徐伟：顾客满意是苏宁服务的终极目标

　　新浪财经讯 “第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”于2011年9月17日在北京举行。上图为北京苏宁电器有限公司副总经理徐伟。

　　以下为演讲实录：

　　徐伟：各位领导、各位嘉宾、媒体界的朋友们，大家下午好 ！

　　很荣幸参加此次由中国商业联合会和中国保护消费者基金会联合举办的第三届顾客满意度测评颁奖典礼活动。

　　苏宁电器经过20年的发展，已经成长为全国最大的商业连锁企业，年销售规模达到1560亿元，品牌价值728.16亿元。从创立开始，苏宁就把提升服务质量和顾客满意作为工作的重点，目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30多个省级行政区，300多个城市及中国香港、日本等市场，拥有超过1500家连锁店、100多个物流配送中心、4000多家售后网点，经营面积500万平方米，员工16万人。行业领先的连锁规模和服务后台建设，为苏宁向广大顾客提供专业、丰富、便捷、满意的服务建立了基础和有力的保障。

　　服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标，苏宁电器立志服务品牌定位，始终致力于协同连锁店、物流、售后、客服四大终端，为顾客提供涵盖售前、售中、售后全流程一体化的阳光服务，全方位提升顾客满意度。

　　1、店面服务方面：

　　苏宁电器以消费者为核心，不断拓展产品品类，创新店面环境布局与服务，率先推出“5S服务”，为顾客提供优质丰富的精选产品、快捷满意的购物体验、一站式的整体解决方案和省心、放心的服务保障。

　　2、物流配送方面：

　　1)苏宁推出了物流“准时配送，延时赔付”：凡在苏宁承诺时间范围内没有配送到位，即对顾客进行赔偿；

　　2)苏宁推出小件物流(B2C物流)：为了满足B2C毛细物流发展需求，苏宁已在全国13城市建立快递点配送模式。目前，已建快递点的城市实现主城区半日配送，客户回访满意度达99.5%。

　　3)苏宁上线TMS、配套GPS设备：在“准时”的基础上，提供个性化的配送服务和跟踪送货服务。同时，苏宁实行准时化排程，物流2小时内准时上门服务，提高了服务时效性。

　　3、售后服务方面：

　　1)苏宁实行作业管理一体化，实现了系统自动化结算、建立了统一的资材进销存调管理平台、实行实时化财务管理，全面提升了售后经营效益。

　　2)苏宁推出蓝领工程，提升服务人员技能，进而提升顾客满意。

　　3)同时，苏宁推行规范化的作业流程和作业工艺，实行准时化排程，有力地提高服务效率，苏宁推出售后价格手册，真正做到了服务价格透明化，全面提升顾客满意度。

　　4、客户服务方面

　　1)苏宁于2010年7月成功上线了“多媒体客户服务平台”，进一步拓展了苏宁电器服务渠道，缩短了顾客的服务需求等待时间，与苏宁易购服务易栈、和苏宁邮箱一起，提供全方位、全天候的服务。

　　2) 苏宁在2009年11月全面升级信息管理系统，实行CRM客户关系管理系统，实现了以用户为核心的数据集成，为后期实现客户跟踪，提供专业化、个性化、创新性服务提供了基础。

　　在全面提升服务质量的同时，苏宁推行顾客满意度的企业内部测评，对于各个环节中发现的问题和顾客的需求，苏宁都会协同服务各体系快速响应，及时解决。

　　苏宁矢志打造中国最优秀的连锁网络服务品牌，顾客满意是企业服务能力和服务水平的最直接表现，迈入企业发展第三个十年，苏宁将继续大力推进后台建设，提升服务能力，优化服务理念，为更多顾客提供专业、丰富、便捷、称心满意的阳光服务！

　　谢谢大家！