北京保监局：12378热线投诉量占总量92.4%

　　7月5日，北京保监局发布数据显示，4月26日12378热线开通至6月21日，北京保监局共接收来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件，是2011年同期投诉量的9.2倍；其中12378热线来电665件，占投诉总量的92.4%，12378热线极大的拓宽了消费者的投诉渠道。

　　保险消费者投诉维权热线12378开通两个月以来，北京保监局及时建立了“投诉快速处理机制”，优化了投诉处理流程，提高了投诉处理效率，有效发挥了保险消费者维权热线12378的作用，切实加强了消费者利益保护工作，得到了广大消费者的认可。

　　一、主要做法

　　为做好12378热线开通后的投诉处理工作，北京保监局认真分析了热线开通后面临的投诉量骤增的形势，迅速动员北京保险行业采取了一系列措施，全力做好投诉处理工作。

　　(一)高度重视，迅速行动

　　北京保监局及时组织在京90余家保险公司及部分中介机构的负责人召开了投诉处理工作动员部署会议，要求各保险公司高度认识热线开通的意义，切实重视投诉处理工作，认真梳理投诉处理流程，进一步提高投诉处理效率。热线开通当日，北京保监局又举办了专项培训，召集各公司投诉处理负责人和联系人，针对北京地区12378热线投诉接收流程、办理时限及报告反馈等相关要求进行培训演练，为维权热线作用的充分发挥提供了有力保障。

　　(二)分类处置，提高效率

　　北京保监局根据投诉内容对12378热线投诉进行分类处理，对涉嫌违法违规的投诉，第一时间受理并立案调查；对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理问题和咨询解释产品条款等可以由保险公司处理的投诉事项，建立“投诉快速处理机制”，第一时间转送保险公司，要求其即时主动联系消费者协商解决，提高了投诉处理效率。

　　(三)建立系统，缩短时限

　　北京保监局以“投诉快速处理机制”为基础，研究开发北京保险业消费者投诉处理信息系统。系统建立后，将实现投诉事项“电子形式即时转”，投诉处理结果“电子形式即时报”，有效简化工作流程，缩短办理时限。

　　(四)规范标准，夯实基础

　　为做好举报案件的调查处理，北京保监局进一步规范了典型案件的稽查标准。针对反映突出的人身险“销售误导”问题，规范了调阅投保档案及回访录音、询问销售人员及投诉人等取证方法及证据标准；针对车险“拖延理赔”问题，明确了核查理赔各环节耗时的认定标准，为下一步加大对违法违规问题的处罚力度打下了坚实基础。

　　(五)加强监督，注重实效

　　北京保监局一是完善了消费者投诉回访制度，要求保险公司在取得投诉人同意后，请其填写《北京保监局消费者投诉回访单》，评价保险公司的投诉处理情况；北京保监局通过审核回访结果，监督保险公司的投诉处理工作。二是研究建立“保险公司投诉处理测评制度”，通过向社会披露各公司投诉量和投诉率指标(相关投诉数据可登陆北京保监局网站“信访投诉数据披露”栏目查询)，以及向业内披露平均办结周期、协商解决率和7日快处率等指标，督促保险公司及时化解矛盾纠纷，改进服务水平，提升消费者满意度。

　　二、工作成效

　　12378热线开通以来，北京保监局“投诉快速处理机制”运行良好，取得了以下五方面成效。

　　(一)拓宽了消费者投诉渠道

　　据统计，4月26日热线开通至6月21日，北京保监局共接收来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件，是2011年同期投诉量的9.2倍；其中12378热线来电665件，占投诉总量的92.4%，12378热线极大的拓宽了消费者的投诉渠道。

　　(二)得到了消费者普遍认可

　　收到12378热线投诉后，北京保监局第一时间将符合“投诉快速处理机制”条件的投诉转送保险公司处理。截至目前，已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为5天，接受回访的消费者满意度为98%。12378热线开通两个月以来，北京保监局已收到消费者表扬或感谢33件次，收到锦旗1面，是2011年全年的近2倍，消费者权益保护工作得到了广泛认可。

　　(三)加强了监管的有效性

　　消费者的投诉充分暴露出保险行业在理赔和销售两个环节问题较为突出。为此，北京保监局一是加大查处力度，从严处理销售和理赔过程中的违规问题；自热线开通至今，已经对92件涉嫌违法违规的案件立案调查，约是2011年同期立案量的3倍。二是认真分析投诉产生根源，研究治理对策，如针对车险理赔难研究制订了北京地区机动车辆保险理赔管理标准，针对人身险销售误导正在研究制定人身险新单回访及问题件处理标准，针对电销扰民正在组织行业建立禁拨平台等。

　　(四)推动行业提升了服务水平

　　北京保监局通过要求各保险公司改进投诉处理工作，推动北京保险行业提升服务水平，一是要求各公司完善投诉处理服务和时效，二是要求各公司对投诉产生的原因进行深入调查，对责任人开展责任追究。北京保监局回访消费者发现，保险公司投诉处理的服务态度和处理时效得到消费者普遍认可，弥补了前期服务中的不足，挽回了消费者信心。

　　(五)促进消费者教育工作开展

　　北京保监局以12378热线投诉处理为契机，利用投诉回访贴近保险消费者，一方面了解消费者对保险行业的意见建议，另一方面针对消费者在保险消费中的常见问题和消费误区，开展消费者教育，引导消费者正确选择保险产品，科学看待保险保障，消除保险消费误区，正确使用维权工具，提高维权能力。