快餐“呼叫转移”

　　文｜CBN实习记者 李依蓉

　　Founder创始人

　　张旭豪 27岁

　　本科、硕士分别就读于同济大学和上海交通大学，他在硕士研究生期间的创业项目饿了么（ele.me）是一个互联网上的快餐订餐平台。

　　Show

　　Project

　　项目描述

　　饿了么（ele.me）是一个城市年轻人群为目标市场的在线快餐订餐平台。这个项目以快餐为切入点，为餐厅提供在线开店、后台管理和菜谱展示等服务，为用户提供基于电脑及移动终端的订餐途径，通过简化下订单流程，让消费者有便捷的订餐体验。如今，饿了么已在上海、北京、杭州、广州、天津五个城市开通业务。

　　Users

　　用户

　　用户主要是餐馆和普通订餐用户。现在全国通过饿了么平台支持在线订餐的餐厅共有一万多家，除此之外还有个别仅支持电话订餐的餐厅。对于订餐用户，饿了么目前没有实行强制会员注册制度，会员与非会员均可在饿了么平台上订餐，区别在于，会员能够积累积分兑换礼品，并且系统在订餐时能够自动存储账号信息，会员不用在每次订餐时反复输入个人信息。

　　Team

　　团队

　　当初创立饿了么的4个核心成员均是休学创业的高校学生。目前，饿了么团队一共有160人，分布于5个城市，位于上海总部的团队有70人。

　　Idea From

　　这个主意来自

　　在读研究生期间，张旭豪和其他几个伙伴都有创业的想法，在项目选择的过程中，他们发现依靠餐厅的外卖单订外卖的方法低效并且不方便，便萌生了做一个订餐平台的想法。团队最初是做的电话订餐平台，在所在学校范围内为消费者制作餐厅手册，手册上有一个统一的电话，用户通过这个电话就能订餐。而团队发现这并没有改变低效不便的传统订餐模式，于是团队便转向了网络平台的搭建，饿了么的第一个网络平台在2009年4月上线。

　　Market Potential

　　市场机会

　　除了像肯德基、麦当劳一样的大型连锁快餐，很少有餐馆设置专门的订餐网站、服务流程和工作人员。这就为饿了么的“呼叫中心”+“展示平台”模式提供了市场空间。对于消费者来说，也有更简化的订餐体验。

　　Business Model

　　商业模式

　　目前饿了么的收入主要来自餐厅，具体就是订单提成和在线开店支付的年费。从订单数量来看，饿了么的订单数在全国同类型电子商务领域排名前十。

　　Question

　　Q1：规模化的网上在线订餐，这个领域的门槛来自哪里？

　　主要是来自线下。传统的电商网站卖的东西可以针对全国，因为物流中心能够把货物送往全国，只要这个网站上卖的东西是快速消费品，那么另外一个平台也可以卖，比如当当卖书，京东也可以卖书。但是餐饮外卖这块业务是结合线上和线下的，尤其是在初期，你需要在线下去谈很多店，让它们愿意加入这个订餐平台，并且监控它们每一块服务，让用户在网上有更好的体验。另外，线上线下两块在营销策略上都是不一样的，线上以获取流量为主。但订餐平台的地域性非常强，只有达到一定规模后，营销才能变得简单，不过一旦做大规模，它的门槛就很高了。

　　Q2：对于订餐流程，你们是怎么改进的？与普通餐厅自己开通的服务有什么不同？

　　用户可能已经很了解周边的餐厅了，上饿了么只是让交易的过程更加简单。所以，和订餐无关的我们不会做，我们要做的是精准定位。饿了么预期达到的用户体验有三点：简单、快、顺。我们想让用户通过最少的点击次数来完成订单。举个例子，以前的网页，餐厅的信息都是放在最上面的，这会占用页面美食信息的空间，用户不能一进去就看到菜单，我们后来把餐厅信息放到了右边，这让用户能够看到更多的美食。

　　 Last Shot

　　Big Trouble

　　麻烦问题

　　随着公司规模的扩大，跨部门的沟通是一个大问题，比如现在出一个营销策略需要有多个部门协调配合，但在以前公司还很小的阶段，我们只需要开一个口就能做一个活动了。

　　CBN Note

　　CBN质疑

　　在做到足够大规模之前，通过“扫店”的方式获得餐厅客户的成本是非常大的。另外，对于用户体验，每一家餐厅外卖中所出现的问题，只要是通过饿了么订餐，最终用户都会归咎于订餐平台。这样就会使得新用户很容易流失。与餐馆、用户建立更有效的互动机制，是饿了么增加用户黏性的一个办法。