杜维伦：联邦快递用质量驱动管理

联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦演讲（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。图为联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦演讲。

　　联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦：尊敬的马局长、各位来宾，大家早上好！

　　我很荣幸能代表联邦快递公司在这里演讲，今天我演讲的题目是《联邦快递质量驱动管理》，在正式开始演讲之前，我想问个问题，联邦快递是做什么？各位也许觉得很简单，递送包裹，但其实我们所从事的远不止于此，各位也许知道，联邦快递集团在1973年就开始运营，公司创始人也就是现任董事会主席兼首席执行官，他为世界开创了一个全新的行业，航空快递运输业，经过十几年的发展，联邦快递集团今天已经成为国际性公司，我们的年营业收入达到420亿美元，公司旗下拥有30多万名员工，有688架飞机，超过9万辆递送车，我们每天在世界范围内递送超过900万件货件。

　　作为国际性品牌，联邦快递在世界享誉盛名，我们多次被世界杂志和机构评为全国最受尊敬的公司暨最佳雇主，联邦快递今天的成绩和荣誉的取得，要归纳于我们独立的管理哲学：员工、服务、利润，它的基础是我们照顾好我们的员工，他们就会很好的服务于客户，帮助公司获得利润，而我们将得到的利润又分配给我们的员工，形成良性循环，这个模式持续下去又能提高我们操作的效率和利润。因此，就创造了员工、客户和公司之间三赢局面。因此，全球各地联邦快递团队成员每天为客户提供满意的服务，让他们每一次都享受到联邦快递良好的服务，这也是联邦快递对他们承诺的体现。正是我们全体员工每天为承诺所付出的努力，使联邦快递取得业务成长，从而赢得客户的忠诚度。

　　推动联邦快递实现承诺的根本是什么？这个就是我们联邦快递质量驱动管理系统，通过这个科学、严谨又有创新的质量管理工具，保证我们完成对客户的承诺，提高客户服务的满意度，也就提升了客户对联邦快递的忠诚度。质量驱动管理，通过建立以质量为导向、将质量应用到日常操作中的理念，从而实现业内领先的客户体验、卓越经营和财务收益，联邦快递获得了高度的品牌忠诚度。联邦快递任务质量驱动管理不仅仅是一种方法，而是一门哲学，作为方法，它提供了一种通用工作语言，以及一系列的方法、技术和工具，采取各种方式，作为哲学，倡导是一种方式，做任何事情首先要想到质量。它是一种原则，鼓励我们使用客观数据，避免凭直觉的猜测，让我们每一次行动、每一个决定要从客户期望和需求的角度出发。 

　　联邦快递所遵循质量驱动管理的六大原则是：第一，客户定义质量，努力了解客户的需求和期望；第二，从科学角度出发，做决定要基于事实和数据，而不是基于猜测或舆论；第三，衡量-衡量-衡量，衡量失败，衡量变化，衡量成功；第四，优化绩效，将不必要投入的精力、时间和成本降至最低；第五，质量需要团队合作，视工作为一个合作的过程；第六，失败孕育机遇，寻求真理，而非推卸责任、相互指责，我们应用这六大原则可以合理化工作程序，从而优化企业的绩效。

　　效益无疑是所有企业追求的，联邦快递也不例外，但同时联邦快递认为环境和效益的关系密不可分，我们把环境可持续发展作为联邦快递重要的工作日程之一，公司以机智的方式处理环境和效益的问题。为了实现我们对环境可持续发展的承诺，联邦快递已经开展了许多举措，如联邦快递从2010年开始在全球范围内使用更高燃油效率和排放更低的波音777货机，由此我们可以为客户提供更短的接件时间，并实现长期可持续发展的计划。在陆地方面，我们在亚太区包括中国在内，推广节能驾驶项目，通过优化递送路线、改善日常驾驶习惯等措施，减少二氧化碳排放对环境的污染。在包装方面，联邦快递推出“碳中和”快递信封计划，联邦快递将以年为单位计算全球递送信封所产生的二氧化碳量，并与非营利组织合作，投资低碳发展或环境保护项目。     谢谢大家！祝你们万事如意，身体健康！