价值增长显成效 战略转型促发展

　　太平洋保险积极推动战略转型，蝉联《财富》世界500强

　　孜孜不倦、精益求精，是太平洋保险成立21年来砥砺奋进、不断突破的真实写照。市场竞争没有“如果”，只有“结果”，自A+H股上市以后，太平洋保险坚持“推动和实现可持续价值增长”的经营理念，全面实施以客户需求为导向的战略转型，着力构建经营客户的商业模式，积极打造在你身边的保险公司，在业务经营、服务创新、新技术运用等方面“全面开花”，取得了积极的成效。

　　一分耕耘，一分收获。致力于推动和实现可持续价值增长的太平洋保险，在日前刚公布的美国《财富》杂志2012年世界500强榜单中再次金榜题名，且位次较去年提升了17位。

　　⊙文/赵铃

　　促转型：把握机遇，应时而动

　　近年来，保险业已进入一个崭新的发展阶段，行业的发展基础和外部环境都发生了深刻变化，保险公司业务持续发展的难度增大，风险防范的要求提高。深谙市场竞争法则的太平洋保险面对这样的市场环境和竞争挑战，果断求变，在国内保险业率先提出并着手实施以客户需求为导向的战略转型，即在未来3至5年内，围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标，构建经营客户的商业模式，从以产品为导向转变为以客户为导向，满足客户多样化的保险需求，唯有如此，方能挖掘制胜机会，赢得市场认可。

　　对于以客户需求为导向的战略转型，太平洋保险集团董事长高国富详解说，就是要从客户的需求和体验出发来主导发展战略，更好地发挥综合保险的优势，整合集团的产品开发、销售渠道等资源，让客户得到全方位、高层次的保险服务；就是使集团在市场竞争中逐步确立客户资源、服务品牌、产品创新、科学定价、精准营销及多渠道接触等比较优势，带动业务规模与价值的提升。

　　对于一家拥有8万名员工、30多万名营销员的大型险企而言，战略转型显然不是“小船调头”这样一蹴而就的容易事儿，为此，太平洋保险制定了战略转型的近期和中远期计划，通过产品创新、渠道创新、服务创新、管理创新，一步一个脚印地踏上战略转型之路，而转型的种种变化和成果，也已开始初见端倪。

　　稳增长：聚焦目标，聚焦发展

　　今年3月26日，太平洋保险公布公司2011年业绩公告，其中的一组组数据变化颇耐人寻味，静态数字的动态升降，彰显的正是太平洋保险战略转型的业务成果。而公司今年4月公布的一季报数据，更是印证了其持续推进战略转型的努力。

　　2011年，太平洋寿险通过实施“聚焦营销、聚焦期缴”策略，稳步推进结构调整，业务价值增长明显好于规模增长，衡量内含价值的一年新业务价值为67.14亿元，同比增长10.1%。从市场对标情况来看，在去年同业主要公司总体呈现负增长的情况下，太平洋寿险的个险新保增速“一马当先”，快于行业平均水平40个百分点，同比增速位列主要同业公司之首。进入今年以来，公司营销业务发展势头不减，在“开门红”的强势推动下，一季度各月标保均创历史新高，累计实现标保219.7亿元，同比增长29.2%。

　　太平洋产险去年持续加强精细化管理和成本管控，取得净利润37.67亿元的佳绩，同比增长7.3%，盈利水平创历史新高，继续保持行业领先，产险利润贡献占比大幅提升。同时，公司全力加快新渠道发展，呈现出全面强劲的增长势头，去年新渠道业务保费增幅为227%，占比达12%，今年一季度该占比继续提升，达15.8%。此外，产险目标客户留存率持续提升，中等规模以上的企财险客户续保率同比提高7.4个百分点，商业车险续保率提升5.5个百分点。

　　交叉销售作为公司发挥资源共享优势的重要举措，也是公司实现转型发展的重要抓手。去年以来，太平洋保险集团及产、寿险公司高度重视交叉销售，打破渠道壁垒，夯实基础管理，加强战略牵引，采用充分宣导、持续追踪、现场督导、强化服务、积极沟通等措施，全力推动业务发展。今年一季度，公司交叉销售实现保费收入5.76亿元，同比净增1.46亿元，增幅为34%。如今，太平洋保险的交叉销售已经实现了“产代寿”与“寿代产”的“两条腿走路”，这将有助于公司未来将交叉销售业务向纵深的持续推进。

　　优服务：关注需求，提升体验

　　“您如何看待太平洋保险品牌”、“您对太平洋保险的产品是否满意，还有什么潜在需求”、“您对太平洋保险提供的服务是否感受良好”，今年6月初，高国富在江苏调研期间，主持召开了与寿险个人客户面对面沟通的恳谈会。通过广泛听取来自客户的最真实“声音”，太平洋保险向广大客户发出强烈信号：优服务，从倾听客户“声音”起步，以解决服务“短板”为目的，最终将落脚在全面提升客户体验，打造在你身边的保险公司。

　　今年初，中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针中，“抓服务”被放在首要位置，并成为今年全国保险监管工作的重点。

　　监管“风向标”一动，各家保险公司也应时而动。太平洋保险针对保监会“抓服务”的监管重点，以“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”为目标，采取了一系列优化保险服务的措施，着力治理车险“理赔难”和寿险销售误导，创新优化销售及理赔流程，致力于提升客户体验和服务质量。

　　知客户之所需、供客户之所求，于广大保险客户而言，服务竞争带动保险业整体服务水平的持续升级，无疑是一个福音；于保险公司而言，服务竞争则带动了自身业务发展和经营管理的转型，无疑预示着更大的发展。经过几个月的努力，太平洋保险“优服务”工作在各地分支机构取得了明显成效，充分体现了公司作为全国性保险企业在提供综合保险产品服务方面的专业性和便利性——

　　太平洋产险通过推广应用3G快速理赔系统，打造公开透明、高效智能的理赔体系，并推出车险“保姆式”全程服务、零单证索赔、理赔经理人等服务举措，大大缩短了车险案件的结案周期，有效化解车险“理赔难”问题；太平洋寿险着力梳理服务职能，优化服务流程，在关注承保、理赔作业时效的基础上，实现“金鱼缸”式作业流程透明化，试点并推广柜面保全GPS系统，积极探索颠覆传统柜面服务模式的“坐享服务”门店服务模式，服务质量和客户体验得到大幅改善。

　　以客户需求为导向，全面提升客户体验，这不单单体现在传统意义的服务方面，太平洋保险在“软”件建设方面亦做足了文章。2009年起，太平洋保险携手上海交响乐团精心打造“乐行天下”品牌化活动，该活动创办4年来，始终行走在不断发展和创新的道路上，已成为国内金融行业品牌化活动的“金字招牌”。今年，在战略转型的大背景下，太平洋保险精心策划并首创客户互动活动——“大师在你身边”经典音乐品鉴会，赢得广大客户的高度肯定，成为“乐行天下”活动在深化客户体验的又一次全新尝试，让广大客户充分感受到“在你身边”的温暖情意。

　　谋发展：科技引领，知微行远

　　如今，模式创新和流程再造能力对保险公司的重要性已日益凸显，其核心便是对新技术的依赖。近年来，太平洋保险大量开展新技术创新，并从中拓展了业务发展和客户服务的新“蓝海”——“便捷”、“透明”、“简约”、“高效”等关键词，已越来越成为太平洋保险留给广大客户的“第一印象”。

　　在车险理赔环节，太平洋保险在行业内率先自主研发并推广3G快速理赔系统。查勘员在出险现场手持集视频、声讯、数据传输、打印等多项功能于一体的合成式“单兵”移动设备，通过3G技术与公司后方的核损专家实时交流，从而实现事故现场查勘、核损或维修回勘等前后台作业的无缝实时衔接，大大提升了车险理赔时效和标准化、专业化程度。目前，在业内普遍需数天才能完成的车险查勘、定损环节，太平洋保险最快8分钟就能全部完成，小额案件的平均查勘定损时效由原来的6.9天锐减至18.2分钟。这一创新之举不仅在事故甄别、合理定损、实时互动、减损增效等方面达到了关注消费者需求与风险防范的监管要求，也有效解决了车险“理赔难”问题，大大提升了客户体验。

　　基于3G网络技术的应用，太平洋保险开发应用“神行太保”移动综合销售服务平台，积极构建客制化的寿险产品销售与服务模式。现在，客户通过“神行太保”完成一笔投保大概只要半小时，而同样的操作以往靠人工传递需要5个工作日。业务人员携带“神行太保”移动终端设备，随时随地可为客户提供咨询、承保、续保等服务，成为“不打烊的营业厅”。同时，客户在办理投保业务时可清晰直观地看到每个操作步骤，确认好自己的每项权益，从技术上避免了销售误导。最新数据显示，每天通过“神行太保”实现的生效保单已从最初的几百件提升到1万多件，移动综合销售服务终端对客户的吸引力正在不断显现。

　　“变化也许看起来只有一点点，但就在这点滴细节中，服务的整体差别拉开了。别人没想到、没做到的，我们要想到并做到，满足客户的‘边际需要’，就是挖掘我们的‘致胜机会’”，高国富说。

　　2011年太平洋保险首次入围《财富》世界500强时，太平洋保险集团总裁霍联宏说：“我们提出世界500强的目标，不是一个口号，我们坚定地认为，只要沿着国际化的道路发展，这个目标一定会实现。”对太平洋保险来说，再次跻身《财富》世界500强，不仅是荣耀，更是鞭策和新的起点。新跨越亦是新起点，屹立于世界500强之林，太平洋保险未来将更加致力于向国际化保险金融服务集团的目标迈进，积极推动以客户需求为导向的战略转型，力争成为推动中国金融业发展壮大的重要力量。

　　（CIS）