季晓健：为用户满意而持续创新

　　新浪财经讯 “第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”于2011年9月17日在北京举行。上图为海尔集团技术支持与服务标准化部部长季晓健。

　　以下为演讲实录：

　　季晓健：尊敬的各位领导、各企业代表，大家好！

　　非常感谢组委会能将《全国顾客最佳满意十大品牌》这份荣誉授予海尔，也正是有了在座各位领导、各位同仁对海尔一如既往的鞭策、支持，才能让海尔在顾客满意方面不断追求卓越、与时俱进。

　　中国商业联合会已经成功举办了两届“全国生产商、供应商顾服满意度测评活动”，在促使企业，特别是生产性、生活性服务企业，提高服务水平、规范行业消费服务环境等作出了重要贡献。

　　海尔集团在商业联合会及社会各界的关怀下，始终坚持以“为用户满意而持续创新”为落脚点，通过不断对服务体系进行创新、升级，一如既往的为消费者提供高品质、亲情化的增值服务。本次，我将结合海尔的做法与各位进行探讨、分享，欢迎各位领导及企业代表提出建议，共同提高。

　　海尔的企业宗旨：追求用户满意最大化

　　海尔一直在倡导这样一种理念，用户是我们的立命之本，发掘并满足他们的需求是我们存在的唯一目的。所以，26年来，秉持着“真诚到永远”的企业精神，不管外部环境和内部机制有何变化，海尔始终行走在满足用户需求的道路上，将追求用户满意最大化当做立命之本和生存之道。

　　在产品缺失的年代，张首席抡起大锤砸冰箱，要求我们严把质量关，为的是满足消费者对高品质产品的需求；产品充足的年代，我们不断致力于新技术研发和新产品创新，将产品多元化、个性化、智能化，为的是满足消费者更高层次的享受。互联网的时代，我们要由单一的产品供应商转型全方位的服务方案提供商，同样是基于这个时代消费者的需求变化，为的也是尽可能让所有消费者在每一个细节上都能够满意。

　　一句话，我们所有的变化，所有的努力，都是为了满足用户需求，实现用户满意最大化的目标。

　　做互联网时代的美好住居生活解决方案提供商

　　说到互联网时代海尔的企业转型，可能很多人只是听说过，但是具体的内涵和外延并不是很了解。也有一些人对海尔转型服务有误解，以为海尔的服务转型是海尔不要工厂了，所有的生产都要外包，其实并非这个概念。下面我就具体来讲一下。

　　海尔要转型服务商，这个任务是张首席在2009年的时候提出来的，从卖产品向卖服务，它的真实内涵是：我们要从产品领域到转型流通领域，并不是我们要去制造化，不生产产品了，而是我们的产品制造是服务引领下的制造，体现的是服务的概念，集成的概念，方案的概念。

　　举个简单的例子，以前消费者来海尔买热水器，得到的可能只是一个单一的热水器产品，但是现在，他再来，得到的将不仅仅是一个产品，而是我们为他提供的最适合他的热水解决方案，其中包括合适的设计、舒适的水温、安全的用电环境等等很多方面。

　　为什么海尔要改变，我前面也说过了，是基于消费需求的变化，相信很多消费者都能感同身受，现在，网络正在迅速地改变着世界，消费者的消费思维不再是“市场上有什么”，而是“我要什么”，在这种情况下，我们要做的不仅是“提供商品”，还要“高效率地帮用户找到它”。这就是海尔向服务业转型的出发点。本着这个初衷，我们将不再局限于单一地提供产品，而是以服务引领产品制造，做美好住居生活解决方案的提供商，这就是我们在网络时代的新定位。在这个新的定位下，用户的重要性再次得到了放大，海尔将完全以需求为主导，以用户为中心。

　　立足用户，不断推动产品和服务的升级

　　为了实现这个定位，我们在生产、营销、物流、服务等很多环节都要进行相应的升级改变。而这其中，与消费者距离最近、消费者感受最直观的，莫过于具体的产品和服务了。这两个方面我们是怎么升级的呢？

　　先说一下我们现在的产品研发模式，我们不是蹲在实验室里搞研究，我们有自己的用户调研团队负责洞察用户需求，另外我们实的营销网、物流网、服务网和虚的互联网，都可以实现与用户的零距离沟通、交流，挖掘出用户的潜在需求，然后我们的研发团队再在第一时间内将需求转化为技术创新的产品，进行产品升级。

　　把海尔服务公司经营成国际一流的第三方专业化服务商

　　海尔的服务，不仅要让用户满意，还要为用户创造增值；要做互联网时代的国际一流的专业化服务提供商。

　　在这种定位下，利用海尔用户资源和网络资源的优势发展社会化业务，目前先后和国内及国际商业伙伴(GE品牌、三洋品牌、夏普品牌、FPA品牌、史特劳斯水家电等)签订服务合作协议，代理其家电产品在国内的销售和服务，与全球最大延保服务商新可安和全球500强安信龙围绕家电增值服务领域的合作也持续的展开。在满足用户需求的同时，增加了企业的收入，2010年增值服务与服务代理收入超过2亿元，利润贡献度达到20%以上，实现了从过去的成本中心到利润中心的转型。

　　引领服务标准制定，提高行业整体满意度

　　长期以来，我国的家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范，相关标准的缺失，整个行业的通用性标准、国家标准还是空白，使得家电企业服务各自为阵，服务水平良莠不齐。针对这一问题，海尔以自身26年的服务经验为蓝本，由海尔承担秘书处的全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会组织完成了《家用和类似用途电器售后服务 通用要求》等九大国家标准。9大国标的出台，以清晰的参照提升了消费者的服务体验，同时也在业内引起了强烈震动。

　　目前由海尔牵头、参与制修订的家电服务方面的国家、行业标准已达到26项。

　　我们很欣慰，我们为提升用户满意度所做的这些努力，都受到了用户的认可，这些年来，不管是从市场表现还是所获的荣誉来看，消费者都给与了我们很多的信赖和支持。在此，借着这个机会，我代表海尔，对广大用户及社会各界关心海尔的领导们、朋友们表示衷心的感谢。最后，预祝本次活动圆满成功！