刘铁岩结合实际谈保护消费者

　　一、结合我公司实际谈一谈保护消费者

　　(一)保险经纪人的不当行为也会侵害消费者权益

　　投保人(即委托人)委托经纪人安排保险，委托人的消费实际包括了两部分：一是消费经纪人提供的服务，二是消费保险公司提供的产品和服务。保险经纪人和保险公司都有可能对消费者造成侵害。保险经纪人对委托人权益的侵害主要包括：一是侵害委托人的知情权，二是侵害委托人的自主选择权，三是投保方案存在缺陷造成索赔难，四是未按照委托合同中约定的内容履行服务。

　　(二)我公司保护消费者权益的具体措施

　　为了切实维护、保障客户的权益，竞盛公司主要采取了以下措施：一是切实履行告知义务。制作并向委托人出示客户告知书，把经纪人的职责和职业责任以及投保人和被保险人的权利向委托人进行详细阐明；在尽可能的情况下，采用面对面的形式就保险建议和投保方案向委托人进行专题汇报，特别是对保险公司不承担赔偿责任的内容，逐条向委托人进行说明和解释。二是根据委托人的实际量身定制投保方案。投保方案与投保人和被保险人的实际风险状况和财务承受能力匹配，方案内容与投保人充分协商，全面体现投保人的意愿。三是充分尊重委托人的选择权。帮助委托人建立保险采购的规则和评价标准，协助委托人组织好招标采购，公平客观地选择保险公司；在委托范围内，从专业的角度提出建议，不强迫委托人接受，但告知可能存在的风险。四是为被保险人提供有针对性的培训服务。我们为被保险人的管理人员和操作人员提供培训，讲解风险管理和保险知识，分享和交流有益的经验。此外，我们还采取了实行首问责任制、定期进行客户回访、加强投诉处理、严格考核、制定应急预案等措施。这些措施不应当只是在纸面上和口头上，重要的是落实到工作中，我们通过内部控制体系把保护消费者权益的措施融入到公司内控中，实现制度化、流程化和固定化。

　　技术水平看方案，服务效果看索赔。2011年，竞盛公司在开展“客户服务年”活动中，突出协助被保险人进行索赔，比如吉林“1.17燃气爆炸事故”发生后，竞盛公司先后从总部和分公司抽调59人次赴现场进行取证、参与索赔、协助出险单位妥善处理善后工作等，历时30余天(部分员工在现场工作的时间长达82天)，以实际行动赢得了当地政府和出险单位的信任和肯定，也获得遭受损失的企业员工和当地群众的好评，对维护社会稳定起到了积极作用。本月6日发生在尼日尔的坠机事件中有4名中石油员工不幸遇难，由于我们帮助客户统一安排了相关保险，得知事故发生后我们立即协助被保险人报案并进行索赔，遇难员工的保险赔款已全部赔付到位。通过上述事例，我认为，保险经纪人有效协助被保险人进行索赔是维护被保险人利益的集中体现。

　　二、关于成立保险经纪人行业组织的一些想法

　　从国际经验看，保险业发达的国家和地区的保险经纪人大多成立了自己的行业协会，既有国际性的组织，比如：国际保险经纪人协会(IBA)；还有区域性的组织，比如：英国有保险经纪人协会(BIBA)，我国香港和台湾地区分别有香港专业保险经纪协会和台湾保险经纪人商业同业公会。

　　从国内看，现阶段已经具备了成立的基础和条件：一是法律和监管体系已经具备，二是机构数量已达一定规模(2011年经纪机构数量416家)，三是保险经纪人的作用已初步得到了社会的认可。

　　成立保险经纪人行业组织对于整个行业发展来说既是需要也有必要：一是使保险经纪人有了独立的声音，能够更好地协调各方关系；二是能够促进保险经纪人加强自律，依法合规经营；三是有利于开展内外部交流，提升专业素质水平；四是有利于统筹规划行业发展，推动行业整体水平的提高；五是有利于向全社会宣传和推广保险经纪人，使全社会更加认可经纪人；六是有利于更好地保护被保险人利益，维护消费者权益。