评论：零投诉里的学问多

　　□王石川

　　近日，有网友发微博(http://weibo.com)反映，春节期间朋友一家在三亚一海鲜排档被宰将近4000元，引起热议。1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”1月30日，该办通过官方微博称，“零投诉”表述有误，请广大网友见谅。(见1月31日《北京晨报》)

　　一边是被宰游客的微博举报，以及网络上的声讨帖，另一边是先否认后承认的表述，三亚市政府新闻办的回应不仅没有平息质疑，反而引发了网友如潮的反诘。

　　“零投诉”论，大体有两种可能：

　　其一，零投诉属实。今年春节黄金周，三亚相关部门确实没有接到一个投诉、举报电话。这其中，一是游客想投诉，却没有渠道投诉，或者有渠道投诉，但渠道不畅。二是游客被宰了，但因为维权成本高，因而放弃投诉。

　　其二，零投诉失实。因为此次“春节宰客”事件已经演变为网络上下的公共事件，危及三亚形象，折射出职能部门监管不力，出于危机公关的目的，三亚相关部门在没有进行全面统计的情况下，仓促表示“零投诉”，最后变成了自摆乌龙。

　　其实，不管零投诉是否属实，都难以得出“整个旅游市场秩序稳定、良好”的结论。零投诉若失实，则“三亚旅游市场秩序稳定、良好”就是自欺欺人之谈；零投诉若属实，可无处投诉，游客被宰而忍气吞声，也无法证明“三亚旅游市场秩序稳定、良好”。三亚市相关部门的声称，有自我贴金，甚至掩耳盗铃之嫌。

　　比如，2007年春节四川遂宁游客一家在三亚被打，事发后，三亚有关领导到遂宁登门道歉。去年6月，几名游客投诉富林渔村海鲜排档，在监管部门介入下，富林渔村被列入海鲜排档D类(严重失信类)进行监管。在网上搜索“海南宰客”等关键词，可以得出55万余个结果。

　　三亚旅游市场秩序欠佳，并非始自今日，它与不良商人惟利是图有关，也与监管部门失职渎职有关，还有相关部门讳疾忌医有关。

　　三亚是不是度假天堂，自己说了不算。因此，三亚职能部门应恪尽职守，严防每一起宰客事件出现，到那时才会真正出现零投诉，再不用进行自我辩解。