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评论:零投诉里的学问多

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-02-01 18:32 来源: 工人日报

  □王石川

  近日,有网友发微博(http://weibo.com)反映,春节期间朋友一家在三亚一海鲜排档被宰将近4000元,引起热议。1月29日下午,三亚市政府新闻办的官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”1月30日,该办通过官方微博称,“零投诉”表述有误,请广大网友见谅。(见1月31日《北京晨报》)

  一边是被宰游客的微博举报,以及网络上的声讨帖,另一边是先否认后承认的表述,三亚市政府新闻办的回应不仅没有平息质疑,反而引发了网友如潮的反诘。

  “零投诉”论,大体有两种可能:

  其一,零投诉属实。今年春节黄金周,三亚相关部门确实没有接到一个投诉、举报电话。这其中,一是游客想投诉,却没有渠道投诉,或者有渠道投诉,但渠道不畅。二是游客被宰了,但因为维权成本高,因而放弃投诉。

  其二,零投诉失实。因为此次“春节宰客”事件已经演变为网络上下的公共事件,危及三亚形象,折射出职能部门监管不力,出于危机公关的目的,三亚相关部门在没有进行全面统计的情况下,仓促表示“零投诉”,最后变成了自摆乌龙。

  其实,不管零投诉是否属实,都难以得出“整个旅游市场秩序稳定、良好”的结论。零投诉若失实,则“三亚旅游市场秩序稳定、良好”就是自欺欺人之谈;零投诉若属实,可无处投诉,游客被宰而忍气吞声,也无法证明“三亚旅游市场秩序稳定、良好”。三亚市相关部门的声称,有自我贴金,甚至掩耳盗铃之嫌。

  比如,2007年春节四川遂宁游客一家在三亚被打,事发后,三亚有关领导到遂宁登门道歉。去年6月,几名游客投诉富林渔村海鲜排档,在监管部门介入下,富林渔村被列入海鲜排档D类(严重失信类)进行监管。在网上搜索“海南宰客”等关键词,可以得出55万余个结果。

  三亚旅游市场秩序欠佳,并非始自今日,它与不良商人惟利是图有关,也与监管部门失职渎职有关,还有相关部门讳疾忌医有关。

  三亚是不是度假天堂,自己说了不算。因此,三亚职能部门应恪尽职守,严防每一起宰客事件出现,到那时才会真正出现零投诉,再不用进行自我辩解。

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