消费者有话说：美发VIP卡折扣有猫腻 充值金额有硬性规定

　　主持人：今天的《天天3-15》节目，邀请到了经济之声特约评论员包华，以及刚刚被预付费这个营销模式黑了一把的《非常科学》的节目主持人我们的同行亚楠，首先欢迎二位，我们一起来探讨今天的话题。首先亚楠先来给我们谈谈，您最进遇到这个预付费消费的烦心事，到底是怎么样的。

　　亚楠：这事说起来特别的闹心，因为这是从今年过春节开始一直到现在，它都让我觉得寝食难安，是这样的一个过程，我是在今年的春节前夕，因为大家都过年，就肯定要做头发。正好我家就搬到了天桥的附近，就是北京市宣武区天桥的附近，正好那有一个审美的店刚开业的，我觉得就冲这个“审美”的牌子，我觉得还不错，然后我就去做头发，头发的造价大概应该是600多块钱造型，造型完了以后，发型师就告诉我说他们现在新店开张有优惠，你可以办卡，审美办卡不只是一次、两次的事情了，我已经习惯它这种营销模式了，我觉得办卡就办呗，他说你今天刷一千块钱就可以给你打到6折，我觉得这个折扣我心里还比较能接受，所以我就刷了一千，这个事情就了了，至于说造型好不好我们另论，因为这个东西要看发型师的手感和对你的熟悉程度，不能说人家的手艺不好。这个卡办了以后，第二次我去消费的时候，因为他告诉我说，烫完头可以给我免费来一个保养，然后我就带着我的母亲，还有我的女儿一起去享受这个6折优惠，后来我发现，免费的不是整单的是免费，而是说他给你用的焗油膏是免费的，剩下的所有的手工费全部是全价，不享受6折。然后我就忍了，因为我觉得也不是多少钱，也就是百八十块的问题，然后事情就出现在上一个周六，上一周六，正好我这个卡里面有300多块钱，就是剩下300多块钱了，我的概念是，如果说这个钱放在这张卡里它不能升值，也不能够产生利息，那么我的投入就是浪费我当初对你店家的信任是1000块钱我买了一个VIP的资格，之后我有这个卡能证明我有这个资格，继续在你店里消费就OK了，对吗？我这370多我又去做造型，大概花了880的产品，我想打完6折以后，也就500多块钱，这卡里的钱显然不够，我想剩下的钱200多块钱现金补充你，我哪怕我卡里再剩50块钱也OK，结果出人意料的是，老板站出来告诉我说，不可以这样，如果你要继续享受这张VIP卡的消费，你就得再存1000块钱，我说我没有1000，我存不了，我没有带钱包，我只有300块钱，我可以都你存进去，店家说不行，因为这个卡有新的规定，也就是说你这个VIP卡里面的钱只有满1000或者超过1000的时候你才可以享受6折。

　　主持人：就是起步价是1000块钱。

　　亚楠：对，如果不够的不可以，我就很无奈呀，你告诉我现在可以怎样让我离开这家店，他告诉我说，370块钱除以0.6，就的是你享受6折，那么就是600多块钱是你可以打折的部分，剩下就是用880块钱的那个整体造型费减去这600多，剩下的你要全款。

　　主持人：还有这样的一说。不能享受折扣。

　　亚楠：对，剩下的部分你是不可以享受折扣的。

　　主持人：听懂了，我觉得这个真的挺闹心的。而且是这种预付费的消费模式，为什么我之前已经办了卡，享受不了VIP这样的模式。对于VIP有这么多的限制，我觉得这怎么叫VIP呢，very important person我怎么特别重要了？体现出来？

　　亚楠：而且让我觉得特别不能理解的是，如果你告诉我就是说，当初你的承诺说是为了让我有1000块钱的消费，我可以支持你的这种营销方式，那么之后呢？你如果要是说不让我再享受，你应该有条理的规定，自始至终我没有看到任何的条例规定。

　　主持人：甚至你这卡背面印清楚了，如果余额不足的话，你没有办法享受。充值的这个额度是要这样的一个限定然后也没有告诉大家。最低充值额是1000块钱。

　　亚楠：对。

　　律师：该行为涉嫌误导 使用说明系霸王条款

　　主持人：现在其实非常普遍，像我之前的一张电影卡，也是我之前不知道，因为是别人发的，发了以后我拿去看电影，看完了，之后这个再充值的说，必须要充1000块钱，不然没有办法享受5折优惠的票价，无奈的情况下只能再充1000块钱，如果这种情况这么普遍，这算一种消费欺诈吗？包先生。

　　包华：我个人的理解如果说他在交易之前曾经明示过不管是以口头说明的方式，还是以合同的方式，明示过，不算消费欺诈。但是它里面有一个问题，就是说我是不是说清楚这件事情了，比如说刚才这位嘉宾所谈到的，我在当初办卡的时候，你跟我说花1000块钱可以享受6折，没有问题，我办完了，我觉得我6折的资格拿到了，OK，他下面会再给你补充一句，那事后才去补充这一句，这6折只限这1000块钱之内。

　　主持人：超过了就得全价。

　　包华：超过部分没有提过，等你超过了他再告诉你，超过部分不能享受，这跟你当初办卡的时候听到的东西可能不一样了，当初办卡的时候，可能卡片上会有印制一些东西，他是不是说清楚了，当初这个嘉宾在签文件的时候，是不是有格式化的条款，讲清楚了，我相信如果先期讲清楚这位女士可能不会这么办卡，但是现在如果没说清楚的情况之下，可能涉嫌一个误导，我虽然没有骗你，但我隐瞒了，在这种情况下会涉嫌误导。

　　主持人：现在有一个问题，经常在卡里面写一个此卡最终解释权归商家所有，这种问题怎么解释？

　　包华：这种解释方式，其实在法律上来说，我本人是做法律工作的，在法律上来说是站不住脚的，为什么，因为我们国家合同法明确去说，如果你使用的是商家使用格式化条款跟消费者签约，一对多嘛，格式化条款是我做的，那么这个条款的解释权应该是出于这个对于消费者保护的角度去解释，如果这个条款确实是存在字面歧异的话，这个歧异应该选择对消费者有好处的方式去解释的，而不能谁去写这个条款谁去解释，言外之意就是条款是我写的，所以要以你的原则去解释，如果条款是你写的，要以我的原则去解释，这才公平。现在消费者拿到一张格式化条款，格式化条款是商家写的，商家又说我来解释，那我想怎么解释就怎么解释，这在合同法其实是说不通的。

　　主持人：这就是霸王条款。

　　包华：其实这个条款就算是霸王，但是法律上来说拿去打官司他也打不赢，但是他在具体交易过程中，因为你不会跟他打官司嘛，你的成本很高，所以他拿这事给你说事。

　　主持人：吃定你这一点，你不敢去打官司，你没那个经历没那个时间、没那个金钱。

　　包华：对，另外一方面来讲的话，我们说VIP，1000块钱就现在的消费者来说，可能不算非常重要，在这种情况之下的话，他有可能拿这个事情跟你谈，因为你的成本很高，如果我给你存10万，咱们另外一说，1000块钱您肯定能接受，对于一般人听一听1000块钱算了不闹了。

　　主持人：千百个1000块钱聚起来，不是就是10万，几百万的事了吗？

　　主持人：所以我们现在看到这些商家在里面做手脚，比如说以前是VIP，现在是白金VIP还有黄金VIP，那您想享受更好的待遇吗？好的你再往里充更多的钱吧。所以我们看到的都是这种层级递进制，其实这也算是一种消费欺诈吧。

　　主持人：而且现在最严重的一个现象是商家用这样的方法它迅速的回笼了资金，消费者没有及时的得到自己所应该得到的一些服务和权益。

　　包华：当然。

　　主持人：但是最后出了问题以后，又得消费者承担。

　　包华：因为预付费制本身相当于商家在一定阶段，占用消费者的资金进行周转，这是必然的。但是这种预付费制，如果我们服务商确实他有把握，他比如大的公司，比如现在中国移动、中国联通，有些是预存话费才能打，那没有人相信中国移动、中国联通的信誉不够好，再比如说我们现在公交卡都是预充费用的，但是公交卡比较人性化在哪？我允许你超一次，我曾经刷过一个负4毛，我允许你超一次，那么很人性化，也是预付费制，但是前提是，这样的预付费的公司它的商业信用、它的经营能力要达得到。

　　主持人：能不能给我们分析一下，为什么现在这么多商家都愿意用预付费的商业模式来进行营销呢？一个是回笼资金，我们刚才说到了，还有其他的吗？

　　包华：回笼资金是很重要的过程，启动的时候来讲前期商家囤入大量的金钱成本，如果通过预付费制的情况之下他会迅速回笼资金，缓解其资金压力，而且他可以实现一个无成本集资，无成本集资扩张，而这种集资是合法的，这种集资是合法的，因为我拿我未来的服务、产品来兑换的，我给过你一个承诺，我给你一张卡嘛。

　　主持人：这个卡就是未来的销售。

　　包华：所以我现在实际上来讲是用合法的情况之下，用无成本的方式进行集资，我不用给你利息。听说是折扣，但是这个折扣定价是我定的，我来定价然后我给你打折，都是我来说对吧？还有一些重要的清可以培养你消费的习惯方式，固定消费人群，这也很重要，比如我有一张卡，比如我办了一张商务会馆的卡，洗浴中心的卡在城西，我要想请客可能我就从城东跑城西去，它会有这种情况存在，可以迅速的固定一部分消费群体，但是它最大的问题是什么？这家公司它是不是有这样的长期持续服务的能力。

　　主持人：其实前一段时间的“青鸟健身俱乐部”这样的一个事件，就让我看到其中的一些危机。

　　亚楠：但是“青鸟健身”整体的运营结构模式和审美并不一样，因为在青鸟健身的整体的报道当中，我们也是有过了解和参与的，它是因为整体健身行业在发展的时候，受到这个成本价值的无限增高，所以导致它的利润逐步的缩水，再加上也是问题出在它过度扩张上，过度扩张的时候就会出现管理方式的问题。其实刚才包老师说到这一点，我能不能大概这样理解，所谓的预付费消费模式，它其实就是商家以一种合理的方式向我们借钱，然后我们借给它了，但是像一般人要是管我们借钱，比如说黄钊光我借钱我肯定会想想这个人人品怎么样，会不会还我，或许我不借了，但是商家用这种方式我借给它钱。

　　主持人：重点是商家口头承诺，将来你会得到什么好处。

　　

　　还您服务 消费者易吃哑巴亏

　　亚楠：这个好处就是利息，现在这个问题就来了，我想问一下包老师，比如说这1000块钱我借给他了，如果说6折就是我的利息，我能享受的话，这样看来他是做的对的，因为我1000块钱快花完我不能享受这个利息。

　　包华：它实际上是这样，它的效果相当于借款，但是它的法律关系还不是借款，为什么呢？如果我借款是要还款的，对方是不还您钱的，对方是口头跟您说您有一个服务。

　　主持人：还您服务。

　　包华：这是第一个，他把钱转嫁成为服务了，所以它还是借款，虽然他的操作的方式方法跟借款无疑，效果是这样的，但是法律关系上不是借款，这是第一个，所以它还不如借款。第二个问题来讲的话，由于它把金钱转化为了一个服务产品，所以这个服务产品需要靠这个商家的自己的运营能力得以实现，一旦它出现经营亏损，商业风险一旦出现的话，这个产品可以不做提供了，不做提供的情况之下的话，这个服务就没有了。另外一方面来讲，如果你借款的话，这家公司倒闭了，你最起码可以通过破产的方式我主张债券，我有1000块的债券你要还我，但是现在它说1000块钱相对服务产品他不需要还了，所以他虽然是起到一个无成本集资，而且是挪用资金，是这样的一个情况，但是对于消费者来讲，你的法律权益还不如借款。

　　主持人：刚才广告之前我们也说到了，这种营销模式一旦的发生了纠纷，好像没有什么解决办法，简单点说你情我愿，基本上就是我们消费者吃了哑巴亏了。

　　主持人：不过我们仔细想一想，确实是您情我愿，我花了1000块钱买了服务。

　　亚楠：但是这个问题我觉得它还不仅是个你情我愿，有时候你坐在那个店里你是出不去的，比如说最后一次我觉得他是挑战我的忍耐底线，因为一群4个发型师加老板，我是和我女儿，时间已经是晚上10点半了，在那个店里，就为这个现金在纠结的时候，你心里会恐惧，因为我是个女的，这是第一点。第二点就是说，它的方式就是告诉你，不给钱今天就走不了的。

　　主持人：还有那么多的人围着你。

　　亚楠：对，你不给钱就是走不了的。第三个就是说让我心里面，我觉得很难承受，比如像包老师讲的，我们信任这个商家的品牌，我们去充值，来买这个VIP的资格，因为我们在往期消费过程当中已经非常熟悉这种预付费了，就是我们讲100期节目说预付费消费有多少的陷阱，我亚楠也会上当，因为我已经习惯了。

　　主持人：现在基本上普遍的社会上的商家都会采用预付费的方式。

　　主持人：各行各业都是这样的。

　　亚楠：对，我还关注到一点，我觉得我自己被侵权这件事情，它挑战我底线之后我会查相关的资料，我发现无论是健身、餐饮，当然说什么足疗、养生，这些美容卡我觉得是女的都有对吧，然后这种预付费我们大家都能接受，但是更多的是我在网上看到了大量的投诉，“审美”是其中的一个，就是大量的属于这种预付费的，今天来一个条款，明天来一个条款，但更多的是，很多人它在买了VIP资格以后，这个店就关了呀，我就看到了一个很可怕的事情，就是说很多店在加盟连锁以后，我掏了加盟费，然后我找了一个地方，我把这个地方装修好了，然后我就用加盟连锁品牌的效应来吸引了一大批所谓的会员，收了你的会费之后，我卷铺盖走人了，谁来管？

　　主持人：这是一个信任的情况，信任的危机。

　　主持人：我们算一算这笔钱，其实这个数额是很庞大的，如果说一个人1000块钱，如果是100个人、1000人甚至一万个人呢，那就是上百万、上千万这么一个额度，这是上家这个买卖做的太容易了。

　　主持人：甚至商家是一个无息的借款筹款，我拿这个钱干什么去了，也没有人监管，我甚至拿这个做高风险投资，全赔了，赔了以后，走人。

　　包华：这里面涉及到两个方面，第一个如果某些不法商家，确实是利用品牌的效应敛财，敛完财之后跑掉的话，那么在法律上来说他涉嫌刑事犯罪，合同诈骗，什么意思呢？就是我在跟您定合同的时候，我没有想履行，或者我就没想着我有能力去履行，就是想拿你的合同对价款，这叫合同诈骗，这个归公安局管，还有一种情况来讲的话，如果确确实实我当时是想履行合同的，但是我能力达不到。

　　主持人：经营不善。

　　包华：对了，这种情况下，如果正常的市场经济的一个风险，而这两者之间的区分是非常难的，有相当一部分内容纯属于我们对它的内心活动进行判别，这个不是专业机构，拿不到那么多资料，你永远达不到这样的标准。所以才会有人说，我是赔了，然后我跟你说我更多赔的理由，但是实际上有可能它开张的时候没有打算挣钱。

　　主持人：甚至刚才亚楠说到的一个问题，你手上有好几张“审美”的卡，你会发现不同的店有不同的规定。

　　亚楠：对，说道这个卡，我自己还有自己的故事，我今天把这个卡都带来了，每一张在不同的店我自己会总结出来，一套怎么判别，该不该在这家店里办卡，这张黑卡是一个审美的老店，这是我2004年左右办的，也是一个VIP，当时充值是700块钱，充够就可以受6.5折的折扣，大部分都是这样，但他那个店家就很老，开了很多。我无数次经过它以后，觉得我对它产生亲切感了，看里面人也很多，我信任它，我办了一张我享受了折扣很多年，后来我因为搬家，我就再次选择，我可以说我这次上当经历和上一家店有关系，因为我信任。

　　主持人：对，信任一个品牌。

　　亚楠：对，但是那家店卡里面也有一个问题，等我搬家以后，这个卡里有600块钱是不退的，我去协商过，这个卡换一家店，能不能退掉，我要是说从我家到那个地方做，我每天开十几公里路到那个地方做头发。

　　主持人：再开十几公里回去。这事我有经验，我也是这样子后来搬家了，我就开着车去了，把那个卡做完了，生生的做完了。不过现在我就很少办卡了，那次之后我体会到卡片把人捆绑在那儿，没有自由了。

　　亚楠：没有自由，完全没有自由。

　　主持人：包老师这时候问题出现了，我们发现办卡容易退卡难，刚才我们说过信誉好的商家像移动、联通我办预付费卡，公交卡我办预付费卡，我退卡非常容易，但是这种退卡难，您觉得这是合同可以约定的吗？还是有一些涉嫌欺诈的行为？

　　包华：里面来讲的话很明确，是一种强迫型消费，刚才说到移动联通，也不是所有的消费都能退回来的，也不是的，我们必须要强调，但是移动和联通说的很清楚在哪，有一些内容来讲我事先告诉你我不能退的，这是第一个。第二一个来讲，对于一些我们说的类似于像储值卡这样的一些内容，比如像公交卡你要退，他连工本费都退给你，20块钱押金都退给你，像这样一些内容来讲，很多商家是做不到的，我们要明确一点，我们究竟办预付费我们究竟看的是它的折扣去办呢？还是看着商家的信用去办，刚才这位女士很清楚，因为前一期的消费，所以我对审美的品牌产生了信任，我也是看着商家的品牌去办了。但是出现了第二个问题，我们说中国移动、中国联通只是有关一家，审美有很多家，很多家有可能老板不是一个老板，它是加盟店，这种情况之下，审美只是一个服务的品牌，而不是一个服务的具体的实体公司。

　　主持人：但是服务的品牌既然是一个品牌的话，有没有一个监管在里面呢？

　　包华：按道理来说，我们要把它说的特许经营服务，我们管它叫特许经营服务，我把我的牌子授权给你使用，特许经营，从道理上来讲我应该约束你的一些行为，因为品牌的背后代表着服务，品牌的背后代表着承诺，但是由于我们现在的这种特许经营服务过程中，一些加盟店的违规做法，导致了一些消费者可能会认为我是被一个大品牌骗了。

　　主持人：对。

　　包华：但是大品牌可能站出来这个其实不是我们的意见，这样就会出现一个。

　　主持人：消费者夹心族了。

　　包华：对，但从另外一方面我们消费者在办理这张卡的时候我并不知道这个品牌和这家公司之间究竟是一个授权关系还是一个其他关系？

　　主持人：直营关系或者是加盟关系。

　　包华：对，我们是不知道的，这种情况下就比较难。

　　亚楠：说到这儿我还有一个概念，如果说不出我这一件非常让我心里不舒服的事情，我可能连这种所谓的预付费消费模式我都不知道，我不懂，我要去网上查我才知道原来我是在预付费消费，另外还有一个就是说，如果要是不是出了这个天桥“审美”的这个很糟糕的服务的这个事情，我也不会质疑这个品牌，之后我再去搜的时候我会发现，网上对审美店的指责和评论，铺天盖地，我会怀疑，我当初难道选择错了。

　　主持人：对，消费者会质疑自己，这也是其中会遇到的问题。

　　亚楠：我会对它的品牌特别不信任，我之后有打过它总部的话，打400电话我说我要投诉，你们天桥店，怎么每一家店霸王条款都是不一样的，人家讲，对不起这个事情你要跟店面方直接沟通，我再看它网站的时候，大量的还是加盟审美可以让你瞬间变成千万富翁，可以培训你每一家店的，可以让你以各种促销方式怎样怎样。

　　主持人：看来加盟审美能够变成千万富翁就是直接发卡。

　　亚楠：对，我就在想，那你这个就是要培训他们新的店长怎么用预付费消费的模式来远离这个消费的信任吗？这是第一个。第二个我的质疑就是说，那你的品牌在哪里？你是一个做造型，你的品牌在哪里？如果你的网站上你讲，说我可以让每一家店诞生一位非常优秀的造型师，我觉得我的信任肯定，它在管理上，它应该是一个服务型的单位，那么我会尽责，但是在促销形式包括这些上，如果这样的话，我觉得之后，我会觉得很受伤。

　　主持人：其实说到这种预付式消费，起源于这种发达欧美国家，但是欧美国家有一种比较好的监管方式，这种营销模式除了经营者和消费者之外，还存在一个对资金运用具备监管职能的第三方，有专门的银行帐户对资金进行托管，除此之外还有健全的保证金制度，而这些是不是在咱们国家还没有呢？

　　主持人：对，目前好像第三方接触更多的是在投资领域，股市的第三方存管之类，这方面是不是还没有？

　　包华：中国的情况确实跟国外有所不同，中国在政府之外，第三方的公信力是受到质疑的，不像在国外，经历了几百年的市场经济之后，确实有一些机构，它的信用是可以得到公众认可的，也不排除像安达信这样的例子，一个机构到最后中介性的机构，到最后因为信用不好，瞬间就会破产这样一个前提。但是它确实存在了大量的社会上存在的大量的第三方，这种第三方面来讲它的信用是通过几十年甚至上百年来实践出来了，中国除了政府信用之外，其他的第三方信用目前基本上不存在。

　　主持人：也就是说除了银行提供这种第三方的。

　　包华：它所提供的银行的服务更多的是通过金融的承担能力去做的，另外一个我们银行其实背景都是绝大部分都是国资银行，所以从这个角度来说，这个第三方机构本身它的出现，一方面有需求，另一方面需要时间去锤炼，这是第一个。第二个保证金制度其实我们倒没有一个普遍的保证金制度，但是我们大家援引一个事情大家就明白了，过去我们按揭销售的房屋，它的收入这一块来讲开发商可能会自行挪用，所以出现大量的烂尾房，烂尾房出现之后政府就要出面来解决这个烂尾房问题，因为它涉及到千户、涉及到百姓民生，所以现在政府出台的一些规章怎么要求的呢？就是销售商可以进行预售，但是第一个你要投入百分之多少，把你的资金不是保证金，但是你转化成为地上物，一个明显的东西在那儿摆着，这种情况之下就算它不是保证金，它起到保证金的作用，这是一个。第二个我要监管你剩下的销售收入，这部分销售收入优先用于我们的工程结算，实际上通过这样的方式，我们变相的实现了监管，但是这种监管是以政府的行政行为出现，还不是第三方信用。

　　主持人：另外还有您刚才说的这种按揭和现在我们所遇到的问题有一个本质的不同，按揭是一个大笔资金的利用，它涉及到百姓民生，真的是搁到百姓的脖子上了。

　　包华：所以政府会管。

　　主持人：但是你这种两、三百块线的预售，或者是预付费的这种卡，小到1000，多到5000，甚至是几十万，可能小钱大家都不在乎，也就是小刀割肉了，忍就忍了吧，毕竟我们要维权的话，费用的成本，时间成本太高了。

　　亚楠：对，很多的消费者，就是像我们这样的，之前可能损失几百元或者几千块钱，心里面也就难受一段时间，因为觉得已经无望了，就算了，但是它有极限的，就像我今天能坐在这儿，我来挑战审美，我的原因就是因为我已经到了极限了，但是有更多的消费者他没有我这样的机会，说我可以坐到哪去我去维权、我去呼吁，那就忍了，但是忍的感觉是非常糟糕的。你比如说像青鸟健身它出现的那个维权事件，是因为大量的这个上万元的这种会员，就是投资上万元的会费，它一下子引发社会危机，当时有冲击或者怎么样，一下子变成一个事件，我们可能都知道青鸟健身，但是实际上真的这种几百块钱的事情，每天都在发生。

　　主持人：而且亚楠遇到办卡的问题，除了说不能够退钱，充值的额度必需要达到1000块钱以上，还不给你发票或者小票。

　　亚楠：对，这是一个整体的，我觉得我在每家的审美店里都没有拿到过。

　　主持人：你去询问过吗？

　　亚楠：我问过，因为我自己有这个收发票的习惯，可能各个渠道都需要用，有些事情需要做说明的，这个发票我问每一家店都是我们开不了发票，我就会很在意那什么时候能开？您过段时间来，那过段时间来以后，你会拿到并不是审美的。

　　主持人：别的。

　　亚楠：可能是哪一个商贸商行，他们自己买一些洗发水，让商行他们提供。

　　主持人：去纳税去了。

　　亚楠：要么他会这样，姐，你这个餐票行吗？姐，邮费行吗？姐，机票行吗？

　　主持人：甚至有一些商家做的更狠，说你要开增值税发票，行，你把17%的税你给我交了，你1000块钱交170，我给你把这个票再开了。

　　亚楠：这个像什么3C的特别多。

　　主持人：对他们来说发票是应该给的，不应该是霸王条款的。

　　包华：这个不是霸王，我觉得这个纯属于违法行为，因为在我们国家的法律上明确要求的就是销售一方有义务提供发票，而且我们发票在法律上是这样的，是记账凭证、是计税凭证、是结算凭证，言外之意如果从消费者来说的话如果你没拿到票据的话有可能认为你没给钱，因为它是结算凭证的，如果没有发票的话，财务帐簿是不存在的，如果没有发票的情况之下，税务机关不能计税，查不到这笔税，所以很多商家的票据最根本不愿意开出的原因就是因为计税问题。

　　主持人：还有一个问题，我曾经遇到过这样的问题，我在充的这个卡之后，我还以电影卡说事，我管他要发票，他不给我一个完整的1000块钱的发票，他说你每次来看的时候我每次给你开。他是以消费的额度为开发票的依据吗？甚至是不是有些商家会说，反正你现在存了这1000块钱，你还没有花，等你花的时候我再给你开。

　　包华：但从另一方面来讲好像听了有道理，但是你要不看的话是不退的。

　　主持人：没错。

　　主持人：万一将来遇到什么事，像现在亚楠遇到的事，如果有些较真儿的人就对簿公堂，我没有发票。

　　包华：不知道对方是谁。

　　主持人：说你这个卡是假造的、伪造的，也有可能吧。

　　亚楠：这就是我的问题。

　　主持人：完全没有办法维权。

　　亚楠：因为我在当时的状态之下，我就要想维权，我想麻烦给我开张发票，开不了。我说那给我一个我今天的消费小票，没有。我当时就生气了，我说那怎么办？我得有一个凭证对吗？

　　主持人：对。

　　亚楠：然后我就自己手写了一个收条，你收了我卡里的多少钱，你收了我现金多少钱，我可以签个字吗？老板犹豫了，给我看一下，他拿过去看了一下，然后给了收银员，你签。

　　主持人：他都不想承担责任。

　　亚楠：对，你就明显的感觉到，他在今天信口雌黄做了霸王条款，随时更改以后，就觉得你拿它没辙，就是这个心态，拿我没辙。

　　主持人：所以这也是很多消费者取证难的难点所在。

　　亚楠：比如包老师，我现在要解决问题，你说我应该怎么办？

　　包华：针对于投诉来说的话，我觉得有两种模式可以供我们消费者去运用的，第一个我们现在的这种录音录像工具是非常方便的，小小MP3、MP4，大到一些手机，这些内容来讲其实可以通过录音录像的方式留存一下，如果说当时作为女嘉宾来说，处理这件事过程当中，2个多小时，或者3个多小时，到半夜情况之下，有一些录音录像的东西，我想起对于后期处理是有帮助，不是没有帮助，这是第一个内容。第二一个内容来讲，我建议大家在消费之前，我说消费之前不是你去接受他的消费产品，而是你把钱给他之前，你先问一句有票吗？他可能会跟你说我们这个价是不含税的，我们先不去考虑他这句话是不是非法，我们先不去考虑税务总局局长的态度和感受，我们先说，你还含税多少钱。

　　主持人：你把税先给加上再说。

　　包华：你给我算出来是可以的吧？这是可以的吧，你先给我说出来，从这个角度来说的话，其实我本人不太愿意非要把每一个消费者变成维权专家，我个人不愿意。但是从另外一方面来讲，现在市场环境是这样，所以我建议消费者第一个你有手机，现在手机基本都有录音功能，没关系，开开就好，第二个来讲你在把钱给他之前你去问一下，有票吗？哪得票，我曾经到一家餐厅去，他打给我餐费的票据是肯德基的，中餐厅，挺有意思的。

　　主持人：有点斗智斗勇的意思了，其实有时候这种消费我们消费买的是一份舒心放心安心。

　　主持人：结果最后这么费脑费力。

　　主持人：揪心了，这是一件非常头疼的事情，其实这种现象挺普遍的，小到你们家小区里面的自来水的售水卡，大到很多其他的地方，消费的层层面面，十几万的投资都有。

　　亚楠：而且我现在一路走来，各种陷阱基本上都尝过，我觉得最坚强的就是我也愿意给我们的听众朋友给一些建议，就是说，第一个如果人家要忽悠你办卡，你得看一下，第一这个店够不够老，它是不是多年存在在这儿，如果是多年，肯定有一定商誉，因为它是做老店的一个心态，如果是新店千万不要办卡，因为真的，新店这个风险太大了，就拿审美为例，我是在老店不能退款，我也是能接受的，对吗？新店就是霸王条款加信口雌黄，那就是说，你会觉得每一家店给你的感觉是不一样这是两个感觉。另外一个我现在查了这么大量的资料以后，如果有谁给你办卡，麻烦让他先把这个卡怎么使用，使用条例。

　　主持人：先拿出来再说。

　　亚楠：我先看看我能接受我再给你刷这1000，你比如说这两个审美店，它这后面的说明都是不一样的，你看这一家就是，我比较受害比较深的这一家说，此卡不与其他优惠同时进行，这是两张通用。然后此卡一经售出，中途不予退换，遗失时请补办工本费10元。

　　主持人：老卡是写的是审美造型全国连锁。

　　主持人：全国连锁你卡为什么不能连锁呢？

　　亚楠：然后异店消费以后，折扣也不可以享受。

　　主持人：难倒这一张卡在不同的店还有个性化的服务吗。

　　亚楠：总之就是说，这些东西如果办卡的时候，卡的使用说明一定要让商家给你出具一份，另外他收你钱的时候一定要有票，就是这个票上最好还要有一些说明，那我觉得我现在做每一件事情都是票，说明，最后我们两个签字认可一下，签一个协议，就是这样的一个。它已经把我一个消费者，我是一个非常白金的消费者，特别容易被人忽悠的那一种。

　　主持人：也就是说你被市场锻炼出来。

　　主持人：百练成钢。

　　包华：所以刚才谈到模式里面，你取得商家的信息非常困难的，然后我介绍两种取得商家信息的方式，很简便。第一个按照工商局的要求，任何一个经营企业应该在他销售的，在他经营的场所里面悬挂自己的营业执照，你去看有没有，如果他是无照属于无照经营，这块不要说办卡，你什么都不要做了，这是第一件事情。第二个我建议大家刷银行卡，有什么好处呢？因为你有一张卡单，卡单上面会有一个我这笔钱刷到哪一家公司上去的那个信息记录，银行给你的帐单上也会有，我没有发票，但是我明确的表明，钱到你账上。

　　主持人：我在你这儿刷的卡。

　　包华：对，很清楚，所以从这两个角度上来说，消费者可以很简单的拿到我们现在的给你服务的这家商家的一个信息，当然有一些商家说，我这儿没有POS机。

　　主持人：或者我这个POS机坏了，我这不给你刷。

　　包华：如果没有POS机的情况之下，我就只能说消费者你自己考量一下，您看看还有没有其他的办法能够获得信息的。

　　主持人：而且你仔细想一想，现在基本上POS机这么的普遍，一家没有POS机的商家你敢相信吗？

　　主持人：没有POS机的我怎么会把这么多钱交给他办一张VIP卡呢？

　　主持人：对，我真能享受到VIP的服务吗？

　　主持人：它跟银行都不来往，我怎么敢成它的VIP？

　　包华：他的VIP服务里不含刷卡消费这项服务。

　　亚楠：而且我知道现在好像说，因为POS有很多商家退POS机是因为银行有收一些收费，商家觉得无力承担，还有打折，还要给你交钱，所以不用信用卡和POS机刷卡，基本上都改成现金，我这次遇到也是一样。

　　主持人：必需付现金。

　　亚楠：对，你充值也是要现金的。

　　主持人：而且充到里面的现金还不退，你必须得消费完。

　　主持人：而且还有一个非常头疼的事情，这张卡，我想把这个钱补齐，我就消费一次把这个卡退了，不行，你还必须充1000块钱进去。

　　亚楠：对。

　　主持人：又回到刚才的原点。

　　主持人：凭什么不退呢？

　　亚楠：我遇到包老师，我也非常高兴，按照我这样，就是这种经历来讲，像我们这样经历的消费者，如果有人愿意维权，比如说我就特别较真，我就为这件事情我要走下去，我该走哪几条路？

　　包华：我听了一下，我觉得有这么几个模式可以操作，第一个针对于这样的一些消费行为，不光在媒体上呼吁，也可以由消协投诉牵头组织调节，这是第一种方式，这种方式很多人在用，这是常规的一种方式。第二种方式来讲的话，就是通过我们现在的一些第三方的这种政府部门的监管，比如说政府部门查一查这家到底是不是一家合规的企业，比如没给发票，税务局能不能查它的税，我去举报嘛，你不给我发票的情况之下你肯定是偷税漏税的，所以税务局，它就应该可以负责这一块。

　　主持人：它应该能查。

　　包华：这是可以查到，这是没有问题的，你没有悬挂营业执照，这个工商局是可以查的。我们美容没法行业来说还是一些特许经营资质，有没有？如果没有的话，相关部门也可以查，包括卫生，都是可以去了解的，这是第二种模式，也就是说我们通过第三方监管的方式，政府监管的方式可以规范它的行为。第三种方式也是成本最高，民事诉讼，但是民事诉讼前提知道告谁，在我知道对方是谁的情况下，如果你确实没有给我出具任何的文字，双方没有签过合同，就是这张卡，卡上的条款刚才我听了一下，卡上的条款我们去正确的理解它是什么意思，如果这个条款的解释对我消费者有利，你就应该执行，如果这个解释对我消费者不利的，有没有可能涉嫌到消法说的，不能通过合同条款限制消费者权益的内容，不能通过双方约定的格式化条款，限制我自有本身的一个权利，美其名曰双方协调一致，这个肯定是不行的，从这个角度来说，我们觉得三种方式都可以，第一种方式通过行业协会，媒体呼吁。第二个第三方政府肯定可以监管，政府监管可以，为什么不开发票？为什么不悬挂营业执照等等，第三个方面来讲的话，就算我们打官司，它可能是个公益性的诉讼，它可能是个公益性的诉讼，但是这种公益性诉讼，在中国来说，现在成本确实很高，另一方面确实需要个别人去做，否则难以推动整个行业的发展。

　　主持人：很多比如大型行业会有这种发卡的情况，因为它有一个行业自律，刚才在广告之中我们谈到团购，团购如果不去消费可能钱回不来，但是现在团购行业竞争非常的激烈，整个行业在进步、在发展，所以行业好像里面已经有了一个标杆，就是你没消费可以退了，但是面对刚才亚楠遇到这样一个情况，美发的机构，可能一个公司有一个公司的约定，甚至一家店就有一家店的约定，这种问题，可能这个行业的发展就很难从行业的高度来评价这个问题。

　　包华：对。

　　主持人：现在除此之外我们想一想，现在每个人的包里都有那么多张卡，其实打开包都有好多张卡，既然有这么多闹心的事情，有这么多监管不得利的地方，为什么大家还趋之若鹜呢。

　　主持人：这不禁让我想起我们家的小区洗衣店，我去洗衣服，告诉我必须要办卡。

　　主持人：不办卡不能洗。

　　主持人：害得我走好几家店都有这种状况。

　　主持人：他们自己在这个小区周围好像就有一种行业联盟的感觉，自我垄断。

　　主持人：对，行业联盟。

　　包华：这个有点像什么呢？有点像多家联手操作价格和服务规范，有点像这样一个模式，这种模式来讲，其实涉嫌一个反不正当竞争的问题，在反不正当竞争法大家明确说明过，不能几家联手做这件事情，如果几家联手串通去比如我们要去调整价格等等，这种情况之下有相关的部门可以予以制裁的。

　　主持人：但是我们遇到这个问题，我说这一家洗衣店，可能是一家店一张卡，它没有说行业联盟，但是一个会员制，都得办卡。

　　包华：对，可以我们只对会员服务，这是没有问题，店家可以选择，所以从另外一方面来讲，会出现另外不同的声音，如果想进入这个行业的新来者，它就可以去说，你是不是调整一种不只对会员，也对其他服务，用这种模式你就可以进入到行业来，我们这个市场只要它一是个充分竞争的市场，就允许这样的新加盟人员给予一个新的游戏规则，原来团购从来是不退钱的，现在开始有第一家退钱的，大家其他的团购网站都会说，这家公司自取灭亡，但是对于我个人来讲，这样的团购网站反倒我愿意去消费，所以我们消费者拿脚投票就好了，而对于这种愿意树立新的行业标杆、行业准则的企业来说，我建议大家更多的去关注一下。

　　主持人：但是刚才王珊也说到这样的问题，为什么现在老百姓手上那么多的卡？

　　主持人：比如亚楠一次次选择伤心，为什么还对审美这么信任呢。

　　亚楠：其实这个就是说，肯定和第一张卡有关系的，之前我们做主持人，就是这个行业你肯定要接触到比如说一些晚会怎样，造型师很多都是审美，这个是属于人家品牌营销做的不错。

　　主持人：总在那儿做。

　　亚楠：肯定有一个品牌信任度，我肯定选择它的品牌，我是信任审美这两个字，而不是哪一个分店，我是冲着审美去的。第二，在消费的过程当中，我在遭遇了霸王条款，它是不断的锻炼着我比较脆弱的小神经，它让我现在神经很强大了，就是说，你什么不退钱呀，折扣不够呀，什么各种新的层出不穷的霸王条款。

　　主持人：它目的达到了。

　　亚楠：我到了新店以后，你只要不挑战我的极限，不动我这个，我觉得不能忍了。

　　主持人：敏感的神经。

　　亚楠：对。

　　主持人：这样愈发锻炼，把消费者练出来，消费者的忍耐力越来越强。

　　包华：现在更多出现一些纠纷的时候，我们老是说消费者应该注意什么，但是后来我觉得很奇怪的一点。

　　主持人：消费者有错吗？

　　包华：消费者掏钱服务，消费的标准服务的标准都是你承诺好的，我并没有强迫你一定要给我提供怎样的服务，就是说我不强买，但是从另外一方面来讲，商家是不是不能强卖，这是第一个大的问题。第二个大的问题来讲的话，作为商家来讲的话，你究竟是个什么样的服务承诺，能够体现在很明确的依据上面，比如说审美这两个字，我现在大胆揣测，如果这个审美商标持有人，如果只是一个个人的话，我们大胆揣测一下，也许他不是，我没查过，如果真的是一个个人的话你相信审美吗？第二个如果你相信审美究竟是相信审美的业务水平还是相信审美的管理水平？这两个是不一样的，任何一个小的管理水平不行的公司，也许都会有一个非常能干的业务经理。

　　主持人：是。

　　包华：但是我们的信任可能会扩大，尤其中国老百姓，他信任一个人，他可能信任这个人所在的机构。

　　主持人：爱屋及乌嘛。

　　包华：但是这家机构是不是值得你信任，你信任他个人业务水平的同时，你是否信任这家机构的管理水平。

　　主持人：对，所以我们要考虑到，审美属于加盟连锁店，之前节目里也说到，上网一搜就看到很多的加盟连锁信息，加盟审美马上让你成为百万富翁，对于这种加盟连锁店有没有一种什么样的管理措施呢？

　　主持人：行业是不是有一些自律的方式？

　　包华：其实我们叫特许经营服务这块确实有一个经营约束，但是这些经营约束没有上升到人大立法的程度上，大家更多的看到是一些授权许可，看到的是一些合同关系等等，这些来讲我们有人打法律依据的，但是这同时也在锤炼我们的一些特许经营的一些授权方，也就是说咱们这个案子所谈到的审美，如果审美确确实实是一家自己还在做直营店的机构，是不是这些加盟店的所作所为已经影响到你直营店的相应的收益了？如果确实影响到你就要考量你是不是应该加强对于加盟店的管理。

　　主持人：对。

　　

　　包华：我们很多大的品牌其实也有加盟店的管理，我们很多大的品牌其实都有联盟店，两位主持人桌子上摆的联想电脑，联想电脑的服务商是有联盟店的，我本人我知道这一点，它的加盟店是有严格的准入标准的，它不去大规格的招商，但是你要符合你要符合N多条限。

　　主持人：包括其实我们生活之中遇到什么肯德基、麦当劳，甚至有一些酒店都有加盟店，但是它的管理似乎更加严苛。

　　亚楠：我刚才从包老师的话里面我能够感觉出来，就是说比如说你这个品牌你是要做商誉的，你是要做市场，你真的是想把自己做成老字号的，那么你不论是以加盟连锁还是这个特许经营，还是直营店的方式，在扩张你的这个市场，你都会有非常的自律，这就像一个人，如果你想要做一个好人，你肯定会有一个人生的整体的规划，有一个道德的底线对吗？但是如果要是说，品牌运营商并不是这样的，那么倒霉的就只有我们消费者。

　　主持人：没错，其实想想审美这个牌子也快10年了吧，这么辛辛苦苦积累下来的人脉，至少亚楠曾经那么信任，该在这一下，一夜之间可能现在让很多的人都开始要维权，这么辛苦建立的品牌为什么不能好好的维持下去？也有很多鲜明的例子，鲜活的例子，在国际上或国内品牌维护的很好，老字号，上百年的老字号，为什么不能向他们学习学习…

　　包华：而且我大胆揣测，就审美个人的这个品牌的形象来说的话应该属于在美容没法行业一个高端的一个品牌了。

　　主持人：而且具有影响力的品牌。

　　包华：我大胆揣测，它的加盟费应该比其他加盟商会高一点，那么它的资源应该比其他的授权方更多一些，它的管理成本，相应而言是不是也应该提高一点。

　　主持人：对。

　　包华：对吧，这是合情理的，调过头来说，如果说他只是靠加盟去赚取加盟费用，而不去考虑我们的一些加盟店的实际服务水准的话，那么它的店怎么办？它的品牌怎么半？它会不会如今天或者昨天或前天一样那么受到我们消费者的追捧？这就是一个问题了。

　　主持人：它如果这样去经营的话，只有一个问题，如果还有明天，可能它现在的声誉就会毁于一旦。

　　主持人：对于明天要打一个问号。

　　亚楠：我真的是希望就是说，我想借咱们今天的《天天3?15》的话筒，就是能够让审美品牌运营的人听得到，就是说来看看你真的想做成一个百年老店的话，一定要管一管下面的这个分店，就是因为老百姓选择它，选择的其实是审美，而不是它。

　　主持人：永远冲的都是一个品牌，而不是个别的店。

　　亚楠：但是一个老鼠屎，就会坏一锅汤。

　　主持人：我也想说这句话，一颗老鼠屎就会坏了一锅粥，所以说这个对于整个的品牌，而且对于老百姓在维权的时候，一定会找审美，而不是找个别的店。

　　主持人：所以失去了这份信任，失去的就是整个市场，失去的是自己品牌的未来。

　　主持人：对。

　　主持人：好的，今天非常感谢二位嘉宾做客我们的直播间，和我们一起探讨有关于预付费制度的一些问题。

　　主持人：听众朋友，以上就是今天的《天天3-15》节目，感谢您的收听，如果想要联系我们请登录中国广播网经济之声节目平台，您可以发表见解，或者登录我们的爆料系统，留下您的新闻线索，《天天3-15》节目，让消费者更有力量，下次节目再见！

　　

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