分论坛三文字实录

　　新浪财经讯 由中国社科院金融研究所、联合国(微博(http://weibo.com))开发计划署(The United Nations Development Programme，简称UNDP)、中国国际经济技术交流中心和包商银行联合主办，中国小额信贷联盟协办，北京联合新盟国际公关顾问有限公司承办的首届“微型金融与包容性发展”国际年会于2012年5月15日在北京举行，本次会议的主题为“微型金融的改革与突破，发展与创新”。新浪财经作为战略合作媒体全程直播。

　　图为分论坛三“微型金融的社会绩效管理和客户权益保护”会场。

　　以下为论坛三文字实录：

　　主持人：各位来宾欢迎光临微型金融的社会绩效管理和客户权益保护分会，现在有请中国国际经济技术交流中心处长、中国小额信贷联盟秘书长白澄宇先生。

　　白澄宇：大家下午好，各位来宾、各位发言的嘉宾，今天的会非常紧张，大家现在也比较辛苦，但是我相信这一节会非常精彩，会给大家提供很多新的资讯，正如刚才工作人员介绍的，这一轮讨论的主题是小额信贷的社会绩效管理与客户保护。对于在座的有些小额信贷联盟的同事们比较熟悉这个概念，但是对于其他机构，可能是很陌生的概念。这的确在国际上也是一个比较崭新的，具有前沿性的小额信贷的创新或者运用。

　　今天上午有很多领导和嘉宾做了很精彩的演讲，给我印象非常深的，一个是社科院副院长李扬教授，作为一个金融大家，在中国金融界非常知名的专家，他能够关注小额信贷，我觉得他是一个非常国际化的把小额信贷定义为为穷人、低收入人群和微型企业提供服务，我认为他的定位是非常国际化和准确的。同时他也指出，针对这样一个特殊的服务群体，就要有特殊的服务方法、特殊的制度和特殊的监管方法。社会绩效，在这样一个特殊的金融服务领域的一个比较特殊的课题。而且刘克崮先生上午有一个非常热情洋溢的发言，他开场就讲，说是为穷人、为弱势群体提供服务的人都是高尚的人，意思是说小额信贷这项事业是一个针对社会金字塔最底端那部分人群进行服务的。而且还有的专家提到小额信贷具有双重价值体现，就是社会价值和商业价值，在这个概念上，在国际上已经被广泛认可，就是小额信贷具有双重价值体现，社会价值和商业价值。今天我们讨论的主要是小额信贷的社会价值和如何管理社会价值，也就是社会绩效管理，其中一个很重要的内容就是客户保护。

　　我先很荣幸地把今天大会给提供演讲的几位嘉宾给大家做个介绍，第一位是来自印度格莱珉资本有限公司首席执行官罗伊斯顿·布拉甘扎先生，他是银行家出身，然后转行到小额信贷领域从事业务，他从一个投资者、银行家的角度来看待小额信贷的社会绩效。第二位嘉宾是美国格莱珉基金会中国区主任王淑里女士，我们跟她已经有长期合作，她跟小额信贷联盟，还有友成、普荣合作，在小额信贷社会绩效、小额信贷风险管理等等一系列领域，我们有着长期的合作。第三位嘉宾是北京农业大学经济管理学院金融系主任何广文教授，他是一个研究型的专家，同时又对中国的小额信贷有着非常深入的实地考察，他走访了许多、各种类型的小额信贷机构。第四位是德国复兴银行中国代表处的首席代表Kirk Mildner先生，他是作为一个国际发展机构，德国复兴银行是德国政府的银行，承担着很多发展援助的工作，他们在中国小额信贷领域也做了很多工作，比如他们跟国开行工作，推动了国开行微小贷款的发展，目前也正在支持我们的一个会员机构，就是内蒙赤峰正在开展小额信贷机构的改制。最后一位是法国沛丰，在国际上也是很著名的小额信贷领域的机构，北京代表处的夏黛柏女士，她本人也是社会发展领域的专家，除了小额信贷以外，在农村发展多方面也有很重要的研究。让我们以热烈的掌声感谢他们的到会。

　　在他们发言前我给他们提三个任务，希望五位嘉宾今天围绕三个话题展开讨论，1.什么是小额信贷的社会绩效以及什么是小额信贷社会绩效管理。2.为什么小额信贷之后要开展社会绩效管理和客户保护。3.如何进行社会绩效管理与客户保护。我希望他们能够分享他们的经验和知识。首先，请罗伊斯顿·布拉甘扎先生介绍他们在印度的一些经验，大家欢迎。

　　罗伊斯顿·布拉甘扎：大家下午好，非常高兴能够和大家在这里分享一下我们的经验，我知道今天大家已经非常累了，我们听了很多非常有意义的演讲，所以今天下午我会从社会绩效管理和客户权益保护的角度给大家谈一谈，大家可能很难把这个图片和我们的社会绩效管理放在一起，在这张图上我们是想给大家提个醒，因为这个图很好看，但是更重要的是，我想给讲一讲我们的微型金融到底是什么。我今天会谈一谈微型金融在印度的发展。我们是向我们的世界展示了一条腿，就像图片上的安吉丽娜·朱莉一样，我们和很多贫困的妇女在一起工作，我们在屏幕上可以看到很多图片，但是对于我们的投资者和银行家来说，我们要向他们展示我们的另一条腿，那就是我们的经济收益这方面。我们过去是有双重底线的行业，但是现在印度只看到了一条腿，那就是经济效益那条腿，我们很多人都说到股本收益，投资人到底有多少经济收益，IPO等等，这些都只看到经济这条腿，而没有看到社会效益这条腿。我们知道人体都是有两条腿的，对我们也一样，一条是经济效益的腿，一条是社会效益的腿，对于我们来讲，不能重视这一条，忽视另外一条。现在我们要更加关注社会效益这条腿，我们这两条腿也必须要一起成长，因为不能一条腿长、一条腿短，这样是行不通的。我们需要在行业中商业和社会价值并重，我们都知道这两点是完全不同的，可是这两点也是相辅相成的，有些金融机构比较注重社会价值，有些比较注重商业，但是我想说的是，在我们的行业当中你不可能做到完全的区分，我们必须在商业回报和社会回报方面都有所关注，这样才可以可持续的发展，可持续发展和规模对我们来说是非常重要的，如果你想做到可持续发展的话，你必须两方面都关注，所以我想感谢我们的主办方能给我们这个机会来谈一谈我们的社会绩效管理。有些人刚才也听到了我们在商业方面的管理，现在你们可以听到社会方面的管理，这两方面都是非常重要的。

　　印度之前遇到了一些问题，到底是谁的错呢？是监管者的错、客户的错，还是金融机构的错？所以我们现在希望找到方法，来看一看印度到底出了什么问题。今天早晨我们谈到了印度的问题，现在印度也是翻开了新的篇章，我相信的确是印度展开了新的篇章，但是更重要的是，我们希望能够和大家一起分享我们过去的一些教训，使得其它国家不需要重蹈我们的覆辙。在这张图上我们可以看到当年我们出问题的状况。在2010年的时候，我们整个行业受到了严重打击，而在此之前，我们行业增长是比较稳定的。因为当时政府发现我们社会这方面的回报完全没有得到任何重视，还有很多人从不同机构进行了借贷，负债非常重，这些人已经在经济方面非常困难了，可是他们现在又遇到了这样的问题。政府认为过分商业化会带来经济，同时也带来政治方面的风险。我们出了这样的问题应该怎么办呢？我们如何避免类似问题的发生。尤努斯先生曾经说过，我们必须要关注真正的客户，也要关注真正的经济。这张图非常重要，所以我把它变成了中文，希望大家都能够读，我们必须以客户为本，如果我们把客户作为我们工作的中心，90%的问题都已经迎刃而解了，不管是对于我们的捐助者、媒体、银行家来说，不管怎么说我们都要以客户为本，如果我们做到这一点的话，资金资助就会源源不断地向我们涌来，我们就可以吸引他们。可能我们需要做很多的工作，但是最终我们还是必须要为客户服务，这可以使得我们服务的送达更加改善，我们的产品更加好。在印度有整个行业崩塌的问题，造成了很大的社会影响，但是之前大家对于印度的热情都是非常高涨的。我们非常有必要跟踪社会绩效的成果，这样就可以让大家看到我们不仅在商业上可行，同时也会有积极的社会影响，这两点我们必须要双管齐下，这样可以减少我们在政治上的不稳定。

　　为什么我们需要保护客户的权益呢？一是行为准则。不管我们是NGO，还是不盈利的机构，还是其他的，我们都需要有行为准则，我们要把行为准则打印出来贴到墙上，把它内化，让我们每一个出外勤的人员和办公室的员工都能记住我们的行为准则，这个行为准则是我们在衡量这个社会绩效管理时非常重要的一点，对于在座的各位来说，很多人都在刚刚建立自己的微型金融企业，我想这对于大家来说非常重要，必须要有一套行为准则。二是合规的监测。我们不仅仅要有行为准则和规定，同时还要进行监测，来确保大家都是合规的。三是建立一个投诉系统。比如我们可能会需要一个专门负责打小报告的人，专门要有负责申诉专员，因为我们知道大家肯定会有对这个服务的意见，这个意见特别大了之后我们的政府可能就会参与进来，所以说我们必须要记得的是，我们最终还是要以人为本，所以客户对我们来说是非常重要的。另外，客户对于金融知识的掌握也非常重要，今天早晨很多人都说到了，微型金融和微型信贷对很多人来说很难懂，所以金融知识也很重要。再有，透明的定价，为什么我们需要透明的定价呢？透明定价包括两方面，一是我知道我会花多少钱，二是我知道别人买的产品会花多少钱，这是非常重要的。当然我也知道透明定价在有的地方很难，我们的客户有一些并没有很多金融知识，所以必须要给他们讲清楚。

　　为什么说我们不透明的定价这么普遍呢？在世界的各个市场上都有这样的问题。一是我们没有统一的市场利率，每个地区融资成本是不一样的，有的地区是以信贷局融资的，有的地区是以其他方式融资的，所以我们很难有一个透明的制度。必须要让我们的客户知道这些不同的定价，在这里我们也有两个客户保护倡议活动，现在在全球各地都有类似的活动，我们必须要找到客户保护的原则，把它和我们的行为准则结合起来，在我们的工作当中进行实施。使得每一方都能从这个活动当中受益。

　　为什么我们要有定价的透明呢？这不仅仅对于我们的客户有好处，同时对我们的金融机构和投资者也有好处。如果我们的监管者认为定价不透明的话，而客户被剥削，可能对于我们的金融机构也是没有任何好处的。你可能会说，我们没有办法赚钱了，但是如果长远来看的话，其实是有好处的。而且微型金融也并不是说让那些最穷的人一夜暴富，我们是想以慢慢的方式让他们发展。所以需要一些时间，需要耐心来实现双重的底线目标。其中很多人可能已经读过一些非常不好的报道，我朋友也有谈到这块负面的报道。我们必须要展现出负责好的、负责任的融资，要告诉媒体我们是负责任的，要展示给他们我们这个行业是非常负责任的，让投资者看出来我们有很多价值，包括现在有很多基金问我们说，你如何确保你们是按照负责任的方式在借款给服务对象的，对于银行、对于基金人都是这样的，大家要确保MFI是按照一些程序来做的，因为要成功没有任何捷径，这也是我们从印度MFI危机当中吸取到的教训，不可能一夜就变富，关于价格必须要透明，如果不透明，我们会搬起石头砸了自己的脚。应该要透明，因为这是正确的事情，对于MFI、对于客户、对于金融机构来说是正确的事。

　　投资者在MFI应该寻求什么呢？我想任何投资企业都会寻求一些良好的增长业绩、非常好的增长潜力、良好的治理和管理、治理、战略性的运营、卓越的思想质量和强大的控制度汇报。但是最重要的是中间的透明和有道德负责任的实践。因为在整个这个行业，不管以前有没有做到，现在开始必须要做的这件，我们之后一位发言人会谈透明度的问题，我们投资者会寻求社会绩效管理，会寻求对于服务者权益的保护，这里已经讲过了，不用再详细说了。我们知道需要保护客户，需要提供更好的客户服务，需要提高对于社会绩效的分析。另外，在利益相关者之间要加强沟通，为什么收这么多费，成本是多少，这些都要告诉他们。同样重要的是，当规模化上来之后，我们可以把费用下降一点，你要减少成本的话，必须要减少对于客户的价格，当成本下降的时候，利润就会上升，有的时候我们要花很长时间，也要面临很大的压力把利率降下来，但是我们很少看到他们自愿把利率降下来，我们愿意发展，愿意进一步拓展，并且愿意做到规模化，因此政府应该发挥积极的作用，来确保能够做到透明，加强监管，做到负责任的监管，就像今天早晨有人提到的一样，我们这种监管必须是在理解的情况下监管，我们的监管不是为了扼杀这些行业，而是为了理解他们，促进他们发展，要监管他们对一些弱势群体的收费等等。我今天早上也听到很多监管机构和银行都谈到究竟什么在推动着中国小额贷款行业发展，我想在小额信贷这块，微型金融非常重要。我们帮助企业来募集资款，我们还会看各种各样的债务结构，我们会看各种各样的结构，我们一共募集了1.5亿美元，在书里介绍到要建立一个没有贫困的世界，我们要帮助MFI实现这个目标，我们要和全世界的借款机构和投资者来共同实现这个目标，帮助穷人。我们的投资者分布非常广泛，我们通过不同的一些机构服务穷人，涉及不同的行业，比如教育、健康、保健等等，这些在我们网上都有，再次感谢大家的聆听，我希望中国微型金融行业发展越来越好，谢谢。

　　白澄宇：谢谢罗伊斯顿·布拉甘扎非常精彩的演讲，他把刚才我说的三个问题，包括什么是、为什么、怎么做都已经提到了。给我印象最深得，就是他提到最开始那张模特的照片，两条腿的事情。谁还记得，2006年尤努斯教授获得诺贝尔奖以后，到北京参加国际研讨会，他在大会发言里也提到两条腿的事情，当时他批评中国的小额信贷，他说中国的小额信贷是瘸腿的，他说中国的小额信贷当时只有一条腿，只能发放贷款，不能吸收储蓄，说这样的小额信贷机构是瘸腿的小额信贷机构。今天我们再次听到了小额信贷两条腿的故事，今天的概念是，小额信贷需要有两条腿，一条腿是社会绩效管理，一条腿是财务绩效，也就是商业绩效的管理。这应该是目前在国际上公认的小额信贷的两条腿，我们非常感谢罗伊斯顿·布拉甘扎先生用这样一个非常形象的比喻，来说明社会绩效对于小额信贷这个行业的重要性。下面有请王淑里女士，她作为公益机构的角度来介绍小额信贷社会管理，大家欢迎。

　　王淑里：大家下午好，很高兴在这个平台上可以分享一下格莱珉基金会在社会绩效管理。我的图片比罗伊斯顿·布拉甘扎保守一点，我用房子。双重底线的实现，掌控你所测量的，财务和社会问责，我们很多时候看到财务的绩效、运营效率或者财务的可持续性，对于大家很熟悉的一些标准，例如客户数、信贷员的工作量，例如债务股本比率、盈利能力等方面，是很清晰的数据。但是我们去很多小额信贷机构和金融机构问他，你们的数据是怎么衡量的，一般他们没有一个很明确的方法去做。我们在格莱珉基金会里探讨在中国的领域是不是可以有这些工具。我们在社会绩效值的时候会考虑这样两个问题，我们是不是接触了目标客户，我们是不是满足了客户需求。我们期待中国小额信贷机构通过扶贫测量达到双重底线的目标。我们也相信社会绩效的管理，刚才白秘书长也讲到，从一个基本的层面来说，我们要达到新盖的程度，我们屋顶上有一个使命，有一个长期的目标，如果要达到长期的社会绩效管理，在社会绩效上也是并存的。我们有一个问题会想到，对投资者来说是不是也是很重要呢？如果当我们这个使命是经过一个途径、一个过程、一个深思熟虑想一个过程，而不是说我们不去做、不去衡量，我们相信这个财务的效益会有一个持续发展的经济回顾。

　　格莱珉基金会在十几年前就在中国开始发展了，推行小信贷项目，但是我们不到2010年的时候，在中国还有一个很明确的战略，原因是因为我们一直没有办法找到一个合作伙伴，在中汇银(音)上跟我们的目标和愿景一致呢，我们在2009年的时候跟友成基金会合作了一个平台，叫友成普荣信息顾问有限公司。我们在2010年签注以后，会有更清晰的战略。到2011年中国主要小额信贷机构社会绩效培训，我们格莱珉基金会在别的国家还有一个工具叫PPI，叫脱离贫穷的指标。那个指标是用一个数据和回归分析的方法做的，很遗憾，中国还没有做到。我们这几年都在讲要做社会绩效，但是我们没有一个工具提供给小额信贷机构的时候，我们还是有点虚。我们可不可以有另外的方法，很多国家，例如柬埔寨、非洲一些国家，数据有困难拿的时候，我们开始开发了一个专家性的计分卡，4月份的时候我们就开始，也是一个试点去测试，希望我们的未来可以按照这个计分卡能够更加宏观地看到中国小额信贷领域目标和前景是什么样，我们是不是有差异，可以在我们的战略里做一些调整，是不是我们社会绩效与国际上相比，有哪些方面可以进步。我们拿到计分卡以后，可能是未来这一年，日后我们拿到足够数据，然后继续为中国小额信贷领域建设一个更好的社会绩效管理的战略。

　　其实中国不是没有测量的工具，目前这些国家级的工具不一定是用于村里，甚至是省里，比较复杂的工具，也许指标会有40个，如果用来给一个信贷员在村里做，交易量不是很平均的时候，就很困难。右边是我们4月份做的试点，就是看能不能做一个比较简单的，可以在村里做的专家性的计分卡。中国专家级的计分卡是什么呢？是无数据做的计分卡，是一个很简单，不多于20个指标，一个信贷员和调查员去拜访农村家庭的时候很简单的表格，那个表格收集数据上来之后，我们希望能够评估一个家庭的状况。计分卡只是一个工具，我们希望推动的是社会绩效管理。如果看这个图，左边蓝色的财务绩效，我们是希望接触更多的目标客户，社会绩效会知道我们很宏观的一个目标、愿景和使命，我们希望能达到结束我们要的那些客户。如果在财务方面，我们希望接触更多的客户，接触更多的也是为了满足投资者的需要。在右边的社会绩效，当我们满足了投资者的要求，也希望满足客户的需求，这一切都是包含在社会绩效管理层面。

　　其它的不多说了，很简单的做一个总结。当一个小额信贷机构想社会绩效管理的时候会问一个很简单的问题，你的使命是什么，是不是清晰，是管理者知道、董事会知道，还是你的信贷员也是很清楚的，知道以后，你的目标客户已经达到了吗？而且你怎么知道有没有达到呢？最后会不会有一个客户的风格呢？会不会有不同的客户，你想分割出来，用不同的方法、不同的产品设计来达到这个相同底线的效益，我期待着你们等下的一些问题。谢谢。

　　白澄宇：谢谢王淑里女士。格莱珉基金会是一个有非常强烈发展目标的机构，我们在座很多非政府的小型的机构，包括改制以后商业小型机构，同样有着非常明确的社会目标，社会目标是这个机构做事情的动机。刚才王淑里女士介绍了一个非常有效的评价你所有这些工作结果，就是你的社会影响的工具，就是PPI(贫困指标指数)，这个东西在国际上也是比较超前的小额信贷社会绩效管理工具，这个工具的开发也借鉴了很多商业做法，把一些社会指标定量化分析，不仅值得小额信贷领域运用，也值得所有公益团体，包括基金会和公益组织来使用这样一些工具，来对你的目标结果产生一个客观的评价。社会绩效管理是一种过程，通过一系列的控制，能够使得你的动机最后能够产生你所要达到的结果，因此社会绩效管理是一个过程的概念。

　　下面有请何广文教授，作为一个专家学者，以他的研究角度来介绍一下社会绩效管理，大家欢迎。

　　何广文：大家下午好。从前面的讨论当中我们看到，大家对于微型金融实际上有不同的认识，我们国内的学者，国内国外对这个问题都有不同的认识，尽管存在争议，但是有一点是明确的，就是小额信贷市场是一个巨大的市场，我们的供给者或需求者，在这个市场上也是在竞争。在这个过程当中，我们在谈判过程当中就面临着各自的市场地位的问题，供给者有市场地位，作为需求者来讲也有市场地位的问题，在这个过程当中，因为在中国小额信贷市场的供给从目前来讲仍然是一个卖方市场，在卖方市场存在的情况下，也就是说在供给存在巨大缺口的情况下，我们的消费者、金融服务的需求者，我们的供给者怎么来对待他们？这里面就存在着消费者或者微型金融客户权益保护的问题。我们要强化微型金融客户权益的保护需要从微型金融教育开始，所以我接下来谈谈我的主要观点。

　　为什么要对于微型金融客户进行权益保护呢？他们为什么更需要保护呢？因为他们一般来讲是中低收入群体，甚至是贫困群体，他们金融知识都比较欠缺，更重要的是他们不了解我们金融产品的各种要素。在欠发达地区的客户和贫困地区的客户甚至没有经过银行，不知道银行是干什么的，这样的客户都是有的，他更不知道贷款所包含的各种要素，以及在贷款过程当中我们应该所有的权利和利益在哪里，更谈不上对自己权益的保护。在这个过程当中，他们权益保护的意识也比较差。同时，他们对债务负担的估计可能也不足，容易形成过度负债，这个问题也是存在的。

　　一般情况下微型金融产品的消费者都是最终消费者，出现权益被侵害时，申诉渠道较少。在基层来讲，他很难找到一个有效的申诉渠道。与其它领域出现纠纷时一样，在基层来讲很困难，怎么保护自己的权益。同时，微型金融客户权益的保护，是体现微型金融机构社会绩效的重要内容，这两者是联系起来的。我们在谈社会绩效管理，当我们社会作为一个微型金融机构来讲，我们进行社会绩效管理，或者说我们可以做的方面很多，比如像关注农业、关注农户、关注欠发达地区，关注生态、有机食品安全等等方面都是我们可以做的，或者从某种程度上来讲，在这些方面都可以体现我们的社会绩效。但是，我们微型金融客户的保护，在这方面还没有引起我们足够的关注。

　　针对微型金融需求者提供的金融产品，在营销过程当中很多方面是不利于微型金融客户的保护的。举些例子，我在调研过程中发现，我们的产品有很多不规范的现象，尤其比较突出。特别是在我们的理财产品销售方面，我们理财产品的消费者很多都是微型金融服务的需求者，出现了所谓的“霸王条款”，这种情况是存在的。在我们的微型贷款过程当中也是存在的，这些条款都是放款者制定的，我说什么就是什么，在这个地方除了供给贷款以外没有别的人，只此一家，别无分店。在这种情况下是垄断性的供给，在欠发达地区这种“霸王条款”是存在的。另外，说明书定义模糊、晦涩、信息不全等问题造成投资者、消费者易被误导。微型金融服务在提供的时候是单方面的制定条款，免责条款“打太极”。另外，合同要件不连贯，有很多东西“短字少词有陷阱”，有些内容很晦涩、读不懂，或者说合同很长，或者根本没法看，这些情况也是存在的。在这种情况下就存在着侵害消费者的利益问题。还有一个很重要的方面是，产品的收费出现陷阱。我们在这个过程当中可以看到，比较多的微型金融服务的提供者，在世界范围来讲也是这样的状况，我们片面强调微型金融要高利率，为什么呢？强调我们是高成本，所以要高利率。在这里面也存在陷阱，我们在借款、还款的方式上也存在，更重要的是我们名义收益率或名义成本与实际成本是不一致的，特别是在分期还款、按周还款、按月还款，作为借款者来讲，实际成本与名义成本是不一致的，这里面存在一定的陷阱或者误导。但在这个过程当中还有其它一些方面也是侵害微型金融服务需求者权益的。现在很多微型金融服务的提供者在做的，要求每周要强制储蓄，这实际上也是对我们微型金融储蓄服务者的权益侵害，我们是供给双方。比如说你要贷款就要买人身意外伤害保险，我认为这是一种配套销售，这也是对消费者权益的侵害。即使消费者想要通过法律手段维护自身权益，也由于金融服务的提供者与消费者之间信息不对称、消费者举证困难等因素，导致金融机构与消费者的纠纷乃至诉讼中，胜者通常是金融机构。

　　微型金融服务的消费者要以金融教育为中心。金融教育涉及多方面，不仅仅是消费者要教育，金融服务的供给者也要教育，从供给者来讲，需要规范金融服务的产品，特别是提倡产品价格的透明度。规范金融服务产品，如果金融消费者吃亏往往是购买了劣质的金融服务产品，劣质金融服务产品主要包括哪些方面？就是我们前面讲的各种条款，“霸王条款”，表达不清楚、晦涩、看不懂。现在我们已经有一些机制和办法，但是仍然需要完善。

　　另外，在《消费者权益保护法》中应加入消费金融服务，特别是金融产品服务的保护问题。金融机构应该加大对金融产品监管力度，特别是在规范方面要监管。同时一个很重要的方面，应该加大金融教育力度，保护微型金融消费者，比如在中小学生中普及金融知识，我们在中小学里也在进行金融基础知识的教育，很多方面是与现实生活脱离的，如果和现实生活结合起来的话，教他们认识货币、认识银行、认识信贷，认识什么是信用，这些是我们可以做的。在农村领域尤其需要金融教育，这种金融教育是全社会的事，服务的提供者和服务的需求者，甚至政府部门都需要接受金融教育。谢谢大家。

　　白澄宇：谢谢何老师，他把社会绩效管理当中最基础的一项工作，就是客户保护专门提出来，做了深入研究，而且提出了客户保护一定要从金融教育着手，作为一个核心来开展。客户保护是社会价值底线当中的底线，如果你不能创造更多的社会价值，至少你不能侵害你的客户，就是金融消费者的利益，这是一个非常重要的概念。接下来请Kirk Mildner演讲，他是作为德国复兴信贷银行中国代表处的首席代表来谈一下有关社会绩效管理，大家欢迎。

　　Kirk Mildner：女士们、先生们，非常高兴能够有这个机会来参加这样一个非常及时的论坛，跟大家讨论一下这个重要的话题。今天我们有很多讲者已经谈到了非常多我演讲当中的题目，所以说今天我希望用大概10分钟的时间给大家谈一谈我们作为德国复兴信贷银行KFW在微型金融方面所做的工作。

　　在我们微型金融当中有非常多的环节，但是现在我们主要关注的只是微型金融机构，现在微型金融机构都非常追逐利益，另外我们现在关注的一点是客户，我们都知道客户是需要特别得到保护的请。但是我觉得除此以外还有两点是需要注意的，对于德国复兴银行来说，金融方面我们一定要做到负责任的金融。在复兴银行当中，大概有几十亿美元的信贷组合，对于我们来说，这一部分非常重要，我觉得在这一方面我们要做到完全负责任，在这个环节中，我们有很多环节会出问题的。比如在机构的设立方面，在环节当中，但是我觉得我们的客户很有可能也会出现问题，比如说他们可能并不是一个非常有责任的借款人。这样他们很有可能就会过度负债，这也是当年在印度之所以会发生信贷危机的原因之一。

　　另外在我们的整个系统当中，有些竞争并不是特别健康，有些地区、有些国家在微型金融机构方面数量太多，竞争非常恶化。我们需要有非常好的数量上的限制才能确保质量。我们之前也谈到了监管者，监管者在这方面的确有很多工作可以做。在对监管者来说，他们信息掌握得不全，而且整个市场的基础架构也并不是非常完整。我们可能有一些监管机构的能力很强、权力很大，但他不愿意管微型金融这方面的问题。所以说，在微型金融领域，我们现在缺乏监管。

　　我们在投资者方面也有一些问题，比如说他们有很高的期望。这些问题我们怎么应对呢？我们作为有责任的投资者，我们必须要坐下来，好好进行分析，我们必须要继续朝着本来的目标前进。在我们的项目的整个周期当中，我们要确保，不从原本的目标偏离，这是KFW的应对的方法。很多人都希望和KFW进行合作，但是你作为一个合作方并不是负责任的话，我们没办法和你合作。在复兴银行，我们可能会有150多个项目经理，专门负责微型金融，他们分布在不同的行业当中，我们怎么确保所有的项目经理他们都能够遵循我们的负责任的理念呢？比如说我们要进行一些报告，进行一些评估，这都是方法。另外我们还有外部的主流化的工作，我们希望对市场有一些影响。我们和世行的CGAP和其他机构一起希望能够把微型金融的行业进行改善，不管是中小型企业还是个人的贷款，还是农业贷款、其他贷款。我们希望把这些变成一个指标。这些指标就必须是要有数据进行支撑，最后由我们进行一些总结。

　　对于我们来说，我们需要有一个很好的产品，但还可以在银行当中行得通。刚才我也听到了您所说的目标，从我作为一个银行家的角度来说，其实这个目标很难达成，我们要花很长时间才能做到。我们作为社会角度上来说，我们要很多很多的数据，但是从银行贷款部门的一些工作人员来说，这些数据实在是太多了。

　　我们会评估一下项目的社会影响，在整个四个循环中都会评估，我们会对合作伙伴发给我们的数据进行评估，我们还要做一些外面的人的评估，所以我们称之为行业性的评估。我们会把一些外面的、独立的机构的人派到这个项目中来，比如说绿色金融这个机构，我们会让他参与进来，对不同的项目、不同的产品进行评估，来让他衡量一下个项目的影响。

　　大家又看到这张图了，提供了各种各样的工具，在银行里要有一个工具，还有一些政策的对话，同时还有内部的知识管理，还有特别的培训课程，还有我们KFW的董事会成员，对他们进行培训。这样他们可以更好地了解金融方面的知识，我把这些称之为软的工具盒，还有一些硬的工具盒，必须把这些硬的工具盒融到农行或者建行，现在这两个银行的专家也在寻找这些工具盒，去了解一下这个项目提供了多少工作，提供了多少岗位，平均针对的公司规模是多大。我发现，从中国银行想获得一些具体的数据是比较难的。

　　我们还谈到合同，说到股权投资，股权投资的社会绩效衡量，我们的董事会也会考虑这种投资的衡量。今天和明天关于负责任金融，从投资者角度来说，基本上董事会首先要重视负责任的金融，我们必须要有良好的治理结构，比如从投资者来说，对投资者有良好的回报。比如说我们要求什么，去期望什么样的结果，还有定价问题，不管是商业的还是其他类型的。我就讲这么多，谢谢。

　　白澄宇：谢谢，他的演讲提出了一个新的概念，和社会绩效管理相关的，就是有责任的金融。他所谓的有责任是外部责任，不只是要承担对投资者这个盈利的责任，也要承担其他的社会责任，这就是一个社会绩效管理所要达到的目的。另外，有两点我觉得很有启发，一是机构可以通过信贷人在搜集客户信息的时候，多去采集一些信息就可以完成社会影响的评估，可以大大降低社会影响评估的成本。二是应该要求投资者在为小额信贷机构投资的时候，也要考核这个机构社会绩效的指标，不能光考核他的利润指标。这些是非常有启发性的。

　　最后我们有请夏黛柏女士，沛丰中国代表处的代表。沛丰是国际上比较著名的小额信贷集团，他们旗下有投资机构，有研究机构，也有评估机构，我们就请夏黛柏女士介绍一下她的经验，大家欢迎。

　　夏黛柏：下午好，感谢做翻译的人，现在可能很累，我还是说英文，因为英文比中文说得好。我要给大家讲一讲社会绩效管理，同时还会谈谈客户保护，我是这节最后一个发言人，之前的发言人已经讲了很多，我会讲得简单一些。

　　在我们今天的听众当中，我看到了来自不同机构的代表，这些机构不觉得社会责任承担者，而是商业机构，但是这个世界正在发生改变，在西方社会，我们会考虑我们的行动带来了社会影响。在中国，中国正按照“十二五”规划在前进，现在越来越多的人希望更多的关注我们的行为所造成的社会影响，不管是作为微型金融机构，还是银行，还是非盈利组织，现在很多人都很关注一些行为的社会影响，包括收入差距。这些已经成为了重要的话题。

　　以前人们做投资觉得就是要有钱，能赚钱，但是有一些投资不仅能带来钱，还能带来一些公众的益处，比如微型金融机构，还有投资者，他们就是这样来产生价值，通过改善公共或一些投资者的视角，来促进整个机构的能力的提升。比如一些政策性的银行，他们称自己为绿色的贷款机构，但是我不知道他们带来了多少绿色的款。

　　现在有越来越多的行为是通过了改变投资者的视角，从而给公众带来益处，这一类的投资还可以提升机构的人工士气，而且可以提升整个机构的，不管你是NGO、非盈利组织或营利性组织，你还是有一定的益处的，你只要关注你的影响，并且量化的话就会获益颇多，如果你的机构是一个捐助者，提供资金的机构，你就知道你要做一些什么，你做的要有一些良好的监管，你知道了这些就会使你获得很多支持。我应该感谢一下主办方邀请我，邀请沛丰，沛丰有很多经验，它一直是非常著名的以使命为驱动力的机构，随着中国市场的改变，我们越来越多的参与到这个市场中来，我们在这里也和很多合作伙伴一起去了解如何改变自我的报告方式，这对我们来说是一个新的领域，我们知道投资者和社会绩效管理两块是相互分离的，其实在这两个大的话题下，两块都是在一起的。

　　关于社会绩效管理，好的消息是，这个组织本身，这个组织会决定究竟判断哪些元素，通过判断看一下设定的目标有没有实现。所以现在大家越来越关注企业组织的行为，这些组织会看一看外面的捐助者、投资者以及客户，但同时他们也会看看自己的内部，了解一下对员工的待遇，了解一下员工的行为等等。在中国，因为中央政府特别强调要减少贫富之间的差距、城乡差距，其实这个差距已经很大了，在这个背景下，很多微型金融机构，包括银行业和非银行业的机构都会注意到这种社会绩效的管理。

　　我们以前是怎么来衡量表现呢？看一下财务数据来衡量，当时会有一些标准，要去把各种各样连贯的、内在的财务的表现放在一起做分析并不容易，但能力是逐渐积累的，以前我们的确可以衡量我们的财务状况，但是中国有很多数据，很多机构不仅提供一些金融方面的服务，还涉及其他行业，比如对其他行业的影响，对农业的影响、对供应链的影响，或者其他融资情况，比如能源行业的融资等等，所有的一切我们不能想当然的认为，只要有贷款就能实现所设想的目标，我们需要跟踪，看看有没有实现目标，我们需要追踪，看看可持续性的趋势，这也是现在需要报告的另一个领域。这对我们来说是比较新的内容，我们需要一些共同的汇报语言，我们有国际的投资者在不同国家进行投资，我们需要同一种语言进行汇报，对于金融行业、对于非金融行业，我们都需要这样同种语言进行汇报。

　　还有一些机构可以给其他机构带来益处，所以我们就要去监测他们是否做到这点，社会绩效管理就是要收集这些数据，以最低的成本进行衡量和评估。我在过去六年一直做微型金融，在这段时间里我看到中国市场变化了很多，而且大家的意识也发生了变化，我们开始的时候只是想帮助穷人，数了一下我们发了多少贷款，我们以为这些贷款会有影响，我们想，这些贷款真的发挥作用了吗？发挥了什么作用，我们想理解一下我们贷款的作用，哪怕是农村地区我们贷款给他们生活带来的帮助，我们曾经派了一些人到陕西省的农村地区，我们在那里做了微型金融项目，这个项目的开始时间也是中国开始“三农”项目的时候，我当时的工作是看一看“三农”，怎样把“三农”开始之后的一些变化和我们给他们提供贷款的变化，把这个区别开了，因为我们生活的这个世界，很多因素一起发挥作用，很难把一个因素的影响和其他分开，我们必须要了解一下，其实是很难，因为他们相互影响。

　　我今天想讲的信息主要是，我们能做到这些衡量并不是那么不可能，并不是那么贵，我们要看我们如何能够做到，我们在每天的日常工作中，如何衡量、如何评估，我们可能只需要提供一些指标，只需要一些简单的指标就可以衡量和评估。我刚刚讲到了这张幻灯片上提到的一些趋势的改变，而且大家也都知道安德那邦2009年动乱的情况，这个例子可以告诉我们，当一些机构不能恰当地去监管自己的项目受影响的时候，社会就会出乱子。

　　我想给大家看一些工具箱，简单讲几个，这个是MicroSave，是一个比较早的工具箱，把重点放在基层，用的是一个参加性的分析，分析微型机构的情况，包括战略，包括信息管理情况，信息管理系统的设置、人力资源的情况、产品的情况以及机构的审查和对于客户的审查等等，这只是很早的一个。我设法把第二个IRIS融入到工作当中去，这是影响力报告和投资标准的简写，它的设计和管理是归全球效应投资网络，这是一个非盈利性机构，它致力于改善效应投资的效果，主要是服务于一些投资者的，但是非盈利机构也可以恰当地来使用教育工具。

　　IRIS有一系列的指标，这些让我非常惊讶，我觉得过去三年和许多机构去研究，各种各样的标准，各种各样的指标，因为我们知道各个地方情况不一样，各个地方的任务显然就不一样，结果我们发现有450个指标，这些指标不仅和微型金融有关，和农业、健康、教育、能源、环境、建筑、水资源等都有关，所以涉及面非常广。如果大家贷款给这些企业的话，你想你有450个指标，大家可以到网上去寻找这个指标。

　　我们机构是一个集团组织，其中一个企业是PlanetRating，沛丰评级，做的是社会绩效评级，不是管理，必须要有一个管理体系，我们才能给你提供社会绩效的评级，这是2005创立的，可以有效的补充其他的工具进行更好的评估。它有一系列比较严格的目标和程序，它的重点是管理的效果，沛丰评级是以客户为驱动的，在2005年就开始做社会评估，做得比较早，评估的领域包括内部的程序、客户的保护等等，会与银行、非盈利组织，这个工具会和董事会一起衡量，还有其他机构一起衡量社会绩效，把所有的绩效合在一起会比较困难，我们觉得，这不仅仅是特别难，而且几乎成本非常高，我们关键是要用引进来的数据，用这些数据利用一些可用的方法，比如IRIS进行评估。

　　白澄宇：谢谢，最后的发言时间比较紧张，后面还有很多的PPT，她最后讲到沛丰开开发了一个小额信贷的评级，其中一个重要的是社会绩效的评级，这也是近几年社会上出现的小额信贷的发展，去年在小额信贷投资会上，投资者又提出了一个新的概念，叫做有责任的小额信贷投资机构认证，他们要规范投资者的行为，要求投资者在为小额信贷的投资的时候一定要考核小额信贷机构的社会绩效管理。我们已经聆听了5位的发言，我们留一部分做嘉宾和听众的互动。

　　江可瑞：非常感谢，因为今天我来开会的时候，会议已经开了一段时间，我想今天大家讲得都非常有趣，我有一个问题，就是问社会绩效方面的，我非常赞同刚才得到德国复兴银行的演讲，我觉得这个社会绩效很重要，另外，我们的机构和管理方、客户都是非常重要的环节。现在有不同的工具可以用来衡量。在中国，我们现在也有一些工具，但是我们也知道，现在社会绩效工作已经有了指标来衡量。有几百个微型金融机构都在市场上竞争。这些指标是不是已经在中国使用了，我们是不是有一些全球的创意也在中国进行宣传了？

　　白澄宇：谢谢江可瑞先生，这个问题我来回答。中国现在虽然起步较晚，但我们正在追赶世界发展的步伐，我本人代表中国小额信贷联盟，已经加入了江可瑞先生世界小额信贷社会绩效有一个工作组，我本人是成员，而且是东亚和东南亚地区小额信贷网络社会绩效管理项目的牵头人。我们已经把国际小额信贷社会绩效工作组最新的指标通过我们联盟传达到了我们的会员机构，而且得到了至少40家会员机构的反馈，我们已经把这些会员机构的反馈报给了全球的社会绩效工作组，实际上已经参与了全球化的运作。下一步我们联盟准备从底线中的底线，也就是客户保护开始逐渐推广社会绩效管理。今年我们已经我们小额信贷网站开了一个窗口，就是客户保护自律公约签约的页面，目前已经征集到至少50家小额信贷机构的在线签名。我们今年要完成至少两个会员机构的社会绩效审计。接下来我们可能还会在社会绩效管理培训方面开展一系列的合作，我们也希望得到各个方面，包括监管者、投资者、小额信贷机构和在座各位的支持和参与。谢谢。

　　提问：我们有一些财务顾问的业务，我想问一下德国复兴银行的代表先生，因为我英文不太好，我不能准确叫出您的名字。我想问一下，您在中国现在主要做小额微型信贷，除了这块在中国还开展什么样的业务？

　　Kirk Mildner：我们和国开行有一些合作项目，后来我们就有了一个系统，我们和国开行、城市商业银行一起进行融资，来为微型金融机构提供资金。我们也为中国的一些微型金融机构注资，有些是我们的股份机构，另外还有一些其它形式的公司，我们现在还没有进行全资的公司，这对于我们来说可能是未来的一大挑战，我们现在也在和国际金融公司，还有国开行的合作伙伴进行讨论，我们希望能够通过监管者来做这件事情。

　　关于微型金融之外，我们在基础建设方面的融资做的也很多，微型金融只是我们工作的一部分。还有我们医院的建设，我们还有商业方面的融资，比如说飞机的融资，我们和进出口银行、国开行都有很多的合作。

　　提问：大家好，我是来自中央财经大学的，我们比较关注的是客户权益保护方面的问题，这个问题既是问白老师，也是问在座的所有人。今天上午的会更多的提到小额信贷在中国既包括纯商业化的，也包括工业化和半工业、半可持续类型的，但是我们之前讲的更多的社会绩效管理，从我们听起来，可能更多的是公益化的小额信贷组织会主动这样做，并且来获得国际投资者的青睐，但是对于一些纯商业化的，像小额贷款公司之类的机构，其实是我们作为客户权益保护这方面更担心的一些机构，在中国以及在国际上有没有这方面的经验，怎样使这些纯商业化的小额信贷机构更多的关注客户的权益保护？

　　罗伊斯顿·布拉甘扎：我先讲几句，之后大家也可以补充。对于每一个微型金融机构来说，他们都必须要关注社会绩效，因为他们会有很多压力，从政府方面、媒体方面、社会方面，所以说不要让别人来压迫你做这个事，你自己首先得主动点把这个事给做了。不管你是一个完全商业化的，还是你是一个公益性的，你的客户总归是你的中心，为了给客户有更好的服务，你就必须做这方面的工作。对于每一个商业化的机构来说，他们现在都在进行社会绩效管理方面的跟踪。

　　王淑里：以我们的经验来说，最近我们在印尼的分析机构有一个银行，两年前跟格莱珉基金会商量，能不能把我们的社会绩效管理跟他们做一个培训。那时候我们也很有保留，毕竟他们是一个商业银行，我们不知道他的目的会不会跟我们有点冲突。我们去年大概11月份开始了我们第一次跟他们的培训，做社会绩效管理，非常好，而且对我们来说是一个很大的鼓舞，好像也有一些银行是对大量贫困的客户有影响，当他们在贷款给一些小企业之余，他们也希望服务于不同的人群目标，而且我们这一年会继续跟他们做培训、做评估。

　　何广文：根据我的理解，我们商业银行做社会绩效管理可以从这些角度来做，一是让关注符合我们社会价值观的一些方面，比如关注弱势、关注中低收入群体、关注小微企业、关注农业、农村、农户以及低碳、有机、环保、食品安全，这是我们平时所讲的承担社会责任的那些方面，实际上把这些方面做好了也是有利于我们社会绩效的管理。二是在产品设计方面设计一种有利于我们的小微客户信贷可灵活的。三是在我们服务弱势群体或者服务中低收入群体、小微客户的过程当中，要简单的、低成本的使得客户得到贷款，特别是在定价问题上不要单纯从出于垄断或者从盈利这些角度来考虑，我觉得这是很重要的。我刚才在前面的讨论过程中提出，我们现在有些小额贷款机构在放款过程当中一味地强调高利率，这有可能造成微型金融服务的需求者利益的磅礴，怎么制定一个双赢的利率，这是需要大智慧的。

　　Kirk Mildner：我觉得银行必须要有激励机制，让他们能够愿意去做社会绩效管理。在很多机构当中，这个激励机制可能是由这个机构来做，可能是由市场来做，有可能是由监管者来做，比如说他们如果实现了某些目标在社会绩效方面，他们的融资可能就可以降低，必须要让他们明白，光跟他们说我们这个最终的目标是什么，可能对于很多商业银行来说是不够的，你必须要有一个激励机制来鼓励他们朝这个方向去做。如果你的要求太高的话，商业银行是不会去做的。另外，我们收集到的数据必须要为银行所用，不管是从商业发展来说还是从其它角度来说，我们的社会绩效管理指标也可以帮助我们看一下贷款的钱能不能收回来，看看银行的盈利，如果这些数据能够为银行所用的话，我想这对他们来说也是一个很好的激励。

　　夏黛柏：刚才我也提到了这一点，现在很多中国银行都做了很好的社会工作，这些很好的工作并没有被记录下来，这样就浪费了，我记得中国浦东发展银行提出了中国第一个可持续发展报告，提到了他们所做的一些工作，所以我觉得我们必须要建立激励机制。刚才我也说到，现在很多银行已经有数据了，他们其实可以花很少的功夫，或者让第三方花几天的时间来分析这些数据，然后把这些数据组合起来，告诉大家他们到底做了什么，展示一下他们做了什么。但是非常遗憾的是，现在很多数据都浪费了。

　　白澄宇：非常感谢大家分享的经验。我在这儿也跟大家分享一下，在我们小额信贷联盟有两个银行，一个是包商银行，一个是哈尔滨银行，他们在这个领域也已经起到了很好的带头作用。首先这两个银行在企业文化当中都非常强调企业的社会责任，今天上午刘克崮先生在谈到包商银行的时候，就说他们的李董事长敢于担当，承担社会责任，他们当初要做小额信贷就是出于社会责任这个理念。包商银行已经跟我们联盟合作，已经开始在行内，特别是旗下的村镇银行开展社会审计，要把社会审计纳入他的内审系统，这样对他的社会绩效进行控制。哈尔滨银行开展了一个很有意义的工作，客户保护要从金融教育着手，哈尔滨银行总部大楼一层是开放的，客户金融教育基地，他们在日常当中就是对客户开展金融教育，如果大家有这方面的需要，可以跟我们联系，我们可以给大家推荐更多的信息。

　　提问：我来自中国社科院农发所。我想请问王淑里女士，对于财务绩效和社会绩效，有的时候是有一些矛盾，我看到你的PPT里有一个中国专家贫困计分卡，针对财务绩效和社会绩效有一个具体的一些指标，比如财务绩效的目标是接触更多的目标客户，而社会绩效接触的目标客户范围更窄，那我们在评分计分卡的时候，它的一些具体指标我们怎么来均衡财务绩效和社会绩效，怎么一个具体的制衡，它是要关注两个均衡。在现实中如果发生了瞄准目标偏离的话，我们怎么样给它平衡呢？还有，如果满足投资人需求的话，可能他更多的是追求盈利，而对于社会绩效，它可能是要求利率偏低一点，就会影响到盈利性。我们在贫困计分卡的时候，对负值怎么样评分呢？

　　白澄宇：张博士本身就是小额信贷社会绩效的专家，这个问题非常具有挑战性，由于时间关系，我想没必要非常详细的对您的问题进行解答，简要做一些说明。

　　王淑里：我跟白处长一样，我一听到这个问题就知道是专家，因为一个是核心的讨论，而且是一个非常好的问题。我们做计分卡的时候，有很多计分卡，好像做一个目标标准瞄准，就像一个国家发放钱给农民或者给一些贫困人口的时候，就会找一个平衡点，有时候会有一个冲突，他希望他的目标客户会贫穷一点，有可能会拿到更好的社会绩效，不一定财务绩效就没有运行，平衡没有那么好。相反，如果包括了什么人都会贷款的时候，财务绩效可以做一个平衡，但是就是没有达到。很多时候会用一个阴阳的平衡点，我们常常会想，我们要达到财务绩效，也要达到社会绩效的时候，可能会有一个抵触，很多时候我们会调整，为什么我们常常讲，会不会一个机构离开他的使命呢，我们会把他调整过来，我不知道是不是回答了你的问题。我们每次做社会绩效指标的时候会找很多方法，有可能盈利做到对投资者更好，如果把线拉低一点，对小额信贷机构的持续发展会不会也有危机在里面，所以等等的东西我们都需要考虑。

　　白澄宇：因为这个问题实在是非常专业，王淑里女士是中国区的主任，常来常往，可能咱们还有更多的机会，咱们会下再跟她就很多技术问题进一步探讨。由于时间关系，我受大会主办方的委托还是要控制时间，分论坛的讨论到此结束，让咱们以热烈的掌声再次感谢台上的五位嘉宾。感谢在座各位参会者，到这个时候还耐心的参加会议，我也代表在座的参会者对会议的主办方能给大家提供这样一个很好的交流平台表示衷心的感谢。这是一个年会，我们希望这个会议明年、后年能够继续办下去，继续给大家提供交流的机会。我希望明年在谈论社会绩效这个话题的时候会有更多的中国的小额信贷机构和银行、企业坐在这里分享你们的经验。谢谢大家！