省消委会投诉部段建平主任认为，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，自售出之日起7日内，手机出现屏幕无显示、非正常关机、无声响等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。第8日至第15日内，手机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。因此，只要手机出现上述性能故障，经营者都有义务履行手机“三包”规定，不能拿保修卡、检测报告等等借口，人为设置门槛，拒绝或拖延履行“三包”义务。

　　福建宽达律师事务所律师白奇龙认为，因手机性能故障请求退换的时间应以消费者首次提出的时间为准，不管是向经销商或是维修商，提出都一样有效。厂商不能将因自身原因造成的延误责任强加于消费者身上。消费者依法享有选择权，可自主选择换货或者修理。 (张文章)